* RECOGE - ADMINISTRACION DE EMPRESAS *

PYMES, SEGUROS PARA ESTAR TRANQUILOS

2012-01-26T09:00:00.000-08:00

¿Qué tipo de seguros debieran contratar las pymes?

Toda pequeña y mediana empresa tiene la necesidad de proteger su negocio, y resguardarse ante posibles riesgos, desde terremotos hasta accidentes de los empleados.

Es fundamental que cada emprendedor o empresario evalúe los riesgos a los que se enfrenta a diario, además de las necesidades propias de la actividad que realiza la empresa, y contrate los seguros acordes para proteger su negocio.

Las pymes, al igual que la mayoría de las empresas, están afectas a riesgos o contingencias físicas y económicas que generen daño al inmueble, a las operaciones de la empresa y al patrimonio de las mismas. Así lo señala Ignacio Barriga, vicepresidente comercial Royal & SunAlliance.

"En general los riesgos a los cuales están afectas estas empresas son: incendio, inundación, avalancha, aluvión, viento, terremoto, terrorismo, caída de aeronaves, rotura de cañerías, explosión, desordenes populares, saqueo, pérdida por paralización, robo, daños financieros, rotura de vidrios, responsabilidad civil de empresa o producto, daños a los vehículos, cumplimiento de contratos, accidentes del personal, avería de equipos y maquinarias, daños a la carga y mercaderías transportadas", afirma.

Barriga explica que la tendencia de los seguros dirigidos a las pymes apunta a productos estándar, que agrupan a una serie de riesgos cubiertos. "Las empresas generalmente los contratan al buscar financiamiento bancario", comenta.

Algunos de los seguros que la pymes pueden contratar son:

Seguro de incendio con cobertura adicional de: inundación, desbordamiento de cauces, terremoto, terrorismo, viento, rayo, avalancha, aluvión, peso de nieve, explosión, rotura de cañerías, desbordamiento de estanques, desordenes populares, saqueo, caída de aeronaves Incluye la remoción de escombros y gastos por honorarios profesionales.

Seguro de responsabilidad civil de empresa y producto: este seguro cubre los daños a terceros (lesiones y daños materiales), que se produzcan por la actividad del asegurado.

Seguro de accidentes personales para el personal y sus directores: este seguro cubre la muerte accidental, e indemniza a los herederos o designados.

Asistencia legal: este servicio considera consultorías en derecho comercial, tributario, municipal, laboral, provisional, seguros. Asesoría en redacción de escrituras y contratos y representación.

Asistencia domiciliaria de urgencia: en temas como rotura de cañerías de agua, electricidad, cerrajería y vidriería.

Seguro de fidelidad funcionaria: este seguro indemniza al asegurado frente al robo por parte de sus empleados.
Seguro de remesa de valores: este seguro cubre el dinero mientras está siendo transportado.

Pérdida por paralización: este seguro cubre la pérdida de ingresos sufrida por el asegurado a raíz de un siniestro que haya afectado a sus bienes.

Otros seguros son: seguro de robo, seguro de rotura de cristales, seguro de equipos electrónicos, seguro de rotura de maquinaria, seguro de los vehículos y equipos móviles, y seguro de transporte de carga terrestre.

Otras coberturas son: Descomposición de alimentos en cámara frigoríficas, gastos de salvataje, colapso de edificio, gastos de aceleración de los trabajos, dineros en caja fuerte.

Protección de la salud
Francisco Javier Perrier, subgerente de Marketing y Servicio al Cliente de Cruz del Sur, cuenta que existen una serie de seguros para proteger la salud de los empleados que laboran en las pymes. Algunos son:

Seguros de vida: este seguro es en general de bajo costo y cubre principalmente al grupo familiar del asegurado ante el fallecimiento de éste. La indemnización puede ser un capital único como también una renta que se pague a los hijos y/o cónyuge.

Seguros de salud complementarios a Isapre o Fonasa: cubre al asegurado y a su grupo familiar de los altos costos que puede significar el tratamiento de cualquier enfermedad o dolencia. También da cobertura en caso de gastos de farmacia y consultas ambulatorias.

Seguros dentales: entrega protección a los altos costos que puede significar un tratamiento dental tanto del asegurado principal como de cualquier integrante de su grupo familiar.

Seguros de accidentes personales: da protección a los trabajadores ante eventuales accidentes que pudiera sufrir el asegurado dentro de su trabajo o fuera de él. También pude brindar protección a los hijos y cónyuge del asegurado titular.

Seguros para enfermedades de alto costo: es un seguro de muy bajo costo y que da protección a los trabajadores y a todo su grupo familiar respecto de aquellas enfermedades de alto costo, que de no contar con este seguro debieran verse enfrentados a fuertes endeudamientos.

Perrier cuenta que este seguro puede ser contratado desde unos $2.000 mensuales. "Dado el tremendo beneficio que puede significar esta protección, ninguna pyme debería dejar de tener al menos, este seguro para enfermedades de alto costo", señala.

Fuente: Economía y Negocios Online

OBSTACULOS O LIMITANTES DE LAS ORGANIZACIONES

2012-01-21T09:00:00.000-08:00

Veamos los principales obstáculos o limitantes que presentan las organizaciones, y sobre todo para quienes dirigen las instituciones:

ª Capacidad Potencial de sus Colaboradores.-
Uno de los principales problemas con que se enfrentan las empresas en la actualidad, es el no conocer con exactitud la capacidad potencial de sus colaboradores, de que disponen, lo que puede suponer una condición limitante para el desarrollo y crecimiento de las mismas, sobre todo si pensamos que el nivel de calidad de estos recursos no es el adecuado al cambio cibernético y tecnológico.

ª Políticas de Gobierno.-
El medio ambiente político que ejercen diversos grupos interesados y sus representantes. Una vez que se ha aprobado una ley, a las organizaciones no les queda más remedio que acatarlas. Pueden existir casos en que los que la constitucionalidad de la ley se ponga en duda abiertamente, o en que las sanciones sean demasiado débiles para reforzar su cumplimiento. Pero la mayoría de las veces, las leyes son aceptadas como una limitación a la actividad empresarial.

Está comprobado asimismo que cada gobierno que ingresa al poder, trae compromisos en materia laboral, con ciertos grupos, lo que muchas veces se legisla favoreciendo a esos grupos.

ª El Aspecto Socio Cultural del Colaborador.-
El contexto socio cultural afecta de distintas maneras a las empresas. Una de ellas es a través de las acciones y expectativas de sus colaboradores, los cuales traen consigo una gran variedad de orígenes, valores e influencias. Existen colaboradores con o sin vocación de servicio, pesimistas, optimistas, sumisos, como otros por su complejidad solo quieren mandar y no ejecutar. La segunda forma es aún más directa, ya que el éxito de las empresas depende en última instancia de sus atenciones y servicios a los clientes o consumidores y se dedica poco tiempo y esfuerzo para verificar que sus servicios sean apropiados y aceptables.

ª Falta de Planeación.-
Otro de los problemas latentes en las empresas, es la falta de planeación de los recursos humamos; Es decir no existe:

Análisis de las ampliaciones o reducciones esperadas en las unidades administrativas.

Análisis de las necesidades de capacitación y desarrollo adecuado para la planeación de cambios en la estructura de la empresa.

Un inventario de recursos humanos

Generalmente se contrata personal sin medir la consecuencia que pueda acarrear, dándose cuenta cuando la planilla es impagable o cuando existen más gastos que ingresos, también nos damos cuenta, cuando queremos cubrir puestos o cargos nuevos, ubicamos al personal tal vez menos indicado para el desarrollo de la función, lo cual no pasaría si hubiera habido un inventario de personal, de donde se escogería al personal más adecuado

ª La Centralización de Poder.-
Otro problema común es el poder de centralización, de las decisiones, en este caso los gerentes tienen temor o desconfianza de delegar parte de su volumen de trabajo y de la toma de decisiones; Muchas veces lo hacen, pero sin perder el control. Esto implica muchas veces que el encargado de personal esta de "pantalla". En estos casos los gerentes todavía no conocen su verdadero rol, o misión empresarial y se dirige las empresas con cierto temor de perder la autoridad, y hasta desconfianza de sus colaboradores más cercanos, ellos quieren que todo pase necesariamente por despacho, por lo que desde un punto de vista de un gerente ejecutivo no debe ocurrir así.

ª Desconocimiento de las Técnicas Mínimas de Recursos Humanos.-
Uno de los más graves problemas con que se encuentran las empresas en materia de recursos humanos es que no existe un "procedimiento de reclutamiento, selección y contratación de personal"; el ingreso del personal a la empresa, se hace utilizando muchos criterios, como también se da que en algunas organizaciones se hace concurso o selección, pero solo para simular ya que muchas veces el puesto ya tiene nombre. Por ello es recomendable que existan políticas sobre el particular, estableciendo la forma técnica de reclutar, seleccionar y contratar, a fin de que sólo ingresen a la empresa personas capaces y motivadas para comportarse dentro de los estándares de control.

ª Naturaleza de los Colaboradores.-
La dificultad radica en que las personas, por naturaleza somos diferentes y así como también nuestro comportamiento, los motivos que impulsan estar de acuerdo o no con las tareas encomendadas, nuestras aspiraciones y expectativas, nuestras habilidades y experiencias e incluso nuestra escala de valores y principios: la administración de recursos humanos deberá integrar todas estas diferencias, alinearlas sin perder su singularidad y orientarlas al trabajo en equipo resguardando un clima de sana convivencia. Allí radica la dificultad. Pero todo depende de la manera como usted maneje a sus colaboradores para obtener los resultados esperados.

ª Tino y Desinterés.-
Finalmente se observa una falta y menoscabo de las empresas hacia los colaboradores, por la no fijación de objetivos y políticas en materia de personal, provocando un desinterés o motivación y baja productividad o rendimiento de parte de los colaboradores. La empresa debe tener en cuenta que sin los colaboradores está no alcanzaría los éxitos, lo que debe ponerse mayor interés y consideración estableciendo políticas y/o objetivos para tener motivados siempre al capital intelectual.

Autor: Sabino Ayala Villegas

EMPOWERMENT

2012-01-16T09:00:00.000-08:00

Qué es el empowerment y cómo se aplica en la organización?

Definiciones:
Empowerment es donde los beneficios óptimos de la tecnología de la información son alcanzados. Los miembros, equipos de trabajo y la organización, tendrán completo acceso y uso de información crítica, poseerán la tecnología, habilidades, responsabilidad, y autoridad para utilizar la información y llevar a cabo el negocio de la organización.

Empowerment es un término creado por alguien para explicar el proceso de dar a los empleado algún poder sobre lo que hacen y cuando lo hacen. Se deriva de la idea de los "equipos auto-gerenciados" los cuales no funcionaron al igual que el empowerment

Empowerment quiere decir potenciación o empoderamiento que es el hecho de delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo.

Significa crear un ambiente en el cual los empleados de todos los niveles sientan que ellos tienen una real influencia sobre los estándares de calidad, servicio, y eficiencia del negocio dentro de sus áreas de responsabilidad.

El empowerment es un nuevo sistema de gestión de recursos humanos que tiene los siguientes beneficios:

Aumentar la confianza de los integrantes de la empresa.
Aumentar la responsabilidad, autoridad y compromiso en la satisfacción del cliente.
Aumenta la creatividad.
Los integrantes de la empresa comparten el liderazgo y las tareas administrativas.
Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del desempeño y el proceso de información.
Se proporcionan ideas para la estrategia del negocio.
Se mejoran la confianza en las comunicaciones y las relaciones.
Incrementa el entusiasmo y una actitud positiva.

Gerenciar por empowerment es adoptar un estilo que le permitirá crecer y mejorar su situación competitiva. Básicamente, nos referimos al estilo gerencial que faculta a los empleados para obtener resultados por sí mismos y alienta el compromiso con la organización de manera tal que cada uno se comporte como si fuera el dueño de la empresa.

MERCHANDISING

2012-01-11T09:00:00.000-08:00

El Merchandising, o Micromercadotécnia es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Objetivos del merchandising: llamar la atención, llevar al cliente al producto, facilitar la acción de compra. Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones al consumidor final. En contraposición a la presentación pasiva, se realiza una presentación activa del producto o servicio utilizando una amplia variedad de mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación, presentación, etc.

Se pueden definir dos puntos de vista en relación al merchandising:

El del fabricante: conjunto de actividades promocionales realizadas a nivel del cliente con objeto de incrementar al máximo la atracción del producto.

El del distribuidor: conjunto de métodos utilizados para maximizar la rentabilidad del establecimiento.

A partir del siglo XX con la aparición de los grandes almacenes, se produjo un importante cambio en las condiciones de venta:

El producto se pone al alcance del consumidor eliminando el mostrador y el dependiente.
El vendedor actúa de mero consultor por lo que su participación no es imprescindible.
Se generaliza la libre circulación de mercancías y las grandes superficies.
En 1934 tuvo lugar el nacimiento en Francia de los almacenes populares que se caracterizaron por la venta de un menor número de referencias de productos básicos a precios reducidos. Al tener que escoger el cliente el producto directamente de la estantería, se hace necesario incrementar su atractivo a través de su diseño gráfico y estructural. En 1958 nació el primer supermercado y en 1963 se creó el primer hipermercado.

A continuación se enumeran algunos de los elementos utilizados en el Merchandising:

Ubicación preferente de producto. Se trata de situar el producto en lugares donde aumentan las posibilidades de ser adquirido por el consumidor. En supermercados y superficies de libre servicio son las cabeceras de góndola, los estantes a la altura de los ojos y las zonas cercanas a las cajas.

Pilas y exposiciones masivas de producto. Dan sensación de abundancia y suelen provocar un positivo efecto en los compradores.

Cubetas. Contenedores expositores descubiertos. Si los productos están desordenados dan sensación de ganga.

Extensiones de lineal. Disposiciones extensibles de las estanterías destinadas a hacer sobresalir un producto del resto.

Mástiles. Carteles rígidos sostenidos por un asta en los que se anuncian ofertas o productos.

Carteles. Mensajes anunciadores que se cuelgan en las paredes, el mobiliario o el techo del establecimiento.

Señalizadotes: Indicadores como flechas o líneas en el suelo que sirven para dirigir el tráfico y la atención de los consumidores.

Publicidad en punto de venta. Expositores o presentadores de producto de carácter permanente o temporal.

Displays:

Demostraciones y degustaciones. Suelen tener mucha aceptación en los establecimientos y provocar importantes incrementos de venta. Las demostraciones se realizan para productos de uso como electrodomésticos y las degustaciones para alimentos y bebidas.

Animación en punto de venta. Conjunto de acciones promocionales que se celebran en un establecimiento durante un tiempo determinado con motivo de un acontecimiento particular. Por ejemplo: Semana fantástica, Vuelta al colegio, Día de San Valentín, Día del niño, Día de la madre, etc.

Otra acepción del merchandising es la de objetos promocionales. Con el fin de promocionar el lanzamiento de un producto o de un evento cultural (película, simposio, feria, etc.) los fabricantes o productores ponen a la venta pequeños objetos relacionados con el mismo: muñecos, camisetas, llaveros, juguetes, etc. Esta técnica tiene especial gancho con el público infantil y juvenil.

Fuente:wikipedia.org

ASTROTURFING - RELACIONES PUBLICAS

2012-01-06T09:00:00.000-08:00

Astroturfing es un término utilizado en campañas de relaciones públicas en el ámbito de la propaganda electoral y los anuncios comerciales que pretende dar una impresión de espontaneidad, fruto de un comportamiento con base social. El nombre se debe a AstroTurf, una conocida marca estadounidense de césped artificial, y el significado del término inglés grassroots, cuya traducción literal sería "raíces del césped" pero cuyo significado es "de raíz", auténtico o, como hemos traducido más arriba, "con base social". La comparación con el césped artificial indicaría esa falsa base que se arroga el astroturfing.

Así, el objetivo de una campaña de este estilo es disfrazar la agenda de un cliente como un movimiento público independiente en reacción a una entidad política — un político, un partido, un producto, un servicio o un evento. Los astroturfers intentan orquestar acciones protagonizadas por individuos aparentemente diversos y geográficamente distribuidos, tanto a través de actuaciones explícitas como más subliminales e incluso ocultas.

Relaciones públicas
Relaciones Públicas es el arte, técnica y ciencia de gestionar la comunicación entre una organización y público clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico. Tiene la característica de ser una forma de comunicación bidireccional, puesto que no sólo se dirige a su público (tanto interno como externo) sino que también lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión entre la organización y su público.

Tabla de contenidos
1 Funciones
2 El Mercado de las Relaciones Públicas
3 Las relaciones públicas como ciencia
4 Historia de las relaciones públicas
5 Importancia de las Relaciones Públicas
5.1 Imagen corporativa
6 Tendencias actuales
7 Bibliografía
8 Enlaces externos

Funciones: Toda actividad de relaciones públicas tiene como finalidad principal la gestión de la comunicación integral de las organizaciones, mediante el desempeño de las siguientes funciones:

Gestión de las comunicaciones internas: Es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce.
Gestión de las comunicaciones externas: Toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de comunicación.
Funciones humanísticas: Resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional.
Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward Bernays, considerado el padre de las relaciones públicas, afirmaba que es necesario manipular a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella.
Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: El trabajo de todas relaciones públicas debe tener una sólida base humanista con formación en psicología, sociología y relaciones humanas. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas.
También es importante el intercambio con otras áreas dentro de la comunicación como ser la publicidad o el marketing. Si bien estas últimas tienen fines netamente comerciales, debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para así colaborar a alcanzar los fines institucionales.

Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para cumplir con sus objetivos y funciones son muchas y diversas:

La organización de eventos
El lobbying
Planes de responsabilidad social
Relaciones con los medios de comunicación:
Diarios: permite a la organización acceder al público general.
Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados.
Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del día.
Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución, pero es difícil y caro acceder a ella.
Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versión en línea de diversos medios.
Cabe recordar que para poder enviar cualquier información a los diversos medios es indispensable que ésta cuente con valor de noticia y se adapte a las características del medio en cuestión.

El Mercado de las Relaciones Públicas
A nivel de mercado, las Relaciones Públicas crecieron en España un 20% en 2006 con respecto al año anterior. ¿Por qué? Porque las empresas están cada vez más descontentas con el sector de la publicidad como medio para llegar al gran público. Adjuntan varias razones a esta opinión:

De un lado, la publicidad compite en su propio mercado, el de las agencias. Para las empresas, la inmensa mayoría de las campañas tienen una creatividad que ensalza más al propio anuncio que al producto. Es justo lo contrario que se consigue con las RRPP. Con estas, el mensaje es más sencillo, más real, y ataca a la persona en sus necesidades para crearle la de compra. Una empresa como Inditex, salvo estreno de campaña, no invierte en publicidad, sino en RRPP para crear marcas como Zara. No es frecuente ver anuncios de Zara en televisión, pero conocemos su método de trabajo. "La pasarela, en quince días, en la tienda". Solo las RRPP crean una marca. Una marca no es otra cosa que un concepto, una idea que se asocia a nuestra mente. Volvo seguridad, Mercedes calidad, Ferrari pasión, Rolex lujo, Nike deporte... Existen los trajes de vestir Adidas, son magníficos y muy publicitados en Alemania, en cambio no venden, pertenecen a una empresa, pero antes a una marca, una idea en la mente del comprador. Esa idea es chandal con tres franjas, no un traje.

Por otro lado, la publicidad es muy cara. Si vemos la gráfica de evolución, casi todos los sectores han aumentado sus precios desde los 60´pero la publicidad lo ha hecho a un ritmo muy por encima de la media.

Por estas razones han proliferado en España empresas que se dedican a las relaciones públicas, y que son capaces de crear eventos que llaman la atención de los medios, y así, evitan tener que pagar publicidad. El mercado las contrata para aplanar los costes de comunicación. Usando las más modernas técnicas de marketing promocional y relacional, los CRM, la identidad de marca... una empresa modesta puede triplicar su número de clientes con solo organizar un evento, editar una revista del sector... De ello se encargan consultoras de comunicación que son capaces de externalizarles estos servicios, y darles las mejores ideas para crecer en notoriedad a un precio contenido. Es la comunicación sostenible.

A buen seguro, el sector va a seguir creciendo sin parar, como signo de madurez del mercado español en general y del de la comunicación en particular. Una madurez tallada a base de años de trabajo con la publicidad, de la que la resultante van a ser las Relaciones Públicas.

Las relaciones públicas como ciencia
Las relaciones públicas son también una ciencia, pues no dejan de ser un cuerpo creciente de conocimientos falibles adquiridos a la luz de la experimentación, que puede ser transmitido. Como tal, cuenta con una serie de atributos:

Amplitud: las relaciones públicas pueden ser aplicadas a diversas situaciones de la vida cotidiana.
Apertura: están dispuestas a generar modificaciones cuando sea necesario.
Empirismo: se basan en la experimentación.
Método: tienen un método propio comúnmente llamado IPCE: investigación, planificación, comunicación y evaluación.
Utilidad: ayudan a los fines institucionales y a la gestión de la imagen.
Descripción y predicción de la realidad institucional.

Historia de las relaciones públicas
Puede decirse que las relaciones públicas se remontan a la antigüedad, pues ya en las sociedades tribales eran utilizadas en cierto modo para promover el respeto a la autoridad del jefe.

En la Antigua Grecia se fomentaba la discusión pública en el ágora y se persuadía al público haciendo uso del teatro. Los romanos introdujeron dos vocablos propios de la profesión: la Respública (‘cosa pública’) y la Vox Populi (‘voz del pueblo’). Tras la caída del Imperio Romano y siguió una época de oscurantismo durante la Edad Media donde el desarrollo de las relaciones públicas fue casi nulo, pues no se permitía el libre debate de ideas.

Sin embargo, en el Renacimiento se fortalecieron los procesos que desembocaron más tarde en lo que llamamos libertad de expresión y el libre intercambio de ideas que dieron gran impulso a la profesión, la cual creció sin cesar.

Sin duda, el país que más favoreció el crecimiento de las relaciones públicas desde esta época hasta la Segunda Guerra Mundial fue Estados Unidos. Se distinguen las siguientes etapas en esta época:

1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas por la independencia. Las relaciones públicas sirvieron tanto a los fines de los colonos, quienes buscaban fomentar su independencia a través de diversos medios (entre ellos la prensa, el teatro, folletos), como a Gran Bretaña, que intentaba controlar a las colonias.
1800-1865: Este período se caracteriza por la creciente importancia que adquiere la opinión pública. Se debatían diversos temas: la esclavitud, el sufragio femenino, el laicismo, etcétera, y la incipiente prensa de masas era el vehículo de todas esas ideas.
1865-1900: Esta época estuvo marcada por una depresión económica que afectó terriblemente la imagen de los industriales. No se tenía conciencia de la importancia de contar con el favor del público y se hacía un uso indiscriminado de las «falsas noticias» redactadas por los agentes de prensa.
1900-1919: Surge la figura de Ivy Lee como padre práctico de las relaciones públicas. Lee contribuyó sobremanera al crecimiento de la profesión, pues que inició una política de puertas abiertas destinada a informar al publico. Humanizó la profesión y dio cuenta de la importancia de hacer concordar la información pública con la privada. En 1917 se crea el Comité de Información Pública destinado a lograr que los ciudadanos estadounidenses apoyaran la entrada del país en la Primera Guerra Mundial, en lo que fue una clara utilización de las relaciones públicas con fines políticos. Fue Bernays quien señaló que lo que se puede gane en épocas de guerra también sirve en épocas de paz.
1919-1929: En este período surge destaca la figura de Edward Bernays como padre teórico de la profesión. Escribió varios libros delimitando las funciones y alcances de la misma y dedicó muchos esfuerzos a hacer relaciones públicas de las relaciones públicas, es decir, a mejorar la imagen de la profesión. El trabajo de Bernays destacó por la importancia que otorgó a la necesidad de escuchar al público y trabajar en función de sus necesidades.
1929-1941: Las relaciones públicas cobran gran importancia, ya que tras la Gran Depresión se hace sumamente necesario revindicar a las empresas y explicar su contribución al sistema económico.
En Europa las relaciones públicas no crecen con la misma intensidad que en Estados Unidos debido a la presencia de gobiernos totalitarios que impidieron el desarrollo de la disciplina.

Posteriormente destacan los siguientes hitos:

Justo en 1946, con la caída de estos regímenes totalitarios europeos, surgen las asociaciones nacionales que agrupan a los profesionales de las relaciones públicas. La primera de ellas se creó en los Países Bajos.
En 1948 Gran Bretaña crea el Instituto de Relaciones Públicas.
En los años 1950 surgieron asociaciones en Grecia, Bélgica, Suiza, Italia y España, entre otros países.
En 1955 se funda la Asociación Internacional de Relaciones Públicas (IPRA).
En los años 1960 las asociaciones se agrupan en una organización, la Confederación Europea de Relaciones Públicas (CERP).
En 1960 se crea la FIARP (Federación Interamericana de Relaciones Públicas), reconocida por la OEA.
En 1984 se convierte en la CONFIARP (Confederación Interamericana de Relaciones Públicas) al sumarse España.

En el caso concreto de México, la primera agencia especializada es la Agencia de Relaciones Públicas de Federico Sánchez Fogarty fundada en 1944. La primera agencia estadounidense que incursionó en el mercado mexicano fue Grupo GCI a principios de los años 80. A nivel personal, resultan notables las contribuciones de personas como Bruno J. Newman desarrollador del Modelo de Comunicación Total, Carlos Bonilla, un prolífico autor así como de Edgar Yeman Turincio, quien a través de modelos estadísticos de telaraña, creó el llamado “Modelo de percepción Yeman”, lo que sin duda ha sido la mayor contribución de dicho país al estudio de las Relaciones Públicas.

Importancia de las Relaciones Públicas
Actualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez más amplio. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. Aquí entran en juego las relaciones públicas como disciplina que, mediante una gestión estratégica, logran diferenciar a la organización de sus competidoras.

Para lograrlo, las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles:

Identidad: Es el ser de la organización, aquello que la caracteriza y diferencia del resto. Sobre ella identidad trabajan las relaciones públicas, básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía.
Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él. Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público), valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a donde quiere llegar, que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico).
Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización.
Imagen: Es aquella representación que la organización desea construir en los stakeholders con los cuales la organización se relaciona o construye vínculos comunicativos.
Reputación: Es aquella representación mental que se hace el público sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con sus stakeholders.

Imagen corporativa
La imagen no se gestiona directamente, ya que es propiedad del público, sino que los profesionales de las relaciones públicas la gestionan indirectamente, trabajando sobre la identidad.

Para llevar a cabo dicha gestión es necesario en primer lugar auditar la imagen, es decir, conocer qué imagen tiene el público sobre la organización. Esto se logra estudiando la notoriedad de la organización (cuán conocida o desconocida es) y también mediante el uso de encuestas, entrevistas, grupos focales, etcétera.

Luego es necesario planificar para establecer, teniendo en cuenta la imagen actual, cuál es la imagen que se desea obtener y el modo para llevarlo a cabo.

Los beneficios principales que proporciona una imagen bien definida son:

La identificación de la organización
La diferenciación
La referencialidad
La preferencia: éste suele ser el principal objetivo al gestionar la imagen, que el público elija esta organización.

Tendencias actuales
En la actualidad se está dejando de lado el paradigma de las comunicaciones integradas de marketing, que sitúa a las relaciones públicas como una herramienta más del marketing.

Se está pasando a tener una visión holística de las relaciones públicas, es decir, se ligan con la comunicación institucional y se las sitúa como función directiva. Se está tendiendo a situar todas las comunicaciones de la organización en manos del Director de Comunicaciones para lograr una política comunicacional más coherente e integrada que persiga los mismos fines que la institución.

Dentro de esas tendencias actuales, aparecen algunos paradigmas:

1. El reto del Relacionista pública está en ayudar a construir la identidad, la cultura y la reputación de la organización, como un camino que facilitará la construcción de vínculos con los stakeholders, lo cual a su vez deberá impactar positivamente en el logro de las estrategias corporativas.

2. El RRPP es un estratega, y ello le implica tener la habilidad de planificar, ejecutar y medir el impacto de las estrategias y tácticas que se ejecuten.

Fuente: Wikipedia

TIPOS DE EMPRESAS - CREAR EMPRESA

2012-01-01T09:00:00.000-08:00

Tipos de Empresas - Crear Empresa - Los tres tipos de organización empresarial más comunes son: empresa individual, sociedad y corporaciones (Corporación "C' o Corporación "S" o sub-capítulo "S"). Otro tipo de organización es la Empresa de Responsabilidad Limitada, la cual es un concepto relativamente nuevo que se está haciendo cada vez más popular. Otro nombre es "LLC"

Empresa Individual

Cuando una sola persona gestiona un negocio se considera que es una empresa individual. La empresa individual es la forma más común de organizar un negocio. La aplicación de los impuestos se efectúa a las ganancias obtenidas por el propietario personalmente.

Esta tarifa es normalmente inferior a la aplicada a las corporaciones. El propietario tiene control absoluto del negocio, pero su responsabilidad por las deudas contraídas es ilimitada. Puesto que éste es un tipo de estructura legal bastante simple, hay poca regulación y documentación gubernamentales.

Una empresa individual solicita un permiso de negocio en la oficina administrativa del condado (oficina administrativa de la ciudad/pueblo dentro de los límites de la ciudad) en que se encuentra ubicado el negocio.

Sociedad General

Una sociedad existe cuando dos o más personas se reúnen para la operación y gestión de una empresa o negocio. Las sociedades, al igual que las empresas individuales, están sujetas a una regulación relativamente más simple y son fáciles de establecer. Se recomienda que se establezca un acuerdo formal de sociedad para orientar conflictos potenciales antes de que surjan. Por ejemplo, quién será el responsable de llevar a cabo cada actividad, si antes de la toma de decisiones importantes se requiere reunión de consulta entre los socios, qué pasará si uno de los socios muere, etc.

En una sociedad general, cada socio es responsable por todas las deudas del negocio. Los impuestos se aplican a todos los socios de acuerdo con el porcentaje que les pertenece de la propiedad del negocio. Una sociedad general, como una empresa individual, registra el nombre de la empresa en la oficina administrativa del condado/ciudad en la que se encuentra ubicada.

Sociedad Limitada

Como en la sociedad general, la sociedad limitada se establece a través de un acuerdo entre dos o más individuos. En la sociedad general, sin embargo, hay dos tipos de socios. El socio general tiene mayor control en algunos aspectos de la sociedad. Por ejemplo, só1o el socio general puede decidir la disolución de la sociedad. Los socios generales no tienen limitaciones en los dividendos que puedan recibir de las ganancias, pero también tienen una responsabilidad ilimitada en las deudas y compromisos de la sociedad.

Los socios limitados só1o pueden recibir una parte de las ganancias, basada en la cantidad proporcional de su inversión, la responsabilidad por las deudas y compromisos del negocio será también limitada de acuerdo con la cantidad proporcional de su inversión en el mismo.

Corporación "C"

Una corporación "C" es una entidad legal constituida por personas que hayan recibido una participación legal, pero reconociendo a la corporación como una entidad separada que tiene sus propios derechos, privilegios y obligaciones, aparte de los individuos que forman la corporación.

Esta es la forma más compleja de organización de empresas y está compuesta por tres grupos de personas: los accionistas, los directores y los oficiales de la corporación. La corporación puede ser propietaria de acciones, pedir prestado dinero y efectuar negociaciones sin involucrar a los propietarios de la misma. La corporación, por 1o tanto, está sujeta a una mayor regulación gubernamental que las sociedades o empresas individuales.

Las ganancias de la corporación están sujetas a una aplicación doble de impuestos, es decir, cuando la corporación paga sus impuestos, y cuando los impuestos se aplican a los dividendos de los accionistas. Sin embargo, las corporaciones tienen la ventaja de la responsabilidad limitada, pero no se ven protegidas totalmente de las demandas.

La Corporación Subcapítulo "S"

Una sección especial del Código de la Hacienda de los EE.UU. (IRS) permite aplicar impuestos a la corporación, ya sea como sociedad o como empresa individual, pagando los impuestos de manera individual en vez de como una corporación. Para calificarse en el subcapítulo "S" de una corporación, una empresa debe cumplir ciertos requisitos. Para más información, póngase en contacto con el IRS y pida la publicación IRS 589.

"LLCs" y "LLOs"

La Compañía de Responsabilidad Limitada (LLC) está convirtiéndose rápidamente en la forma de negocio más atractiva. Una "LLC' combina características particulares de una corporación y una sociedad, manteniendo una entidad legal distinta a la de sus propietarios.

Como entidad separada puede adquirir acciones, contraer deudas y administrar un negocio. Como implica su hombre, sin embargo, proporciona responsabilidad limitada para sus propietarios. Los propietarios de una "LLC" só1o arriesgan su inversión. El activo personal no es arriesgado. La Sociedad de Responsabilidad Limitada es similar a la "LLC", con la excepci6n de que está estructurada para organizaciones profesionales.

Fuente: Agencia Federal Para el Desarrollo de la Pequeña Empresa, SBA. 1-800-827-5722

TRABAJO EN EQUIPO

2011-12-27T09:00:00.000-08:00

El trabajo en equipo implica un grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecución de un proyecto.

El equipo responde del resultado final y no cada uno de sus miembros de forma independiente.

Cada miembro está especializado en un área determinada que afecta al proyecto.

Cada miembro del equipo es responsable de un cometido y sólo si todos ellos cumplen su función será posible sacar el proyecto adelante.

El trabajo en equipo no es simplemente la suma de aportaciones individuales.

Un grupo de personas trabajando juntas en la misma materia, pero sin ninguna coordinación entre ellos, en la que cada uno realiza su trabajo de forma individual y sin que le afecte el trabajo del resto de compañeros, no forma un equipo.

Por ejemplo, un grupo de dependientes de un gran almacén, cada uno responsable de su sector, no forman un equipo de trabajo.

Un equipo médico en una sala de operaciones (cirujano, anestesista, especialista cardiovascular, enfermeras, etc.) sí forma un equipo de trabajo. Cada miembro de este equipo va a realizar un cometido específico; el de todos ellos es fundamental para que la operación resulte exitosa y para ello sus actuaciones han de estar coordinadas.

El trabajo en equipo se basa en las "5 c":

Complementariedad: cada miembro domina una parcela determinada del proyecto. Todos estos conocimientos son necesarios para sacar el trabajo adelante.

Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder a la cabeza, debe actuar de forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante.

Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales.

El equipo funciona como una maquinaria con diversos engranajes; todos deben funcionar a la perfección, si uno falla el equipo fracasa.

Confianza: cada persona confía en el buen hacer del resto de sus compañeros. Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio lucimiento personal.

Cada miembro trata de aportar lo mejor de si mismo, no buscando destacar entre sus compañeros sino porque confía en que estos harán lo mismo; sabe que éste es el único modo de que el equipo pueda lograr su objetivo.

Por ejemplo, en una operación de transplante todos los especialistas que intervienen lo hacen buscando el éxito de la operación. El cirujano no busca su lucimiento personal sino el buen hacer del equipo. Además, si la operación fracasa poco va a valer que su actuación particular haya sido exitosa.

Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante.

La organización (empresa, universidad, hospital, etc) asigna a un equipo la realización de un proyecto determinado: El equipo recibe un cometido determinado, pero suele disponer de autonomía para planificarse, para estructurar el trabajo.

El equipo responde de los resultados obtenidos pero goza de libertad para organizarse como considere más conveniente. Dentro de ciertos márgenes el equipo tomará sus propias decisiones sin tener que estar permanentemente solicitando autorización a los estamentos superiores.

Ejemplos de trabajo en equipo:

Ante la sustitución de diversas monedas europeas por el euro en el año 2000, las entidades financieras formaron equipos de trabajo encargados de dirigir todo este complicado proceso. En él se integraron especialistas de diversas ramas (negocio puramente bancario, informáticos, auditores, juristas, especialistas de organización y marketing, etc.). La misión de estos equipos era coordinar todo este proceso de cambio que afectaba a aspectos muy diversos de la actividad bancaria.

Las consultoras funcionan con equipos de trabajo; cuando acometen un proyecto constituyen un equipo al frente del cual hay un jefe o coordinador y en el que se integran especialistas de las áreas implicadas (informáticos, economistas, fiscalistas, etc.). En su desempeño no cuenta el buen trabajo individual de cada uno de ellos, sino la labor del equipo en su conjunto.

Un equipo de fútbol puede ser el paradigma del trabajo en equipo.

AulaFacil S.L. - © Copyright 2000

EL DOLAR COMO DINERO MUNDIAL

2011-12-19T09:00:00.000-08:00

Hace 66 años las naciones capitalistas negociaron un nuevo orden monetario internacional en la célebre Conferencia de Bretton Woods, en Nueva Hampshire. Como reflejo de la hegemonía indiscutida e indiscutible cobrada por Estados Unidos a la salida de la Segunda Guerra Mundial, el dólar fue erigido como pivote de este nuevo orden. Ese país adquirió así el privilegio, en muchos sentidos extraordinario, de emitir la moneda que habría de ser utilizada como reserva por el resto de las naciones, convirtiéndose en el centro del sistema monetario y financiero mundial. Como se sabe, hasta principios de los años 70, el sistema de Bretton Woods mantuvo una estructura formal de tipos de cambio fijos.

Por su parte, los países europeos y Japón, cuyas economías habían sido devastadas por la guerra, emprendieron una estrategia de reconstrucción sustentada en la subvaluación de sus monedas, el control de los flujos de capital y de comercio y la acumulación de reservas. Al concluir su reconstrucción, estos países modificaron sus estrategias económicas. Una medida en especial fue importante: la eliminación más o menos gradual de los controles financieros, lo que condujo, ya en la década de los años 70, al colapso del esquema de tipo de cambio fijos, dando lugar al llamado régimen de paridades flotantes. Se considera desde entonces que este hecho marcó el fin del orden negociado en Bretton Woods.

A 33 años de la crisis del sistema de Bretton Woods, las relaciones monetarias y financieras internacionales están dominadas por algunas condiciones que son hasta cierto punto similares a las de las décadas de los años 50 y 60 del siglo XX, que fueron la época de esplendor de aquel sistema. Como no podía ser de otra manera, dichas relaciones también presentan una serie de diferencias fundamentales.

Mientras que prácticamente todas las economías de América Latina y Europa Oriental emprendieron en los últimos 20 años procesos de apertura y liberalización que en general no les han reportado ganancias significativas de crecimiento y bienestar, las principales economías de Asia optaron por poner en pie una estrategia de desarrollo cuyos componentes centrales son los mismos que adoptaron las de Europa Occidental y Japón en la inmediata posguerra: tipos de cambio subvaluados, intervenciones abiertas y considerables en los mercados cambiarios, controles comerciales y sobre el movimiento de capital, acumulación de reservas. Todo ello al servicio de un objetivo fundamental: promover la inversión y el crecimiento por medio de la exportación a los grandes mercados internacionales de consumo de masa.

La importancia cobrada por los países de Asia en la dinámica económica mundial hace pensar a muchos especialistas que la estructura del sistema monetario internacional está recobrando algunas características esenciales del periodo de Bretton Woods. Según ellos, la dinámica actual de este sistema, las tendencias que están dominando la acumulación de reservas en el mundo, la dirección geográfica de los flujos netos de capital y los movimientos de los tipos de cambio son procesos fuertemente determinados por el desempeño de los países asiáticos y su relación con el centro del sistema, es decir, con Estados Unidos

Retorno al papel único de Estados Unidos
No cabe duda, en efecto, que al inicio del siglo XXI Estados Unidos está volviendo a desempeñar un papel único en el sistema financiero y monetario internacional que, por varias razones, Europa y Japón, los otros polos del poder económico, no están en condiciones de asumir. En los años recientes Estados Unidos ha mantenido un déficit creciente en la cuenta corriente de su balanza de pagos, cuyo origen geográfico fundamental está en Asia, sin que el dólar registrara variaciones significativas a la baja con respecto a las principales monedas asiáticas. Dado que un interés económico estratégico de estos países es mantener y acrecentar su posición competitiva en el mercado estadunidense, sus respectivas autoridades monetarias intervienen sistemáticamente en el mercado cambiario, realizando compras masivas de dólares para impedir la apreciación de sus monedas nacionales.

En la práctica, la estrategia económica y monetaria de los países asiáticos funge como mecanismo que contrarresta, si no es que incluso estimula, los crecientes desequilibrios financieros de Estados Unidos. La acusada tendencia a vivir más allá de sus propias posibilidades, que este país ha mostrado de manera persistente en los últimos 10 años, es en cierta forma aminorada por la avidez con que los bancos centrales de Asia invierten en instrumentos financieros denominados en dólares. (Y en México y América Latina sabemos que la acumulación de reservas denominadas en dólares no es sólo una obsesión asiática; la diferencia es que aquí acumulamos reservas sin un crecimiento sostenido del producto y el empleo, lo que hace socialmente onerosa dicha acumulación.)

En este contexto es necesario reconocer que Estados Unidos es una economía mucho más abierta a las corrientes del comercio internacional que la Unión Europea (UE). Los problemas estructurales de esta última (incluyendo el compromiso político y estratégico de absorber la exportación de su propia periferia del antiguo este socialista), son un factor que impide objetivamente a la UE operar una apertura más amplia de su mercado interno a los bienes provenientes de las economías asiáticas. Estas exportaciones se colocan masivamente en Estados Unidos, y el excedente resultante se emplea en una medida muy elevada para financiar esta cada vez más grande operación transcontinental de comercio.

Todo lo anterior configura una situación que hasta ahora impidió la depreciación del dólar en los mercados cambiarios de Asia, reduciendo los riesgos inflacionarios de una devaluación frente a un área geográfica que se ha constituido en la principal fuente de provisión de una serie muy amplia de bienes de consumo final, intermedio y de capital. La dinámica de las relaciones monetarias financieras con Asia también ha proporcionado a Estados Unidos una ampliación de los márgenes de acción de las autoridades monetarias, al reducir en parte las tensiones que habrían obligado a endurecer la posición asumida por la Reserva Federal (Fed) banco central durante todos estos años, y en particular a partir del fin del largo ciclo expansivo de los años 90. La política de acumulación de reservas de las economías asiáticas, por último, también ha sido fuerte palanca de apoyo del extraordinario relajamiento observado por la política fiscal durante el gobierno del presidente George W. Bush. A pesar de sus bajos rendimientos relativos, los bonos gubernamentales fueron absorbidos con avidez por las autoridades monetarias asiáticas.

Sin fuertes presiones

En este cuadro de conjunto, Estados Unidos no parece enfrentar en la arena internacional presiones realmente fuertes para empezar a ajustar su economía y reducir sus grandes desequilibrios financieros. Como dice el economista de la Universidad de California Barry Eichengreen, al menos en lo que respecta a sus relaciones monetarias y financieras con Asia, Estados Unidos parece contar con incentivos para seguir "viviendo felizmente por encima de sus medios".

No obstante, varios economistas creen que el ajuste, para serlo de veras, deberá ser forzado por los países asiáticos, obligados a reconocer los límites de las políticas de crecimiento por medio de exportaciones. Significa aceptar que el crecimiento requiere equilibrar la asignación de recursos, y en primer lugar del capital, en el resto de los sectores, por ejemplo en vivienda e infraestructuras y servicios públicos. Se sabe que China, por ejemplo, enfrenta cada vez con mayor fuerza esta disyuntiva.

Este cambio de prioridades conllevará una modificación del conjunto de la estrategia económica y financiera seguida hasta el presente en los países de Asia. De manera especial obligará a revaluar el tipo de cambio real de las monedas. Para reducir las consecuencias inflacionarias de esta medida consecuencias que de no controlarse tendrían un fortísimo costo distributivo y producirían una larga serie de distorsiones económicas los bancos centrales deberán cancelar su intervención en los mercados cambiarios, y dar curso a esquemas de libre flotación de las monedas.

Un escenario como el precedente marcaría el fin de lo que algunos llaman el "cártel de bancos centrales" que durante todos estos años han dado soporte al dólar y mantenido subvaluadas las monedas asiáticas. En este punto, y como ocurrió en Europa Occidental hacia fines de los años 60, en las postrimerías del orden monetario y financiero de Bretton Woods, las condiciones estarán dadas para que se opere un desplazamiento progresivo de los capitales asiáticos invertidos en dólares hacia activos financieros denominados en otras divisas. La alternativa más lógica al tiempo que una de las más grandes diferencias con respecto al sistema de Bretton Woods es el euro, que hasta ahora realmente no ha ejercido su capacidad de moneda de reserva internacional y en cambio sí ha cargado con una parte significativa del costo de los desequilibrios financieros estadunidenses.

Alternativa frente al dólar

Como sea, una de las grandes diferencias del actual orden monetario con respecto al sistema de Bretton Woods es la alternativa que el euro significa frente al dólar en tanto que moneda de reserva dominante. Otra importante diferencia es que, al contrario de lo que ocurría en los años 50 y 60, cuando la acumulación de reservas en dólares por los bancos centrales de Europa y de Japón tenía como trasfondo un superávit de la cuenta corriente estadunidense (esto es, un exceso de ahorro interno), ahora la acumulación de reservas por los países asiáticos corre paralela a un deterioro sin precedentes de este indicador. (Lo que constituye un indicio inequívoco de bajas tasas de ahorro en esa economía.)

Es evidente que una depreciación del dólar frente a las monedas asiáticas facilitaría un ajuste más rápido y ordenado del sistema mundial de pagos. Para la Fed sería un factor de apoyo en la perspectiva del nuevo ciclo la política monetaria, sobre todo si éste se contempla en el horizonte de mediano plazo, es decir, en la perspectiva de las realidades financieras que deberá enfrentar a partir de 2005 el próximo gobierno (incluso en la hipótesis cada vez más frágil de que el presidente Bush sea relecto).

Ahora bien, las consecuencias monetario financieras del ajuste no serán del todo cómodas para la UE, y en primer lugar para los países de la zona del euro. La recomposición de los portafolios internacionales de inversiones, tanto de las públicas como de las privadas, producirá de manera inevitable una apreciación del euro. En este punto cabe volver a recordar que las principales economías del viejo continente enfrentan toda una variedad de problemas, entre los cuales el endeudamiento del sector público no es el menor. De igual forma, el impacto de un euro fuerte sobre el comercio de exportación europeo restará impulso al crecimiento económico y a la capacidad, ya de por sí precaria, de generación de empleo en esta región. Dado el modelo social europeo, las tensiones que de ellos resultaría hacen pensar en la configuración de escenarios político-electorales no deseables para los gobiernos en el poder, de manera que los actores institucionales buscarán activamente poner en marcha mecanismos compensatorios de los efectos derivados de todo cambio del entorno monetario y financiero internacional.

AL: condición subordinada y marginal
En este contexto general es pertinente interrogarse sobre las opciones y los márgenes de actuación que tendrían frente a sí los países latinoamericanos y, desde luego, México. Lo primero que resalta es que, a pesar de las numerosas modificaciones observadas después del colapso del sistema de Bretton Woods, los países latinoamericanos mantienen su condición subordinada, y por tanto marginal, en la estructura de poder y en la determinación de la dinámica monetaria y financiera internacional. A diferencia de las economías de Asia, y fuera de episodios negativos (la crisis de la deuda externa en los años 80, la crisis mexicana de 1995 o la crisis con que la economía argentina entró al siglo xxi), las economías latinoamericanas son un actor pasivo del sistema, tanto como lo fueron hace 60 años. Los factores reales del poder económico y político de la región, cuyos intereses se expresan en términos generales en las posiciones casi coincidentes de los bancos centrales y del FMI, seguirán impulsando la estrategia de tasas de cambio flotantes y de respeto irrestricto a la movilidad internacional del capital. Por su parte, algunos sectores políticos y sociales, preocupados por la falta endémica de crecimiento que padecen las economías latinoamericanas, propugnarán por la reorientación de la estrategia de desarrollo hacia un esquema parecido al experimentado en el pasado reciente por las naciones asiáticas, en el que la proyección exportadora se consolide por medio de tasas de cambio fijas sobrevaluadas frente al dólar, intervenciones estratégicas de la autoridad monetaria en los mercados cambiarios y una reconquista de espacios de control sobre los movimientos especulativos del capital.

Autor: Víctor M. Godínez

LA CRISIS DEL SISTEMA DE PENSIONES AFP

2011-12-16T05:21:00.000-08:00

Hugo Fazio, director de CENDA:”Indiscutiblemente la crisis golpea la economía chilena”

El economista Hugo Fazio, Presidente del Banco Central durante el gobierno del doctor Salvador Allende y actual Director de Centro Nacional de Estudios de Desarrollo Alternativo, CENDA, se sienta frente a un conjunto de dirigentes sindicales bancarios y a través de sus apuntes va desentrañando los nudos capilares de la crisis mundial, su impacto en Chile, y el derrumbe millonario con costo a los trabajadores del sistema de Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP’s) creado durante la dictadura militar y fortalecido por los gobiernos de la Concertación.

¿En qué coyuntura se encuentra la crisis mundial del capitalismo?

Por ejemplo, la semana del 13 al 17 de octubre, los mercados bursátiles subieron fuertemente. Ahí actuaron básicamente las expectativas, no estuvieron presentes fundamentos reales. Se produjo por primera vez una intervención colectiva de magnitud de los gobiernos, y eso llevó a la conclusión de expectativas que las cosas tenderían a mejorar. Pero 2 días después hubo una situación distinta: ocurrió la segunda caída más fuerte de la historia de los mercados bursátiles. Entonces nos encontramos en un escenario al revés.

¿Qué ocurre en Norteamérica?

Las acciones reflejan el valor comercial de las empresas, y ellas están descendiendo. El 16 de octubre se produjo una pérdida de 1,1 billón de dólares. El Dow Jones cayó alrededor de un 7 %. La caída total que ha tenido desde el punto máximo es 40; entonces la pérdida global acumulada es de cerca de 6 o 7 billones de dólares, cuando el PIB de Estados Unidos es de 14 billones de dólares.

¿Cuál es el carácter de la crisis?

Esta es la crisis financiera más grande que ha ocurrido en el mundo. Desde el punto estrictamente financiero, esta es mayor que la depresión de 1929. Si se compara con la caída de la economía real, la actual es menor.

¿Por qué?

El mercado de capitales se ha globalizado. Entonces si se examinan los años 30’ respecto de hoy, son absolutamente diferentes. Entonces pasa que si se produce una caída en las casas en Florida, esto repercute en Singapur. Sobre todo sobre el sistema financiero. Desde la evolución de la crisis hasta hoy, para esquematizarla, se podría dividir en tres momentos. Partió con la caída del mercado inmobiliario norteamericano, estalló la llamada “burbuja inmobiliaria” que había crecido muy fuerte los años anteriores debido a tasas de interés muy bajas, y para que crezca una burbuja, debe incorporar cada vez a más gente. Todas las burbujas del mundo han estallado, y esta es una historia que viene del siglo XVII. Y es así, porque la burbuja descansa sobre un juego especulativo y no sobre la economía real. La segunda etapa, consecuente con la anterior, condujo a una crisis financiera que comenzó hace 15 meses. Y comenzó a tener ramificaciones globales inmediatamente. Y los mercados bancarios actúan mundialmente. La caída inmobiliaria repercutió en los bancos por dos lados: cuando caen los mercados inmobiliarios, los créditos dados por los bancos con garantía al valor inmobiliario se paralizan y comienza la cesación de pagos. Se dice que en Estados Unidos son 20 millones de familias afectadas. Este es el efecto más directo, pero no necesariamente el más importante. El más relevante es que, a partir de estos títulos hipotecarios se produjo todo un fenómeno denominado de “ingeniería financiera”. Entonces empezaron a crear documentos, en base a esos documentos, y los colocaron en los mercados. Y eso lo adquirían inversionistas de alto riesgo que buscaban obtener ganancias con esos papeles. Es decir, se crearon instrumentos sobre instrumentos. La operación hipotecaria básica fue metida dentro de paquetes de operaciones, donde había hipotecas buenas y malas. Los mecanismos que usaron fueron tan complejos que cuando asumió el actual Presidente de la FED, pidió que se los explicaran.

¿Cuándo se despliega?

La crisis se aceleró a mediados de septiembre de 2008. ¿Por qué? El Departamento del Tesoro, la FED norteamericana, venían buscando resolver caso a caso. Entonces había una institución en dificultades y así buscaban una solución ayudando a la compra a través de otros bancos, o ingresándole recursos, uno por uno. Allí hicieron un cálculo equivocado. Dejaron quebrar un gran banco de inversiones, el Lehman Brothers. Con los bancos de inversiones anteriores no hicieron sino salvarlos de la quiebra. Antes, la Reserva Federal (FED) indirectamente hizo que JP Morgan, un banco comercial, comprara un banco de inversiones debido a que la legislación vigente impedía a la FED prestar a los bancos de inversiones. Ellos fueron un producto de la Gran Depresión. En ese tiempo hubo una gran cobertura a los bancos comerciales y esos quedaron con regulaciones, pero los bancos de inversión quedaron sin regulaciones, y, por ende, fueron los que más desarrollaron las actividades especulativas. Y los que más ganaron plata, hasta volverse el símbolo de Wall Street. Y ocurre que si en marzo existían 5 bancos de inversiones, hoy hay cero. Eso demuestra la profundidad de la crisis.

Pero también hubo quiebras sin salvataje estatal…

Dejando quebrar un banco, la FED trató de dar una señal de que no iban a respaldar a todos (riesgo moral). Pero esta acción provocó una reacción inversa; un pánico gigantesco en los mercados financieros.

¿Cómo se ha desarrollado el nuevo escenario?

“Se está recomponiendo todo el cuadro bancario a nivel mundial. La crisis reveló la carencia de capital de los bancos (norteamericanos y europeos). Y, además, los bancos dejaron de operar entre sí. Y con mayor razón, los préstamos a las empresas y a las personas. Aquí predominó el riego y el temor a prestar. Hasta mediados de septiembre no habían funcionado las intervenciones de los bancos centrales a través de la inyección de dinero. Después establecieron acuerdos para proporcionarle dólares entre la FED y los otros bancos centrales porque la mayor parte de la especulación se realizó en dólares. Ello ha implicado la reevaluación de dólar, convirtiéndose en refugio, cuestión bastante paradojal, considerando que el epicentro de la crisis esta en Norteamérica. Se demanda mundialmente el dólar y el yen japonés.”

Aumentó la demanda del dólar…

“Las grandes empresas norteamericanas transnacionales comenzaron a llevar recursos de vuelta, desde fuera de Estados Unidos hacia Estados Unidos. Pero para ello, demandaban dólares, lo que generaba más presión sobre la divisa. Esto se suma a la necesidad de dólares de los bancos europeos, que también requerían dólares debido a que el grueso de sus operaciones especulativas lo hicieron con esa moneda. Esto produjo dos grandes problemas: el del capital de los grandes bancos, y que las operaciones interbancarias habituales se frenaran. Y cuando ello ocurre, se frena la economía.”

¿Qué ocurrió con la medida de los bancos centrales?

La acción de los bancos centrales no dio resultado. Lo que hicieron fue inyectar dinero, bajar las tasas de interés, operar de acuerdo a los bancos centrales norteamericano y europeos para proporciona dólares, etc. Es decir, hicieron varias acciones conjuntas para tratar de reestablecer la crisis. Y no resultó.

Los bancos adoptaron iniciativas monetaristas…

En situaciones de caída de actividad económica, de recesión, las medidas monetarias no dan resultado. De hecho, la FED norteamericana ha bajado la tasa de interés a un 1,5 %, pero la economía sigue cayendo. Y esto es lo que se denomina “trampa de liquidez”, la cual se produce cuando hay dinero disponible, pero el mercado no funciona.

Si aquello no sirvió, ¿Cuáles fueron los siguientes pasos?

Ocurrió entonces, que los gobiernos más desarrollados, en la semana del 13 al 17 de octubre, construyeron un plan. ¿En qué consiste? Un componente es asegurar el funcionamiento del mercado interbancario a través de que los Estados –por tanto, con cargo a recursos públicos- doten de garantía a esas operaciones. Esto durante 5 años, en operaciones que se hagan hasta fines del año próximo. Otra medida del plan es aumentar el capital de los bancos con recursos del Estado. Aquí se provoca lo que la prensa ha llamado “nacionalización” o “nacionalización parcial” de los bancos que tiene ciertas particularidades. El Estado interviene en los bancos, pero sin tomar la gestión de los bancos, y, por tanto, tiene mucho de un salvataje. Más o menos lo que ocurrió en Chile en la crisis de los 80’ (deuda subordinada). Así los Estados pasan a ser accionistas preferentes de los bancos, como retribución. La tercera medida, es asegurar que los depositantes de los bancos no se vayan. Todos sabemos que los bancos prestan varias veces la misma cantidad de dinero, es decir, cuando se produce la demanda sobre los bancos no están en condiciones de responder. Esto lo resolvieron sobre la base de que el Estado garantice los depósitos realizados. Aquí no hay cifras iguales. Por ejemplo, Alemania dio garantía absoluta; en el caso de Estados Unidos, se ofrecieron 250 mil dólares; la Unión Europea estableció 100 mil euros como mínimo.

Pero si las acciones no son homogéneas…

El tema es que si estas medidas no se uniforman, se produce que los grandes depositantes tienden a irse al que dé más garantía. Y esto se ve también a nivel de bancos, porque aquellos que tienen participación del Estado respecto de los que no la tienen y que compiten en los mercados internacionales, tienen más ventajas. Es decir, se produce una distorsión en el funcionamiento del sistema. Esto lleva a que tales políticas se extiendan por el mundo. Por ejemplo, en los países árabes. Porque si no se toman semejantes medidas, no pueden competir.. Lula afirmo que, con sus reservas de 200 mil millones de dólares, está dispuesto a respaldar a los bancos de Brasil.

¿Y cuál fue la reacción norteamericana?

En el caso norteamericano, estas políticas significaron, en la práctica, que de los 700 mil millones de dólares destinados a la banca, sólo se podía utilizar la mitad. 250 mil millones de dólares el Departamento del Tesoro, y 100 mil millones de dólares, el propio Bush. Y para usarse un monto mayor, se tiene que ir nuevamente al Congreso. Estas platas son para comprar “activos tóxicos” que valen nada o muy poco, lo que, en alguna medida ayuda a los bancos. Y la ley también autorizó al gobierno a infiltrar la propiedad de los bancos. En resumen, todo lo ocurrido está reconfigurando el cuadro bancario mundial.

Se ha planteado profusamente la regulación de la arquitectura financiera…

El lunes 13 de octubre se reunió el G8 y acordó crear instancias de supervigilancia a las instituciones financieras. Es decir, por ejemplo, el FMI quedaría sometido a la supervisión del G8. Esto tiene que ver con problemas de fondo: que se ha globalizado el mercado de capital, es gigantesco y sobre todo en operaciones financieras. El economista chileno French Davis dice que existe una relación de 1 a 40 entre economía real y economía financiera. Y esta es una consecuencia del neoliberalismo, que privilegia las finanzas sobre la economía real.

¿Sólo Estados Unidos está en franca recesión?

Se afirma que el 60 % del producto Mundial está ya en recesión (Estados Unidos, países europeos, Japón). Esto quiere decir que la demanda mundial ha caído. Y ello tiene alto sentido en Chile, porque en el país se han subido las tasas de interés, y se han adoptado medidas contractivas de la demanda. Indiscutiblemente la crisis golpea la economía chilena.. Las alzas de las tasas de interés, la falta de liquidez en dólares, la caída de los fondos de pensiones, la caída del precio del cobre, son expresiones de la crisis en el país. Un informe del Barclays Capital que estudia a un grupo de países latinoamericanos afirma que los países más expuestos a la crisis son Chile y Brasil porque son los más insertos en los mercados financieros. Y que de los dos países, el más expuesto es Chile.

“LA REFORMA PREVISIONAL REFORZÓ EL SISTEMA DE AFP”

Las pérdidas multimillonarias de los ahorros previsionales administrados por las AFP’s han destruido alrededor de 20 mil millones de dólares, provocando una enorme alarma pública en Chile. ¿Cuál es la naturaleza de las AFP?

El sistema de las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP’s) es contrario a los intereses de los cotizantes. Desde hace más de un año nosotros (CENDA) venimos planteando que se transparente realmente la situación de los fondos para saber en manos de quién están, pero hasta el momento sólo se dan informaciones generales. Nosotros estamos convencidos que si se transparentara la situación de los fondos aparecería más de una sorpresa. Y que determinados recursos están en manos de entidades hoy en crisis.

¿Cuál es el fin de la AFP?

“El objetivo de la AFP es captar recursos de los cotizantes para colocarlos en determinadas empresas y grupos económicos. Y si sigues la serie de dónde están colocados los recursos, se revela que están en manos de muy pocos receptores. Los fondos de los imponentes han servido para el manejo financiero de determinados grupos económicos. Para eso sirve la AFP.”

¿Quiénes gobiernan las AFP’s?
Los dueños de las AFP’ son determinados grupos internacionales y nacionales muy poderosos. Cuando se discutió la reforma previsional, nosotros dijimos que lo que había que resolver era el sistema de AFP. Pero la llamada reforma, no lo modificó; reforzó el sistema de AFP.

Ante el derrumbe de los ahorros de los trabajadores, ¿Qué debería ocurrir?

El gobierno y las AFP’s deben asumir su responsabilidad. Las AFP’s manejan los recursos de los imponentes y los han manejado mal. Y a quienes manejan mal los recursos, no se les premia. Nosotros planteamos hace un año que había que intervenir las AFP’s. Y que no podía seguir ese sistema cuando se discutía la reforma previsional, que, como consecuencia tuvo una ampliación de cotizantes, lo que inyectó más dinero al modelo.

¿Qué solicitaron como CENDA entonces?

Exigimos un retiro ordenado de los fondos. Si nos hubieran hecho caso hace un año, la situación sería distinta. En estos momentos, las pérdidas son muy fuertes.

¿Qué conceptos deben primar en materia de previsión y seguridad social?

La seguridad social no puede ser una operación financiera, no puede ser un casino, ni una lotería. La seguridad social tiene que garantizar un ingreso. Y esto significa un cambio de fondo del sistema.

¿Cuál ha sido la versión oficial para la defensa gubernamental de las AFP’s?

“El discurso es que esta es una inversión a largo plazo, entonces esperen a que antes de morirse, las finanzas cursen para arriba, para que les vaya bien y pueden ganar plata.”

Pero las propaganda de las AFP’s habla de mayor rentabilidad con la inversión financiera de los ahorros…

No existe ningún dato estadístico que pruebe que la rentabilidad a largo plazo va a ser buena, porque depende del año que se tome como base. Y este problema no lo resuelve ningún caso particular, eso sólo se resuelve con cambios al modelo.

¿Dónde deberían invertirse parte de los ahorros provisionales?

El ministro de Hacienda, Andrés Velasco, autorizó que el 80 % de los fondos pudieran colocarse fuera del país. Desde el punto de vista del interés nacional, la AFP es el mecanismo de ahorro del país ¿Y será bueno que esos ahorros se usen afuera y no en Chile? ¿No existen proyectos rentables en Chile donde se inviertan esos recursos, acaso? Hay que tener una política de inversiones con los recursos disponibles. Y ella sólo puede ser una política nacional, que tenga en cuenta el interés nacional. Por ahí, yo creo, que están las formulaciones que debe adoptar el movimiento sindical.

Por Andrés Figueroa

El Ciudadano

ACOSO PSICOLÓGICO, MORAL O MOBBING

2011-12-10T09:00:00.000-08:00

Según el informe de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), “Los actos de violencia en el trabajo provocan alteraciones en las relaciones interpersonales, la organización del trabajo y en el entorno laboral en su conjunto, además de consecuencias devastadoras para la salud del individuo” (Chappell y Di Martino, 1998).

De igual forma que la reacción de la persona ante una situación de acoso varía en función de sus características personales, las consecuencias que los ataques del agresor tienen sobre el individuo también están influenciadas por factores tales como las capacidades y recursos de afrontamiento de la persona afectada ante las situaciones conflictivas y el apoyo social con que cuenta.

En cualquier caso, los efectos son devastadores y llegan a afectar a varios ámbitos de la vida de las personas. Además, no sólo implica consecuencias negativas para la víctima sino que se ven afectados los familiares, la propia organización y la sociedad en su conjunto.

En los años 80, Heinz Leymann utilizó el término Mobbing para referirse a una forma de violencia de grupo entre adultos y en el espacio del trabajo. Este término proviene del verbo inglés to mob que significa “acosar”, asaltar, atropellar, atacar en masa a alguien”.

H. Leymann define al acoso moral o mobbing como: “aquella situación en la que una persona o un grupo de personas ejercen violencia psicológica extrema, y esto de forma sistemática ( al menos una vez por semana), durante un tiempo prolongado, sobre otras personas en el lugar de trabajo”.

Para que se defina una situación de acoso moral se deben cumplir al menos tres situaciones:
- la acción es sistemática y persistente
- los efectos que sufren las personas acosadas son devastadores, a nivel físico y psicológico
- la existencia de diferencias de poder (formal o informal)

Quedan así excluidos todos aquellos conflictos pasajeros, que se presentan en un momento determinado, ya que se entiende que estos forman parte de las relaciones humanas que se dan en los espacios de trabajo.

El acoso moral o mobbing forma parte de los factores de riesgo psicosocial y resulta difícil de abordar porque están mediados por múltiples factores tales como los estilos de liderazgo y de mando, la carga de trabajo, los estilos de comunicación que se da al interior de la empresa, el clima laboral, etc.

TIPOS DE ACOSO MORAL:

En las organizaciones laborales se pueden dar conductas acosadoras de diferentes tipos, estas pueden ser de un superior o jefatura, de parte de un colega de trabajo o de otra persona con un rango jerárquico inferior a la víctima.

Ø El acoso moral de tipo descendente, es aquel en que el agente del acoso es una persona que ocupa un cargo superior a la persona que es víctima del acoso, como por ejemplo, su jefe.
Ø El acoso moral horizontal, se da entre co legas o compañeros de trabajo de la misma categoría o nivel jerárquico. El ataque puede deberse a numerosas causas: celos, envidia, competencia o problemas de tipo personal. Aquí el acosador busca entorpecer el trabajo de su colega o compañero de trabajo con el objetivo de deteriorar su imagen o carrera profesional; también puede llegar a atribuirse a sí mismo los méritos ajenos.
Ø El acoso de tipo ascendente, la persona que realiza el acoso moral ocupa un puesto de menos jerarquía al del afectado, es poco frecuente, pero se dan casos. Esta situación se puede dar cuando un trabajador pasa a tener como subordinados a los que fueron sus colegas de trabajo. También ocurre cuando se incorpora a la organización una persona a un cargo directivo, y desconoce la organización o incorpora nuevos métodos de gestión que no son compartidos o aceptados por los subordinados.

Existen una serie de comportamientos que se consideran acoso moral, entre ellos mencionamos los siguientes:

1. Limitar las posibilidades de comunicación: sea esta la forma en que ocurre la comunicación, su impacto a nivel de la autoestima y/o la comunicación de tipo negativa, como por ejemplo: no permitir a la persona afectada la posibilidad de comunicarse, interrumpirla cuando habla o esta expresa sus ideas, ataques de tipo verbal, críticas a las labores que realiza, críticas a la vida privada, amenazas verbales o por escrito, evitar el contacto visual, verbal, gestos de rechazo, menosprecio, etc.
2. Ataques a las relaciones sociales personales: conductas humillantes, limitar las posibilidades de mantener contactos sociales, como por ejemplo: asignación de puesto de trabajo que la aísla del resto de los colegas, se niega su presencia, no se dialoga con la persona afectada, separación de colegas y amigos de la víctima.
3. Ataques a la reputación: conductas de aislamiento, difundir rumores, ridiculizar, calumnias, confabulaciones, se inventan enfermedades de la persona afectada por el acoso, se atacan creencias de tipo religioso o filosófico, evaluaciones y registros del trabajo poco equitativos.
4. Ataques a la calidad profesional y a la situación personal: cambios frecuentes en tareas y responsabilidades, interés en disminuir capacidades, rendimiento y responsabilidad laboral y privada, cuestionamiento de competencias personales y experiencias profesionales, asignación de tareas complejas o inferiores a las capacidades.
5. Ataques dirigidos a la salud de la víctima: violencia de tipo verbal, amenazas de violencia física, exposición a trabajos de alto riesgo o a exigencias y demandas complejas, agresiones de tipo físicas y psicológicas, daños a los recursos personales.

Estamos ante una situación de acoso moral cuando una o más personas son sometidas a ataques como los mencionados anteriormente, de forma sistemática y persistente en el tiempo, por parte de otro miembro de la organización, sea este superior, colega o subordinado, quien puede además llegar a implicar a otros en esta situación de acoso.

Las consecuencias y efectos del acoso moral siempre son desastrosas para la persona que lo sufre tanto a nivel psicológico como físico, finalizando, en su gran mayoría, con la expulsión o abandono del puesto de trabajo por parte del afectado.

A esto se suman los daños colaterales hacia la familia de los afectados y hacia la organización, con un balance negativo para el clima laboral de la empresa y con implicancias a nivel del rendimiento y costos económicos para la empresa.

CARACTERISTICAS DEL ACOSADOR.

Según Leymann, el acosador se caracteriza por experimentar sentimientos de miedo e inseguridad hacia su propia carrera profesional, por lo que intenta entorpecer el trabajo así como denigrar la imagen profesional de las personas que considere como una amenaza para su reputación y posibilidades de promoción.

En la mayoría de las situaciones de acoso moral, el agresor no actúa solo, éste consigue implicar a otros miembros de la organización, buscando el respaldo y complicidad necesaria de otros miembros del equipo de trabajo para ejercer presión sobre la víctima de acoso.

Cualquier persona puede ser víctima de una situación de acoso moral. Se mencionan algunas características que pueden ser parte de un perfil de las víctimas de acoso:

- Persona de un mismo grupo o categoría profesional o de un grupo inferior
- Percibida por sus colegas acosadores como envidiable por sus características positivas y por sus méritos y por lo tanto, como una amenaza por su prestigio y un obstáculo para sus posibilidades de promoción.

Las reacciones de las personas afectadas por una situación de acoso moral varían según las características de cada persona. Existen variables de tipo personal que intervienen, tales como las posibilidades y recursos que cada persona tiene para enfrentar los conflictos y las estrategias para abordar las relaciones humanas en general, todo lo cual influye en las reacciones que tenga frente al acosador y en el desarrollo que tengan los hechos.

Por otra parte el acoso moral es un proceso que evoluciona y que tiene diferentes niveles o grados de desarrollo en el tiempo. Se distinguen en cuatro fases que son fundamentales:
Fase 1. INCIDENTES CRÍTICOS: en un primer momento, se habla de incidente crítico o acontecimiento precipitante. Se debe distinguir tal incidente de los conflictos habituales que surgen en el medioambiente de trabajo. El problema surge cuando los conflictos no son resueltos y estos se cronifican, lo cual daría lugar al desarrollo de una situación de acoso moral.

Fase 2. ACOSO Y ESTIGMATIZACIÓN: en esta fase, la víctima empieza a recibir ataques psicológicos por parte del acosador, que en sus inicios le causa desconcierto y tiende a evitar. Los colegas de trabajo también pueden verse sorprendidos por esta situación y no prestan la atención que se requiere, le restan importancia e incluso se niega lo que ocurre. Estas actitudes provocan el empeoramiento y prolongación de la situación.

Fase 3. INTERVENCIÓN DE LA AUTORIDAD: la dirección de la organización comienza a ser consciente de la gravedad de la situación, lo que requiere medidas de intervención. Estas pueden ser orientadas a la resolución del conflicto o por el contrario, pueden ir dirigidas a la negación y ocultamiento del problema, lo que incrementa la gravedad de la situación y el malestar de la persona afectada.

Fase 4. EXCLUSION: debido a que la situación persiste, la víctima puede ser etiquetada como trabajador “difícil” o “problema” o con problemas de salud mental, lo cuál terminará por desembocar en una expulsión o abandono del puesto de trabajo. Es frecuente que el trabajador se vea obligado a pedir la baja laboral ante la incapacidad de continuar realizando las labores habituales, o pida licencias médicas que a la larga van acumulando un estado de incapacidad laboral y facilita el despido.

Los grados del acoso moral están determinados por la intensidad, duración y frecuencia con que aparecen las diferentes conductas de acoso. Sáez distingue tres grados:

Primer grado: la persona es capaz de hacer frente a los ataques de que es víctima y de mantenerse en su puesto de trabajo. Algunas personas ignoran las burlan, humillaciones y quienes encaran a sus agresores. A pesar de esto, la víctima de acoso no puede evitar sentir desconcierto, ansiedad e irritabilidad ante lo que sucede. Hasta este momento, las relaciones personales de la víctima no suelen verse afectadas.

Segundo grado: en esta etapa es difícil que la persona pueda eludir los ataques y humillaciones de las que es objeto. En consecuencia, el mantenimiento o reincorporación a su puesto de trabajo es más complejo. Algunos síntomas que se manifiestan en esta etapa son: síntomas depresivos, problemas gastrointestinales, insomnio, abuso de sustancias, conductas de evitación de toda situación relacionada con el tema. En esta fase los familiares y amigos tienden a restarle importancia a lo que esta sucediendo.

Tercer grado: la reincorporación al trabajo es prácticamente imposible y los daños psicológicos que padece la víctima de acoso requieren de un tratamiento psicológico especializado. Los síntomas indicadores de esta etapa son: depresión severa, ataques de pánico, conductas agresivas, intentos de suicidio. La familia y amigos son conscientes de la gravedad del problema.
PRINCIPALES FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA APARICION DEL ACOSO MORAL EN LA EMPRESA

Existen ciertas condiciones de trabajo que constituyen circunstancias favorecedoras del acoso moral en el trabajo y donde su corrección y manejo puede prevenir de manera efectiva su presencia.

De manera general el riesgo de aparición de conductas de acoso es menos frecuente en organizaciones donde existen buenos equipos de trabajo, con una comunicación fluida, frecuente y abierta y donde además existen prácticas adec uadas de enfrentamiento y resolución de los conflictos que se dan en todo tipo de relación humana.

En una organización sana, no solo no se da este tipo de conducta abusiva, sino que además no se permite y se sanciona cualquier tipo de conducta de acoso.

Sáez et al. (2201) menciona entre los factores de riesgo que favorecen el surgimiento de este tipo de conductas los siguientes:

- Un inadecuado diseño de los puestos de trabajo, así como la falta de definición de las funciones y tareas de cada persona.
- Una falta de valoración de los empleados por parte de la organización
- Un inadecuado liderazgo
- Sistemas de comunicación ineficaces
- Falta de participación de los trabajadores en la toma de decisiones
- Lugares de trabajo con exposición a altos niveles de exigencias y presiones
- Inexistencia de políticas de manejo y resolución de conflictos
- Falta de políticas sancionadoras o de penalización de las direcciones de la organización para las conductas de acoso

También existen una serie de condicionantes externos a la organización que pueden favorecer las situaciones de acoso moral en los lugares de trabajo, como por ejemplo:

- El conjunto de valores y normas que predomina en la sociedad y que ejercen una influencia negativa en la cultura de la organización
- La existencia de una fuerte competencia económica de la sociedad actual
- Condicionantes del empleo, tales como flexibilidad, inestabilidad laboral, situaciones de precariedad, que agudizan estas relaciones de abuso.

Para el abordaje de estos temas la empresa requiere contar con políticas de prevención, donde la organización cuente con una gestión adecuada de todos sus riesgos, y donde exista una prevención primaria que pasa por adoptar medidas que mejoren la organización: promoción, selección, comunicación, estilos de mando, estabilidad laboral, horarios de trabajo, etc., el diseño de las tareas: demanda, control, ritmos de trabajo, trabajo compartido y en equipo, etc., y la formación de los trabajadores: entrenamiento y conocimiento de la propia tarea, formación para la mejora de las relaciones, conocimiento de los factores de riesgo y las medidas preventivas.
Las experiencias en los países de Europa se orientan hacia la aplicación de buenas prácticas laborales (BPL) en las empresas, donde cada organización adapta a su organización y cultura particular medidas para prevenir la ocurrencia de conductas de acoso moral.

Como ejemplo de buenas prácticas laborales se señalan los siguientes ejemplos: elaboración de guías informativas para todo el personal de la empresa, intervenciones en los lugares de trabajo donde se sospecha presencia de acoso moral, elaboración de listas de chequeo que permitan detectar presencia de acoso moral e informen sobre factores de riesgo y factores protectores.

La Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y de Trabajo (*) propone cuatro grupos de medida para abordar este problema:

1.- Fijar estándares de conductas deseables

A fin de evitar la aparición de conductas de acoso se requiere conocerlas, difundirlas y establecer de forma explícita que no serán aceptadas en la empresa, para lo cual se requiere:

n Entrenamiento, conocimiento y discusión sobre el tema del acoso moral, partiendo por los encargados y representantes de la empresa y de los trabajadores, expertos de salud y seguridad, Comités Paritarios, de manera que conozcan las conductas intolerables.
n Contar con un código de conducta o de buenas prácticas que refleje la política de la empresa respecto a estas conductas inadecuadas, dejando claro que este tipo de conducta no será tolerada en la organización, fijando incluso sanciones.
n Este código de conducta debe ser conocido por todos los integrantes de la empresa, a través de mecanismos de debate y/o discusión ya que debe ser comprendido y asumido por todos los integrantes.
n Establecer un plan de formación para los trabajadores para abordar de manera adecuada los conflictos que derivan de las interrelaciones personales y laborales.

Estas formaciones se deben orientar hacia los aspectos relacionados con: el fomento del trabajo en equipo, aprender a comunicar, a intercambiar puntos de vista, a resolver problemas juntos; al conocimiento y aceptación de la diversidad racial, sexual o de otro tipo; al conocimiento y formación en el manejo de factores de riesgo psicosocial como el estrés, situaciones de violencia en el trabajo, maltrato, acoso moral y sexual, etc.

(*) European Week for Safety and Health at Work, 2002; Di Martino, V. Hoel, H. Cooper, C.L., 2003)

2.- Fijar procedimientos de manejo de conflictos

Establecer procedimientos claros y explícitos que permitan conocer y prevenir conductas de acoso moral, contar con procedimientos de quejas, contar con un sistema que permita el abordaje d e los conflictos lo antes posible, a fin de evitar que estos se cronifiquen o se conviertan en formas de relaciones en el grupo laboral que deriven en conductas de naturaleza abusiva o maltratadora. La empresa pue de recurrir a designar un mediador de los conflictos que surgen al interior de la empresa o buscar apoyo a través de una asesoría externa. También aquí resulta importante considerar la entrega de herramientas útiles para el manejo de conflictos a través de la capacitación e información a todos los integrantes de la organización.

3.- Diseño de la tarea

El diseño de la tarea y la organización de la empresa son un aspecto básico que se debe mejorar para abordar un trabajo saludable. El diseño de los trabajos puede constituir un importante factor de riesgo para el desarrollo de conductas de acoso moral. El diseño de la tarea debe considerar aquellos aspectos que han sido considerados por la ergonomía y la psicología laboral, en el sentido de prevenir aquellas condiciones de trabajo que atentan contra la salud y la seguridad de los trabajadores, considerando factores tales como las exigencias y demanda del trabajo, las posibilidades de control del trabajo por parte del trabajador y el apoyo social que requiere la persona tanto de la organización como de sus colegas.

Desde el punto de vista legal, el Código del trabajo señala en su artículo quinto, que “el ejercicio de las facultades que la ley reconoce al empleador tiene como límite el respeto a las garantías constitucionales de los trabajadores, en especial cuando pudieran afectar la intimidad, la vida privada o la honra de éstos”.

Los trabajadores que sufren situaciones de acoso moral pueden concurrir a denunciar esta situación a las oficinas de la Dirección del Trabajo a fin de que éste sea investigado.

SERVUCCION

2011-12-06T09:00:00.000-08:00

Servucción: el proceso de creación de servicios

Aprieta el calor en el litoral central de la costa del pacífico, la costa mediterránea. Gentes de todo el país abarrotan las playas levantinas. En los hoteles, los chiringuitos, los parques infantiles, las máquinas recreativas… cada minuto se producen miles de transacciones cuyo bien adquirido es el servicio puro o asociado a otro bien tangible. Hoy hablaremos de servucción.

Utilizando el mismo patrón que un artículo anterior -una cafetería-, intentaré exponerle cómo se crea un servicio y la importancia de este proceso en la percepción de valor por parte del consumidor.

El primer elemento del sistema de servucción es la búsqueda de la satisfacción del cliente. De esta forma, ha de existir una necesidad que motive al consumidor a cubrirla con un servicio. («Necesitamos un lugar donde tomar un café y conversar»).

El segundo elemento es el soporte físico. Éste ha de estar acorde con la calidad prevista del servicio a prestar. («Entremos aquí, que tiene buena pinta»).

El tercer y más importante es el personal de contacto o frontline. De su educación, formación, presencia, cordialidad, predisposición y capacidad de atención depende gran parte del éxito del proceso. («Buenas tardes señores. ¿Están cómodos o desean una zona más tranquila?»).

Los tres últimos elementos son el servicio interno («Es una maravilla cómo atienden todos en este local»); los competidores; esto es, controlar el entorno es vital para crear diferencias competitivas («Esta cafetería es única, el sistema tradicional italiano le da un sabor exquisito al café…»); y el diseño e innovación: el consumidor es inquieto y le gusta disfrutar de novedades. («Me encanta la decoración»).

Recuerde que el cliente no ve la servucción. Sin embargo, es el protagonista de un proceso que se produce en tan solo un instante y que no se ve, pero que se percibe. Trabaje la calidad del servicio, le garantizará el éxito y la fidelidad de sus clientes.

REGLAS DE ORO DE UN BUEN CLIMA LABORAL

2011-12-02T08:00:00.000-08:00

El "clima laboral" es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por lo tanto en la productividad. Está relacionado con el "saber hacer" del directivo, con los comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su interacción con la empresa, con las máquinas que se utilizan y con la propia actividad de cada uno.
Es la alta dirección, con su cultura y con sus sistemas de gestión, la que proporciona -o no- el terreno adecuado para un buen clima laboral, y forma parte de las políticas de personal y de recursos humanos la mejora de ese ambiente con el uso de técnicas precisas.
Mientras que un "buen clima" se orienta hacia los objetivos generales, un "mal clima" destruye el ambiente de trabajo ocasionando situaciones de conflicto y de bajo rendimiento. Para medir el "clima laboral" lo normal es utilizar "escalas de evaluación".
Algunos aspectos que se pretenden evaluar son los siguientes:

Independencia.
La independencia mide el grado de autonomía de las personas en la ejecución de sus tareas habituales. Por ejemplo: una tarea contable que es simple tiene en sí misma pocas variaciones -es una tarea limitada-, pero el administrativo que la realiza podría gestionar su tiempo de ejecución atendiendo a las necesidades de la empresa: esto es independencia personal. Favorece al buen clima el hecho de que cualquier empleado disponga de toda la independencia que es capaz de asumir.

Condiciones físicas.
Las condiciones físicas contemplan las características medioambientales en las que se desarrolla el trabajo: la iluminación, el sonido, la distribución de los espacios, la ubicación (situación) de las personas, los utensilios, etcétera. Por ejemplo: un medio con luz natural, con filtros de cristal óptico de alta protección en las pantallas de los ordenadores, sin papeles ni trastos por el medio y sin ruidos, facilita el bienestar de las personas que pasan largas horas trabajando y repercute en la calidad de su labor. Se ha demostrado científicamente que las mejoras hechas en la iluminación aumentan significativamente la productividad.

Liderazgo.
Mide la capacidad de los líderes para relacionarse con sus colaboradores. Un liderazgo que es flexible ante las múltiples situaciones laborales que se presentan, y que ofrece un trato a la medida de cada colaborador, genera un clima de trabajo positivo que es coherente con la misión de la empresa y que permite y fomenta el éxito.

Relaciones.
Esta escala evalúa tanto los aspectos cualitativos como los cuantitativos en el ámbito de las relaciones. Con los resultados obtenidos se diseñan "sociogramas" que reflejan: la cantidad de relaciones que se establecen; el número de amistades; quiénes no se relacionan nunca aunque trabajen codo con codo; la cohesión entre los diferentes subgrupos, etcétera. El grado de madurez, el respeto, la manera de comunicarse unos con otros, la colaboración o la falta de compañerismo, la confianza, todo ello son aspectos de suma importancia. La calidad en las relaciones humanas dentro de una empresa es percibida por los clientes.

Implicación.
Es el grado de entrega de los empleados hacia su empresa. ¿Se da el escapismo, el absentismo o la dejadez? Es muy importante saber que no hay implicación sin un liderazgo eficiente y sin unas condiciones laborales aceptables.

Organización.
La organización hace referencia a si existen o no métodos operativos y establecidos de organización del trabajo. ¿Se trabaja mediante procesos productivos? ¿Se trabaja por inercia o por las urgencias del momento? ¿Se trabaja aisladamente? ¿Se promueven los equipos por proyectos? ¿Hay o no hay modelos de gestión implantados?

Reconocimiento.
Se trata de averiguar si la empresa tiene un sistema de reconocimiento del trabajo bien hecho. En el área comercial, el reconocimiento se utiliza como instrumento para crear un espíritu combativo entre los vendedores, por ejemplo estableciendo premios anuales para los mejores. ¿Por qué no trasladar la experiencia comercial hacia otras áreas, premiando o reconociendo aquello que lo merece? Es fácil reconocer el prestigio de quienes lo ostentan habitualmente, pero cuesta más ofrecer una distinción a quien por su rango no suele destacar. Cuando nunca se reconoce un trabajo bien hecho, aparece la apatía y el clima laboral se deteriora progresivamente.

Remuneraciones.
Dicen dos conocidos consultores franceses: <>. El sistema de remuneración es fundamental. Los salarios medios y bajos con carácter fijo no contribuyen al buen clima laboral, porque no permiten una valoración de las mejoras ni de los resultados. Hay una peligrosa tendencia al respecto: la asignación de un salario inmóvil, inmoviliza a quien lo percibe. Los sueldos que sobrepasan los niveles medios son motivadores, pero tampoco impulsan el rendimiento. Las empresas competitivas han creado políticas salariales sobre la base de parámetros de eficacia y de resultados que son medibles. Esto genera un ambiente hacia el logro y fomenta el esfuerzo.

Igualdad.
La igualdad es un valor que mide si todos los miembros de la empresa son tratados con criterios justos. La escala permite observar si existe algún tipo de discriminación. El amiguismo, el enchufismo y la falta de criterio ponen en peligro el ambiente de trabajo sembrando la desconfianza.

Otros factores.
Hay otros factores que influyen en el clima laboral: la formación, las expectativas de promoción, la seguridad en el empleo, los horarios, los servicios médicos, etcétera.
También es importante señalar que no se puede hablar de un único clima laboral, sino de la existencia de subclimas que coexisten simultáneamente. Así, una unidad de negocio dentro de una organización pude tener un clima excelente, mientras que en otra unidad el ambiente de trabajo puede ser o llegar a ser muy deficiente.
El clima laboral diferencia a las empresas de éxito de las empresas mediocres. Querámoslo o no, el ser humano es el centro del trabajo, es lo más importante, y mientras este hecho no se asuma, de nada vale hablar de sofisticadas herramientas de gestión. Más vale conseguir que el viento sople a favor.

Interesante articulo, ¿Cómo estamos por casa?, en tu Servicio se cumplen estas reglas de oro, o por el contrario estas en medio de un infierno… queremos tu opinión.

En la elaboración de esta información se han tenido en cuenta los trabajos e investigaciones de Elton Mayo, Ekvall y Arvonen, y de Bloch y Hababou.

RECOGE.Ltda/Diciembre 2011

PLAN DE MARKETING

2011-10-24T20:00:00.000-07:00

Estos son los 10 componentes básicos para incluir en un plan de marketing:

1. Definición del Producto o Servicio.
Describa su producto o servicio en palabras simples y comprensibles.
Esta definición debe describir de manera clara la misión de su empresa y su razón de ser. Incluya aquí sus puntos de diferenciación y comunique el valor intrínseco que su cliente va a recibir.

2. Apunte a una Audiencia.
Junto con la definición del producto o servicio de su empresa, tómese tiempo para describir a su audiencia objetivo del modo más preciso posible. Sea específico en los aspectos demográficos y sociológicos de comprador ideal. Concentre los recursos y las tácticas de su empresa en esos grupos.

3. Objetivos.
Anote en el plan qué es lo que desea lograr. Establezca objetivos, tanto de corto como de largo plazo. Fije objetivos específicos y mensurables, tanto en ingresos como en beneficios y nuevos clientes.

4. Identifique a la Competencia.
¿Quiénes son sus competidores? ¿Pequeños proveedores locales o grandes empresas multinacionales con vastos recursos? ¿O tal vez lo que ocurre es que su producto o servicio no es suficientemente conocido? Como sea, conozca y comprenda el entorno competitivo. Le va a permitir posicionarse mejor y ser más efectivo en sus mensajes.

5. Precios.
Su plan de marketing debe incluir un capítulo para su política de precios. Para ello, usted debe considerar el valor que va a recibir su cliente, así como sus objetivos financieros. Recuerde que sus productos o servicios deben tener un precio mayor que sus costos, tanto fijos como variables.

6. Establezca un presupuesto de Marketing.
Los gastos en marketing pueden crecer de manera exponencial, así que es una buena idea fijar un monto mensual o trimestral. Evalúe cada una de sus decisiones de marketing, como por ejemplo anunciar en las Páginas Amarillas o contratar vendedores, sobre la base de la cantidad de negocios que cada iniciativa particular va a generar. Evalúe los resultados de cada iniciativa y quédese con lo que funciona.

7. Analice Canales de Distribución.
Ahora es el momento de identificar las tácticas de marketing. Analice diferentes ideas para llegar a su mercado objetivo con su propuesta de valor. Sea creativo y evite censurar las ideas poco comunes. Elija al menos cinco actividades que usted crea que puede llevar adelante dentro del presupuesto.

8. Fije acciones específicas.
Cada idea debe venir acompañada de su propio conjunto de pasos de acción. Por ejemplo, si usted decide enviar una carpeta de presentación, necesitará (o contratará a alguien para que lo haga) escribir el texto, diseñar el mailing, imprimir la carpeta, organizar la lista de envío.

Tómese el tiempo para hacer una lista de los detalles que van a llevarlo al objetivo deseado.

9. Asigne tiempos para cada paso.
Hacer la lista de los pasos no es suficiente. Usted tiene que establecer un cronograma para cada acción. Sea realista; si sus expectativas no son razonables, se frustrará. Al mismo tiempo, tenga cuidado de no fijar objetivos demasiado lejanos en el tiempo: si lo hace, no sentirá la urgencia por actuar.

10. Póngalo en marcha.
El mejor plan de marketing no sirve para nada si se lo guarda en el cajón de abajo del escritorio para no ser visto nunca más. A veces resulta fundamental contar con alguien que lo asista en la ejecución del plan. Esta persona debe ayudarlo a escribir el plan de marketing, y a hacerlo funcionar.

La creación y ejecución de un plan de marketing es la mejor manera de mantenerse enfocado en su negocio. Escribir el plan suele ser la parte más fácil; lo más difícil es mantenerse apegado a él en su ejecución.

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

2011-09-24T09:00:00.000-07:00

La administración de empresas, ciencia administrativa o simplemente administración, es una ciencia social que estudia la organización de empresas y la manera como se gestionan los recursos, procesos y resultados de sus actividades.

Son ciencias administrativas o ciencias económicas y financieras, la contabilidad, las finanzas corporativas y la mercadotecnia, la dirección estratégica etc.

La administración es la base de todo en una empresa ya que si no sabemos administrar no tendremos los resultado, deseados, es así como podríamos decir que la administración es la base de toda empresa, hablando en términos generales, por que cuando hablamos de administración también nos referimos a saber administrar todo hasta nuestra vida, nuestro tiempo.

Concepto
Es el proceso global de toma de decisiones orientado a conseguir los objetivos organizativos de forma eficaz y eficiente, mediante la planificación, organización, integración de personal, dirección (liderazgo) y control. Es una ciencia que se basa en técnicas viendo a futuro, coordinando cosas, personas y sistemas para lograr, por medio de la comparación y jerarquía un objetivo con eficacia y eficiencia.

Desarrollo Histórico
Existen dificultades al remontarse al origen de la historia de la administración. Algunos escritores, remontan el desarrollo de la administración a los comerciantes sumerios y a los egipcios antiguos constructores de las pirámides, o a los métodos organizativos de la Iglesia y las milicias antiguas. Sin embargo, muchas empresas pre-industriales, dada su escala pequeña, no se sentían obligadas a hacer frente sistemáticamente a las aplicaciones de la administración.

Las innovaciones tales como la extensión de los números árabes (entre los siglos V y XV) y la aparición de la contabilidad de partida doble en 1494 proporcionaron las herramientas para el planeamiento y el control de las organizaciones, y de esta forma el nacimiento formal de la administración. Sin embargo es en el Siglo XIX cuando aparecen las primeras publicaciones donde se hablaba de la administración de manera científica, y el primer acercamiento de un método que reclamaba urgencia dada la aparición de la revolución industrial.

Siglo XIX
Algunos piensan en la administración moderna como una disciplina que comenzó como un vástago de la economía en el siglo XIX. Los economistas clásicos tales como Adam Smith y John Stuart Mill proporcionaron un fondo teórico a la asignación de los recursos, a la producción, y a la fijación de precios. Al mismo tiempo, innovadores como Eli Whitney, James Watt y Matthew Boulton, desarrollaron herramientas técnicas de producción tales como la estandarización, procedimientos de control de calidad, contabilidad analítica, y planeamiento del trabajo.

Para fines del siglo diecinueve, Leon Walras, Alfred Marshall y otros economistas introdujeron una nueva capa de complejidad a los principios teóricos de la Administración. Joseph Wharton ofreció el primer curso de nivel terciario sobre Administración en 1881. Así es. dice el jr.

Siglo XX
Durante el siglo XX la administración fue evolucionando en la medida en que las organizaciones fueron haciéndose más complejas y las ciencias como la ingeniería, la sociología, la psicología y la teoría de sistemas fueron desarrollándose.

Teoría Clásica
Escuela de Administración Científica
Alrededor del 1900 encontramos a empresarios que intentan dar a sus teorías una base científica. Los ejemplos incluyen a "Science of management" de Henry Towne de 1890, "La Administración científica" de Frederick Winslow Taylor (1911), "El estudio aplicado del movimiento" de Franck y Lillian Gilbreth (1917). En 1912 Yoichi Ueno introdujo el Taylorismo en Japón y se convirtió en el primer consultor en administración de empresas en crear el “estilo Japonés de Administración”. Su hijo Ichiro Ueno fue un pionero de la garantía de calidad japonesa. Para la década de 1930 hace su aparición el fordismo, siguiendo las ideas de Henry Ford el fundador de la Ford Motor Company.

Escuela de Administración General e Industrial
Las primeras teorías comprensivas de la Administración aparecieron alrededor de 1920. Primero, Henri Fayol, que es reconocido como el fundador de la escuela clásica de la administración, fue el primero en sistematizar el comportamiento gerencial y estableció los 14 principios de la administración en su libro “Administración Industrial y General”:

Subordinación de intereses particulares: Por encima de los intereses de los empleados están los intereses de la empresa.
Unidad de Mando: En cualquier trabajo un empleado sólo deberá recibir órdenes de un superior.
Unidad de Dirección: Un solo jefe y un solo plan para todo grupo de actividades que tengan un solo objetivo. Esta es la condición esencial para lograr la unidad de acción, coordinación de esfuerzos y enfoque. La unidad de mando no puede darse sin la unidad de dirección, pero no se deriva de esta.
Centralización: Es la concentración de la autoridad en los altos rangos de la jerarquía.
Jerarquía: La cadena de jefes va desde la máxima autoridad a los niveles más inferiores y la raíz de todas las comunicaciones va a parar a la máxima autoridad.
División del trabajo: quiere decir que se debe especializar las tareas a desarrollar y al personal en su trabajo.
Autoridad y responsabilidad: Es la capacidad de dar órdenes y esperar obediencia de los demás, esto genera más responsabilidades.
Disciplina: Esto depende de factores como las ganas de trabajar, la obediencia, la dedicación un correcto comportamiento.
Remuneración personal: Se debe tener una satisfacción justa y garantizada para los empleados.
Orden: Todo debe estar debidamente puesto en su lugar y en su sitio, este orden es tanto material como humano.
Equidad: Amabilidad y justicia para lograr la lealtad del personal.
Estabilidad y duración del personal en un cargo: Hay que darle una estabilidad al personal.
Iniciativa: Tiene que ver con la capacidad de visualizar un plan a seguir y poder asegurar el éxito de este.
Espíritu de equipo: Hacer que todos trabajen dentro de la empresa con gusto y como si fueran un equipo, hace la fortaleza de una organización.

Escuela Burocrática
El sociólogo alemán Max Weber (1864 – 1920), pensando que toda organización dirigida a alcanzar metas, y compuesta por miles de individuos, requería un estrecho control de sus actividades, desarrolló una teoría de la administración de burocracias que subrayaba la necesidad de una jerarquía definida en términos muy estrictos y regida por reglamentos y líneas de autoridad definidos con toda claridad. Consideraba que la organización ideal era una burocracia con actividades y objetivos establecidos mediante un razonamiento profundo y con una división del trabajo detallada explícitamente. Weber también pensaba que la competencia técnica tenía gran importancia y que la evaluación de los resultados debería estar totalmente fundamentada en los méritos.

Se piensa que las burocracias son organizaciones vastas e impersonales, que conceden más importancia a la eficiencia impersonal que a las necesidades humanas. Weber como todos los teóricos de la administración científica, pretendía mejorar los resultados de organizaciones importantes para la sociedad, haciendo que sus operaciones fueran predecibles y productivas. Si bien ahora concedemos tanto valor a las innovaciones y la flexibilidad como a eficiencia y la susceptibilidad al pronóstico, el modelo de la administración de burocracias de Weber se adelantó, claramente, a las corporaciones gigantescas como Ford. Weber pensaba que el patrón particular de relaciones que presentaba la burocracia era muy promisorio.

Escuela de Relaciones Humanas
La escuela de las Relaciones Humanas surgió, en parte, debido a que el enfoque clásico no lograba suficiente eficiencia productiva ni armonía en el centro de trabajo. Esto hizo que aumentara el interés por ayudar a los gerentes a manejar con más eficacia los Recursos humanos de sus organizaciones. Varios teóricos trataron de reforzar la teoría clásica de la organización con elementos de la sociología y la psicología.

La línea de investigación en esta escuela es la de Elton Mayo y algunos otros colegas de Harvard, entre ellos Fritz J. Roethlisberger y William J. Dickson que realizaron una serie de estudios en Western Electric Company entre 1924 y 1933, los cuales con el tiempo se conocieron como “los estudios de Hawthorne”, porque muchos de ellos fueron realizados en la fábrica Hawthorne de Western Electric, cerca de Chicago.

En estos estudios se investigó la relación entre la cantidad de iluminación en el centro de trabajo y la productividad de los obreros. Los investigadores llegaron a la conclusión de que los empleados trabajarían con más tesón si la gerencia se preocupaba por su bienestar y si los supervisores les prestaban atención especial. Este fenómeno se conoció, más adelante, como el efecto de Hawthorne.

Los investigadores también llegaron a la conclusión de que los grupos informales de trabajo (el entorno social de los empleados) tienen una influencia positiva en la productividad. Muchos de los empleados de Western Electric opinaban que su trabajo era aburrido y absurdo, pero que sus relaciones y amistades con sus compañeros, en ocasiones sujetos a la influencia de un antagonismo compartido contra los jefes, le daban cierto significado a su vida laboral y les ofrecían cierta protección contra la gerencia. Por tal motivo, la presión del grupo, con frecuencia, representaba una mayor influencia para aumentar la productividad de los trabajadores que las demandas de la gerencia.

Así pues, Mayo era de la opinión que el concepto del hombre social (movido por necesidades sociales, deseoso de relaciones gratificantes en el trabajo y más sensible a las presiones del grupo de trabajo que al control administrativo) era complemento necesario del viejo concepto del hombre racional, movido por sus necesidades económicas personales.

Al poner de relieve las necesidades sociales, el movimiento de relaciones humanas mejoró la perspectiva clásica que consideraba la productividad casi exclusivamente como un problema de ingeniería. En cierto modo, Mayo redescubrió el antiguo principio de Robert Owen según el cual, un genuino interés por los trabajadores, las "máquinas vitales" como Owen solía llamarlos, pagaría dividendos.

Además, estos investigadores recalcaron la importancia del estilo del gerente y con ello revolucionaron la formación de los administradores. La atención fue centrándose cada vez más en enseñar las destrezas administrativas, en oposición a las habilidades técnicas. Por último, su trabajo hizo renacer el interés por la dinámica de grupos. Los administradores empezaron a pensar en función de los procesos y premios del grupo para complementar su enfoque anterior en el individuo.

Escuela Psicológica
Maslow y Douglas McGregor, entre otros, escribieron sobre la superación personal de los individuos. Su obra engendró nuevos conceptos en cuanto a la posibilidad de ordenar las relaciones para beneficio de las organizaciones. Además, determinaron que las personas pretendían obtener algo más que recompensas o placer al instante. Dado que las personas tenían formas de vida complejas, entonces las relaciones en la organización deberían sustentar dicha complejidad.

Según Maslow, las necesidades que quieren satisfacer las personas tienen forma de pirámide. Las necesidades materiales y de seguridad están en la base de la pirámide y las necesidades del ego (por ejemplo, la necesidad de respeto) y las necesidades de autorrealización (como la necesidad de crecimiento personal y de significado) están en la cúspide. McGregor presento otro ángulo del concepto de la persona compleja. Distinguió dos hipótesis básicas alternativas sobre las personas y su posición ante el trabajo. Estas dos hipótesis que llamó la Teoría X y la Teoría Y,

Teoría de la Organización
La Teoría de las Organizaciones tiene como Objetivo Central el Descubrir las limitaciones que tiene la racionalidad humana. Parte del Hombre Administrativo donde se identifica al ser que se comporta con relativa racionalidad y busca obtener resultados satisfactorios, y lo diferencia del Hombre Económico que actúa racionalmente y busca maximizar el beneficio.

James March y Herbert Simon realizaron una obra a finales de la década de 1950 donde plantearon cientos de proporciones acerca de los patrones de conducta, sobre todo con relación a la comunicación en las organizaciones. Su influencia en el desarrollo de la teoría administrativa posterior ha sido importantísima y permanente, para investigar en forma científica.

Uno de sus mayores aportes fue la Teoría de la decisión

Teoría de los Sistemas
El contexto en el que se desarrolla la teoría de los Sistemas, es el de una Guerra Fría, la cual se dio entre dos bloques totalmente opuestos en sus ideas: El Comunista y el Capitalista.

La teoría general de sistemas o teoría de sistemas (TGS) es un esfuerzo de estudio interdisciplinario que trata de encontrar las propiedades comunes a entidades, los sistemas, que se presentan en todos los niveles de la realidad, pero que son objeto tradicionalmente de disciplinas académicas diferentes. Su puesta en marcha se atribuye al biólogo austriaco Ludwig von Bertalanffy, quien acuñó la denominación a mediados del siglo XX.

Las Organizaciones Como Sistemas: Una organización es un sistema socio-técnico incluido en otro más amplio que es la sociedad con la que interactúa influyéndose mutuamente.

También puede ser definida como un sistema social, integrado por individuos y grupos de trabajo que responden a una determinada estructura y dentro de un contexto al que controla parcialmente, desarrollan actividades aplicando recursos en pos de ciertos valores comunes.

Funciones o Áreas funcionales de las organizaciones
Dirección de Recursos Humanos
Dirección de operaciones o Administración de producción
Dirección estratégica
Dirección de Mercadotecnia
Dirección Financiera
Administración de la tecnología de información responsable de sistemas de información de Administración

Proceso Administrativo
El proceso administrativo es el núcleo de la administración de empresas como disciplina de estudio, esta presente en gran parte de las definiciones que podemos encontrar sobre ella.

El proceso consta de cuatro o más pasos (según el autor), los que en su forma más básica y aceptada son:

Planificación
Organización de Empresas
Economía y dirección de empresas
Control de gestión
Otras versiones o autores:

Juntan los pasos organizar y dirigir (ejecutar) bajo el nombre de gestionar.
Agregan integrar luego de dirigir y antes de controlar
El proceso es además un ciclo continuo, ya que luego del último paso controlar se vuelve a empezar con planificar.

Las funciones o procesos detallados no son independientes, sino que están totalmente interrelacionados. Cuando una organización elabora un plan, debe ordenar su estructura para hacer posible la ejecución del mismo. Luego de la ejecución (o tal vez en forma simultánea) se controla que la realidad de la empresa no se aleje de la planificación, o en caso de hacerlo se busca comprender las causas de dicho alejamiento. Finalmente, del control realizado puede surgir una corrección en la planificación, lo que realimenta el proceso.

El papel del administrador
La profesión de administrador es muy variada dependiendo del nivel en que se sitúe el administrador, deberá vivir con la rutina y con la incertidumbre diaria del nivel operacional o con la planificación, organización, dirección y control de las actividades de su departamento o división en el nivel intermedio, o incluso con el proceso decisorio en el nivel institucional, orientado hacia un ambiente externo que la empresa pretende servir. Cuanto más se preocupe el administrador para saber o aprender como se ejecutan las tareas, mas preparado estará para actuar en el nivel operacional de la empresa. Cuanto más se preocupe por desarrollar conceptos más preparado estará para actuar en el nivel institucional de la empresa. Un administrador debe conocer como se prepara un presupuesto de gastos o una previsión de ventas, como se construye un organigrama o flujo grama, como se interpreta un balance, como se elabora la planificación y el control de producción, etc ya que estos conocimientos son valiosos para la administración, sin embargo lo más importante y fundamental es saber como utilizarlos y en que circunstancias aplicarlos de manera adecuada.

Los profesionales de la administración son los administradores, siendo la carrera universitaria que expide el título respectivo la Licenciatura en Administración de Empresas, asimismo en casi todos los países del mundo existe una maestría de posgrado en negocios llamada MBA. deben de publicar las escuelas clásicas

LA REALIDAD DE LA EDUCACION EN CHILE

2011-09-10T07:15:00.000-07:00

1) Chile es el país con la segunda educación más desigual del planeta (Fuente: OCDE -Organización para la cooperación y desarrollo económicos, compuesto por las mayores economías del mundo... y Chile)

2) Chile tiene los sextos aranceles más caros del mundo -comparados por poder de paridad de compra-, y peor sistema de becas que los otros 5 y ninguna universidad de calidad mundial, a diferencia de los otros 5 (Fuente: OCDE)

3) Hasta países sudamericanos pueden dar educación gratuita -o de muy bajo costo-, siendo que Chile tiene un mayor PIB per cápita que ellos y es el mayor productor de cobre del mundo, somos, potencialmente, una de las economías más ricas del planeta.

4) "La PSU aumenta la brecha entre colegios municipales y privados", un país con un coeficiente de desigualdad tan extremo como Chile necesita medios de selección acordes con su realidad (Fuente: Emol, OCDE), como medir conocimientos específicos para las carreras a postular y aptitudes para ella, además, según Valentina Quiroga de Educación2020 la PSU estaría hecha para el modo de pensar de los hombres (85% de los puntajes nacionales son hombres).

5) En Chile, el 15% de los recursos para educación los pone el estado y cerca de un 85% las familias. Este monto equivale al 0,3% del PIB, uno de los más bajos del mundo -el promedio en desarrollados es 1,3%-, considerando que casi la mitad de estos recursos van sólo para 4 Universidades del Consejo de rectores, la mayoría está endeudada y atada al autofinanciamiento. En los países desarrollados por lo general es al revés. (Fuente: Education at a Glance -2009- OCDE)

6) Miles de estudiantes se endeudan por millonarias sumas para poder estudiar (créditos), hipotecando su futuro.

7) El 65% de los quintiles más pobres deserta en la Universidad, principalmente por problemas económicos (Fuente: Estudio Sobre las causas de la deserción universitaria». Centro de Microdatos , Dep. de Economía, Universidad de Chile).

8) "56,7% de los jóvenes NO trabaja en lo que estudió" (y se endeudó por ello por unos $20.000.000 que debe pagar), el "mercado de la educación" satura el campo laboral y no regula nada (fuente: EMOL,www.buscacarreras.com)

9) En Chile hay muchos más profesionales que técnicos mientras que en países desarrollados es al revés. El título universitario cada vez se devalúa más. Chile necesita más técnicos y de CALIDAD. La saturación de profesionales de la salud, además, genera problemas de salud pública a nivel nacional por eso muchos países desarrollados ya tienen implementado el "NUMERUS CLAUSUS": restricción en cupos de ingreso en ciertas carreras.

10) El lucro de las universidades es anticonstitucional, además no genera universidades cuyo principal objetivo sea el desarrollo íntegro del país -sino generar utilidades para los dueños-, no posee mayores incentivos para investigación ni desarrollo de tecnologías; destinan millones en publicidad que podrían ser reinvertidos en un 100% en investigación, infraestructura, docencia, etc. Además no pueden ser regulados y lucran con dineros del estado

11) En Chile prácticamente no existen filtros de ingreso en las Universidades, basta pagar. Los sistemas educacionales de los países desarrollados son meritocráticos (basados en el mérito), en Chile, en cambio, depende de tu capacidad de pago.

12) Las acreditaciones no sirven de nada, no acreditan calidad. Evalúan procesos y no resultados, solo acredita que los egresados de una tal Universidad tengan el perfil que esa misma Universidad define según estime conveniente. Se necesitan sistemas que acrediten resultados e investigación, debe ser una entidad única sin intereses creados, es importante que se defina un perfil estándar para todas las universidades y todas las carreras del país.

Estos daños generados por la dictadura, continuados y profundizados por la Concertación y el actual gobierno de derecha suman daños al país por valores altísimos (si hubiera que ponerle precio serian miles de billones de pesos por lo bajo, junto con un retroceso en el desarrollo de varias décadas), valores que no tienen comparación frente a los destrozos hechos por estudiantes últimamente ni con perder unas semanas de clases.

Env.Col. P. Astudillo

LIDERAZGO EMPRESARIAL

2011-07-30T09:00:00.000-07:00

El liderazgo es un proceso que implica no solo la capacidad de tomar decisiones, sino la habilidad de desarrollar una cierta estabilidad emocional.
Esto es el resultado de la gestión de las competencias de la inteligencia emocional "El éxito del liderazgo empresarial no se apoya solamente en la capacidad de tomar decisiones acertada en el momento oportuno. Implica muchas otras cosas desde el punto de vista emocional. El pretender ignorarlas en aras de las razones objetivas de negocios lleva al descalabro, ya que como bien dijo el filósofo Blas Pascal hace ya más de 300 años, el corazón tiene sus razones, que la razón no puede comprende. Por lo general se acepta que el manejo de las emociones es el resultado de las experiencias individuales, lo que se implica el ensayo y error que a veces conlleva a un enorme desgaste personal. Es por eso que es importante que el individuo desarrolle habilidades que le permitan entender e identificar sus emociones y las de los demás a fin de lograr una mayor estabilidad emocional.

Lo anterior nos lleva a la consideración concepto de inteligencia emocional, útil para explicar y enfrentar las exigencias de la vida cotidiana. Anteriormente las explicaciones del éxito se apoyaban en el concepto de inteligencia, entendiéndose esta como aquel conjunto de habilidades intelectuales que le permiten al individuo conocer la realidad y resolver problemas. Posteriormente ante el hecho de que el cociente intelectual no es necesariamente un indicador de éxito profesional, se comienza a buscar respuestas en el mundo de las emociones.

Estudios realizados por Peter Alovey y John Mayer en 1990 permiten identificar los componentes del coeficiente emocional: autoconfianza, autocontrol, persistencia, empatía y dominio de las relaciones. Los tres primeros indicadores, se refieren a la gestión de uno mismo y se relacionan con la motivación al logro; las dos últimas son competencias relativas a la afiliación y el poder social, siendo las más difíciles de desarrollar. La autoconciencia consiste en conocer las propias emociones. El autocontrol es la capacidad de cambiar o frenar emociones. La persistencia es la capacidad de estimularse ante situaciones adversas. Empatía es la capacidad de conocer a otras personas, intuir la condición emocional de los demás. Finalmente, dominio de las relaciones es la capacidad de ser oportuno ante diversas situaciones.

El liderazgo es una habilidad que se desarrolla en la medida en que el individuo cultiva la autoconfianza, el autocontrol y la perseverancia. Liderar implica empatía y capacidad de ilusionar a otros. En otras palabras, no es otra cosa que una gestión tanto de talento propio como el ajeno, resultante de la gestión emocional.

La inteligencia emocional se puede cultivar y contribuir al desarrollo de la capacidad de liderazgo del individuo. En este proceso, hay que aprender a hacer las cosas diferente hasta encontrar la satisfacción en aquellas actividades en las que antes no se encontraba. Esto lleva a cultivar dos aspectos básicos del liderazgo: visión positiva y un equipo de trabajo comprometido con el logro. En la medida en que el individuo conoce mejor su propia dimensión emocional, tiene un mejor control de su vida. De igual manera comprende mejor a los otros y finalmente logra optimizar su inteligencia racional.

Dentro del mundo empresarial el desarrollo de habilidades relativas a la inteligencia emocional le da al individuo herramientas para mejorar su desempeño. Es el manejo inteligente de las emociones lo que eventualmente va a garantizarle el éxito dentro de la organización, ya que es lo que le va a facilitar la creatividad, motivación y seguridad.

Carmen Quintero Russo
Socióloga

FINANZAS CONDUCTUALES

2011-07-27T09:03:00.000-07:00

Las finanzas conductuales y la economía conductual son campos cercanos que aplican la investigación científica en las tendencias cognitivas y emocionales humanas y sociales, para una mejor comprensión de la toma de decisiones económicas y como afectan a los precios de mercado, beneficios y a la asignación de recursos. Los campos de estudio están principalmente ocupados con la racionalidad, o su ausencia, de los agentes económicos. Los modelos del comportamiento típicamente integran visiones desde la psicología con la teoría económica neo-clásica.

Los análisis están principalmente ocupados con los efectos de las decisiones del mercado, pero también con la elección pública, otra fuente de decisiones económicas con algunas tendencias similares.

Historia
En la economía clásica, la teoría económica tuvo una relación cercana con la psicología. Por ejemplo, Adam Smith escribió un importante texto describiendo los principios psicológicos de la conducta individual, The Theory of Moral Sentiments y Jeremy Bentham escribió extensivamente sobre los fundamentos de la utilidad. Los economistas comenzaron a distanciarse de la psicología durante el desarrollo de la economía neoclásica a medida que buscaron redefinir la disciplina como una ciencia natural, con explicaciones de la conducta económica deducidas de supuestos sobre la naturaleza de los agentes económicos. El concepto de homo economicus fue desarrollado y la psicología de esta entidad era fundamentalmente racional. Sin embargo, las explicaciones psicológicas continuaron apareciendo en el análisis de muchas figuras importantes en el desarrollo de la economía neoclásica, como Francis Edgeworth, Vilfredo Pareto, Irving Fisher y John Maynard Keynes.

La psicología había desaparecido hacía tiempo de las discusiones económicas a mitad del siglo XX. Varios factores contribuyeron al resurgimiento de su uso poco después y al desarrollo de la economía conductual. Los modelos sobre la utilidad esperada y la utilidad descontada comenzaron a ganar amplia aceptación, al generar hipótesis verificables sobre la toma de decisiones bajo la incertidumbre y el consumo intertemporal respectivamente. Un cierto número de anomalías observadas y reproducibles cuestionaron esas hipótesis. Además, durante los años 1960 la psicología cognitiva comenzó a describir el cerebro como un dispositivo de proceso de información (en contraste con los modelos conductivistas). Los psicólogos especializados en este campo, como Ward Edwards, Amos Tversky y Daniel Kahneman comenzaron a comparar sus modelos cognitivos de toma de decisiones bajo riesgo e incertidumbre con los modelos económicos de conducta racional.

La que probablemente sea la publicación más importante en el desarrollo de las finanzas conductuales fue escrita por Kahneman y Tversky en 1979. Este documento, "Prospect theory: Decision Making Under Risk", usaba técnicas de psicología cognitiva para explicar un cierto número de anomalías documentadas en la toma de decisiones económicas racionales. Otros hitos en el desarrollo de este campo incluyeron diversas concurridas conferencias en la Universidad de Chicago (ver Hogarth y Reder, 1987) y una edición especial en 1997 del respetado Quarterly Journal of Economics dedicado al tema de la economía conductual.

Metodología
Al principio las teorías de economía y finanzas conductuales fueron desarrolladas casi exclusivamente desde observaciones experimentales y encuestas, aunque en tiempos más recientes los datos del mundo real han alcanzado una posición más relevante. Las imágenes por resonancia magnética funcional (fMRI) han sido utilizadas también para determinar qué áreas del cerebro están activas durante varios pasos de la toma de decisiones económicas. Experimentos simulando situaciones del mercado como la negociación en bolsa de valores y las subastas son vistas como particularmente útiles, en la medida en que pueden ser usadas para aislar el efecto de una tendencia particular de la conducta; la conducta observada del mercado puede típicamente ser explicada de diferentes maneras, pero experimentos cuidadosamente diseñados pueden ayudar a estrechar el rango de explicaciones plausibles. Los experimentos están diseñados para ser compatibles con incentivos, normalmente mediante transacciones entrelazadas que manejan dinero real.

Observaciones clave
Hay tres temas principales en la economía y finanzas conductuales (Shefrin, 2002):

Heurística: La gente a menudo toma decisiones basadas en aproximaciones "a ojo", no con estrictos análisis racionales.
Presentación: La forma en que un problema o decisión es presentado al decisor puede afectar su acción.
Ineficiencias del mercado: Los intentos de explicar los resultados observados del mercado que son contradictorios con las expectativas racionales y la teoría de los mercados eficientes. Estos incluyen precios erróneos, toma de decisiones irracionales y beneficios anómalos. Richard Thaler, en particular, ha escrito una larga serie de documentos describiendo anomalías concretas del mercado desde una perspectiva conductual [1].

Temas de las finanzas conductuales
Las observaciones clave documentadas en la literatura de finanzas conductuales incluyen la falta de simetría entre decisiones de adquirir o mantener recursos, llamadas coloquialmente la "paradoja del pájaro en el arbusto", y la fuerte aversión a las pérdidas o arrepentimiento unido a cualquier decisión donde algunos recursos emocionalmente valiosos (p.e. una casa) pueden ser totalmente perdidos. La aversión a las pérdidas parece manifestarse en la conducta de los inversores como una falta de inclinación a vender acciones u otros valores si haciéndolo puede forzar al vendedor a realizar una pérdida nominal (Genesove & Mayer, 2001). También puede ayudar a explicar por qué los precios del mercado de la vivienda no se ajustan a la baja hasta el nivel de equilibrio del mercado durante periodos de baja demanda.

Aplicando una versión de la teoría prospectiva, Benartzi y Thaler (1995) afirmaron haber resuelto la paradoja del sobreprecio de las acciones, algo que los modelos financieros convencionales habían sido incapaces de hacer.

Modelos de finanzas conductuales
Algunos modelos financieros usados en la gestión de tesorería y valoración de activos utilizan parámetros de finanzas conductuales, como por ejemplo:

Modelo de Thaler de reacción de los precios ante la información, con tres fases, infrarreacción - ajuste - sobrerreacción, creando una tendencia en el precio.
El coeficiente de imagen de un valor

Críticas
Los críticos de las finanzas conductuales, como Eugene Fama, normalmente apoyan la teoría de los mercados eficientes. Alegan que las finanzas conductuales son más una colección de anomalías que una auténtica rama de las finanzas y que esas anomalías serán normalmente valoradas fuera del mercado o explicadas con argumentos de microestructura del mercado. Sin embargo, una distinción debería ser destacada entre tendencias individuales y tendencias sociales; las primeras pueden ser promediadas por el mercado, mientras que las otras pueden crear bucles realimentados que conduzan al mercado más y más lejos del equilibrio del precio justo.

Algunos han replicado que la paradoja del sobreprecio de las acciones simplemente aparece debido a barreras de entrada (bien prácticas o psicológicas) que tradicionalmente han dificultado la entrada de particulares en el mercado de valores y que la rentabilidad entre acciones y bonos debería estabilizarse en la medida que la tecnología informática abre el mercado de valores a un mayor número de operadores. Otros alegan que la mayor parte de los fondos que invierten los particulares son gestionados mediante fondos de pensiones, por lo que el efecto de esas barreras de entrada debería ser mínimo. En suma, los inversores profesionales y los gestores de fondos parece que mantienen más bonos de lo que uno podría esperar dados los diferenciales de rentabilidad.

Temas en economía conductual
Los modelos en economía conductual están normalmente dirigidos a una anomalía particular observada en el mercado y a modificar los modelos neoclásicos estándar describiendo como los que toman decisiones usan la heurística y están afectados por efectos presentación.

Heurística
Teoría prospectiva - Aversión a las pérdidas - Tendencia al status quo - Falacia del jugador - Tendencia al autoservicio

Presentación
Presentación cognitiva - Contabilidad mental - Utilidad referencial

Anomalías
Efecto donación - Paradoja del sobreprecio de las acciones - Ilusión monetaria - Hipótesis de los salarios eficientes - Reciprocidad - Consumo intertemporal - Hipótesis del ciclo de vida conductual

Críticas
Los críticos de la economía conductual normalmente insisten en la racionalidad de los agentes económicos. Replican que la conducta experimentalmente observada es inaplicable a situaciones del mercado como las oportunidades de aprendizaje, y que la competencia asegurará al menos una aproximación cercana a la conducta racional. Otros hacen ver que las teorías cognitivas, como la teoría prospectiva, son modelos de toma de decisiones no generalizados en la conducta económica y son solo aplicables al tipo de problemas de decisión instantánea presentada a los participantes en experimentos o encuestas.

Fuente: Wikipedia

TRABAJO EN EQUIPO

2011-07-22T09:00:00.000-07:00

¿Qué es el trabajo en equipo?

El trabajo en equipo implica un grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecución de un proyecto.

El equipo responde del resultado final y no cada uno de sus miembros de forma independiente.

Cada miembro está especializado en un área determinada que afecta al proyecto.

Cada miembro del equipo es responsable de un cometido y sólo si todos ellos cumplen su función será posible sacar el proyecto adelante.

El trabajo en equipo no es simplemente la suma de aportaciones individuales.

Un grupo de personas trabajando juntas en la misma materia, pero sin ninguna coordinación entre ellos, en la que cada uno realiza su trabajo de forma individual y sin que le afecte el trabajo del resto de compañeros, no forma un equipo.

Por ejemplo, un grupo de dependientes de un gran almacén, cada uno responsable de su sector, no forman un equipo de trabajo.

Un equipo médico en una sala de operaciones (cirujano, anestesista, especialista cardiovascular, enfermeras, etc.) sí forma un equipo de trabajo. Cada miembro de este equipo va a realizar un cometido específico; el de todos ellos es fundamental para que la operación resulte exitosa y para ello sus actuaciones han de estar coordinadas.

El trabajo en equipo se basa en las "5 c":

Complementariedad: cada miembro domina una parcela determinada del proyecto. Todos estos conocimientos son necesarios para sacar el trabajo adelante.

Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder a la cabeza, debe actuar de forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante.

Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales.

El equipo funciona como una maquinaria con diversos engranajes; todos deben funcionar a la perfección, si uno falla el equipo fracasa.

Confianza: cada persona confía en el buen hacer del resto de sus compañeros. Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio lucimiento personal.

Cada miembro trata de aportar lo mejor de si mismo, no buscando destacar entre sus compañeros sino porque confía en que estos harán lo mismo; sabe que éste es el único modo de que el equipo pueda lograr su objetivo.

Por ejemplo, en una operación de transplante todos los especialistas que intervienen lo hacen buscando el éxito de la operación. El cirujano no busca su lucimiento personal sino el buen hacer del equipo. Además, si la operación fracasa poco va a valer que su actuación particular haya sido exitosa.

Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante.

La organización (empresa, universidad, hospital, etc) asigna a un equipo la realización de un proyecto determinado: El equipo recibe un cometido determinado, pero suele disponer de autonomía para planificarse, para estructurar el trabajo.

El equipo responde de los resultados obtenidos pero goza de libertad para organizarse como considere más conveniente. Dentro de ciertos márgenes el equipo tomará sus propias decisiones sin tener que estar permanentemente solicitando autorización a los estamentos superiores.

Ejemplos de trabajo en equipo:

Ante la sustitución de diversas monedas europeas por el euro en el año 2000, las entidades financieras formaron equipos de trabajo encargados de dirigir todo este complicado proceso. En él se integraron especialistas de diversas ramas (negocio puramente bancario, informáticos, auditores, juristas, especialistas de organización y marketing, etc.). La misión de estos equipos era coordinar todo este proceso de cambio que afectaba a aspectos muy diversos de la actividad bancaria.

Las consultoras funcionan con equipos de trabajo; cuando acometen un proyecto constituyen un equipo al frente del cual hay un jefe o coordinador y en el que se integran especialistas de las áreas implicadas (informáticos, economistas, fiscalistas, etc.). En su desempeño no cuenta el buen trabajo individual de cada uno de ellos, sino la labor del equipo en su conjunto.

Un equipo de fútbol puede ser el paradigma del trabajo en equipo.

Fuente de información: AulaFacil S.L.

http://www.recogeltda@gmail.com/

ÉTICA Y FINANZAS

2011-07-16T09:07:00.000-07:00

Ética y Finanzas
¿Qué son las finanzas?, ¿Cómo se han visto afectadas por el fenómeno de la globalización? Los expertos de la USEM nos orientan.

Ética y Finanzas
LA SOCIETÁ
¿Qué son las finanzas?
En sentido muy amplio, con la expresión "actividades financieras" se quiere dar a entender cualquier transacción basada en un flujo financiero más que sobre un intercambio de bienes y servicios y que exige un intermediario financiero, o sea un banco, una aseguradora, fondos de pensión, una inmobiliaria, etc.

Los bancos reciben los depósitos de los ahorradores y los transforman en créditos para las empresas. La actividad financiera es, pues, fundamental para la economía y es soporte para la actividad económica real, o lo que es lo mismo, para la producción de bienes y servicios.

La intermediación financiera realiza la distribución de los recursos orientando los ahorros hacia la necesidad de inversión. Es evidente que se trata de una actividad central para una economía de mercado en cuanto, según los criterios con los que opera, puede depender el bien común, el cierre de empresas, el empleo o el desempleo, el desarrollo o no de los países pobres, etc. Se puede decir que las finanzas tienen en su mano "el combustible" que hace funcionar la máquina económica. De aquí la importancia de una consideración éticamente compatible con el bien del hombre.

La importancia de las finanzas se impuso particularmente al inicio de los años setenta, cuando las monedas se convirtieron en fluctuantes. Esto favoreció el desplazamiento de capitales para aprovechar las ventajas ofrecidas por la flexibilidad de los cambios. Se han creado nuevos instrumentos financieros, como los fondos comunes de inversión, que permiten compartir los riesgos, transformar las inversiones múltiples de breve plazo en inversiones a largo plazo y garantizarse contra la fluctuación de las monedas. Esto ha permitido orientar hacia la bolsa el poco ahorro masivo.

Además, gracias a las nuevas comunicaciones electrónicas, ha sido posible operar desde cualquier parte del planeta en los grandes mercados financieros del mundo.

Los costos de las transacciones han disminuido gracias a las nuevas tecnologías. En otras palabras, el ahorro es mejor utilizado, el capital es utilizado de manera más eficaz y a nada se deja dormir: también un capital, disponible a corto plazo, es puesto en circulación.

Finanzas y globalización
El actual proceso de globalización asigna a las finanzas una gran importancia y favorece el así llamado carácter financiero de la economía. Las inversiones no conocen fronteras. Mientras se abaten las fronteras entre los Estados en lo que respecta al movimiento de personas y cosas, los capitales, desde hace tiempo, se mueven por el mundo en tiempo real y sin regla alguna. La electrónica contribuye por un lado a desmaterializar la economía y, por el otro, permite una inmediata comunicación con cualquier parte del globo. De este modo, se pueden desplazar sumas enormes a través de un pequeño golpe electrónico, tener bajo observación las bolsas de todo el mundo y elegir la inversión que se considere más redituable.

Los datos dan testimonio de que el flujo de capitales va en continuo aumento. En los mercados bursátiles mundiales son intercambiados diariamente un millón y medio de millones de dólares. También dan testimonio de que aumentan los movimientos de dinero con fines especulativos, o sea para ganar jugando sobre el riesgo del aumento o disminución de cotización de algunos títulos accionarios.

Cantidades ingentes de dinero se desplazan cada vez más para lucrar con las diferencias de rendimiento del dinero empleado en muy breve tiempo. Sucede así que se multiplican las compraventas de títulos y que éstos estén sujetos a grandes oscilaciones. Se crean flujos de dinero que nadie es capaz de controlar, ni siquiera
las autoridades monetarias.

Por esto puede suceder que se produzca una enorme caída financiera. Los créditos se apoyan unos sobre los otros y, por consiguiente, el valor de los instrumentos en circulación puede acrecentarse notablemente y ser aumentado con fines especulativos. En caso de crisis de confianza se pueden dar caídas tremendas y espectaculares. Las dimensiones del mercado financiero son tan grandes que los Bancos Centrales no son capaces de regularlas.

Es lo que aconteció en el Sureste de Asia entre 1997 y 1998. Los flujos de capitales hacia Indonesia, Corea, Malasia, Filipinas y Tailandia tuvieron una notable alza en el curso de los años noventa. Cuando el desorden golpeó estos mercados, aquellos flujos cambiaron de curso en una sola noche, dejando de fluir unos 12 mil millones de dólares en 1997. Las consecuencias fueron tremendas: 13 millones de personas perdieron su trabajo, se redujeron los gastos para la salud y la educación y los salarios cayeron entre 40 y 50 por ciento.

Se puede decir que en los últimos treinta años hemos visto la realización de una organización nueva y global del sistema financiero internacional. Se ha dado una falta de reglamentación en la actividad financiera porque muchos Estados han querido y debido disminuir los costos de las transacciones para los agentes económicos, con el fin de ser más competitivos en el mercado global y evitar la fuga de capitales. Mantener los capitales forzadamente es una tarea pendiente y que aísla la economía del contexto global. La desregulación ha sido defendida por la ideología neoliberal que desde los años 80 se ha impuesto.

Algunos cambios
Los procesos de globalización de las finanzas que hemos visto llevan consigo algunas diferencias respecto al pasado, ya que subvierten las principales modalidades económicas hasta ahora seguidas, y procuran incertidumbre para el futuro. Veamos las principales:

a) Cambia la relación entre capital y trabajo.- Hasta ahora de alguna manera, la regla era que se tenía acceso al capital mediante el trabajo. Todavía la encíclica Laborem Exercens defendía precisamente que el fundamento de la propiedad es el trabajo y su finalidad es también el trabajo. Es este un aspecto del principio más general de la prioridad del trabajo sobre el capital, un principio irrenunciable del humanismo económico. En la antigua sociedad preindustrial e industrial era, salvo algunas excepciones, todavía así.

Existía un claro nexo entre trabajo y creación de capital. Con el carácter financiero de la economía, tal nexo se ha roto. Hoy es regla ganar sin trabajar, crear
capitales desplazando capital, como en un juego de azar.

b) Se resquebraja el concepto de inversión productiva.- Según la Doctrina Social de la Iglesia (DSI), la propiedad es personal pero su uso debe ser "social". El capital, en otras palabras, debe ser empleado para crear trabajo, para favorecer el desarrollo, para crear condiciones económicas de bien común. Por esto la encíclica Centesimus annus afirma que invertir en un
lugar más bien que en otro es cuestión no sólo económica, sino también moral. Por el mismo motivo la Pacem in Terris decía que debe ser el capital el que vaya en busca del trabajo y no viceversa. Hoy, por el contrario, las inversiones financieras siguen el criterio especulativo: los movimientos de capital son 9/10 vinculados a la especulación y 1/10 a la producción.

En otros términos, las finanzas crean riqueza únicamente cambiando continuamente los paquetes financieros, pero no hacen mayor la masa a disposición del ahorro para inversiones productivas.

c) Cambia la relación entre finanzas y economía.- Se estima que en un año se mueven por el mundo, para la economía real, 6 billones de dólares, en tanto los movimientos financieros son cada día de 1.5 billones de dólares. En 1995 las transacciones en divisas han sido 67 veces superiores a los intercambios de bienes y servicios. Sobre 68 francos franceses que se movían en el mercado, 67 lo hacían con fines especulativos.

Hoy, la economía real ha sido superada por la financiera, que es de otras proporciones. Esta última tiene, sin duda, una función de ayuda para el desarrollo industrial y comercial, pero la actividad financiera, de subordinada, se ha convertido en prioritaria. En este caso, la empresa puede perder de vista sus objetivos sociales y la valoración de los resultados es hecha bajo la óptica puramente financiera y no industrial o comercial.

Esto puede hacer perder de vista la relación capital - trabajo y buscar una rentabilidad a breve plazo, olvidando la productividad y competitividad a largo plazo. Ha sucedido que por razones únicamente financieras se proceda a la adquisición de una sociedad con el fin de desmantelarla; o también que se inaugure un nuevo sector de actividad que luego, por razones financieras, es abandonado a sí mismo sin preocuparse de las consecuencias sobre los directamente interesados. Sucede también que si una Empresa decide despedir a miles de trabajadores, sus acciones obtienen una alza significativa en la Bolsa.

d) Volatilidad de los capitales.- Los capitales se desplazan velozmente y frecuentemente, en cuanto que están a la búsqueda de una "plaza" más redituable. No permanecen en un país para ser utilizados en actividades productivas. Este es el fenómeno de la volatilidad de los capitales por lo que muchos Estados tienen un considerable movimiento financiero pero dificultad de liquidez en cuanto, precisamente, los capitales pasan ahí con fin especulativo.

e) Lucha fiscal para atraer capitales.- La globalización y la libre circulación de capitales ofrecen a todos nuevas posibilidades, pero con diferentes riesgos.

Estamos ante una nueva carrera entre los Estados, particularmente los que se encuentran en transición o en etapa de desarrollo, para eliminar las tasas a las transacciones y a los movimientos de capital para atraerlos a ellos. Los capitales llegan, pero el Estado debe renunciar a captaciones fiscales que podrían financiar el welfare: asistencia sanitaria, instrucción, etc.

Finanzas y cultura
Normalmente se dice que el carácter financiero tiene solamente efectos de tipo económico. En realidad, a través del tiempo, incide en la mentalidad, en el concepto de la vida misma, en nuestra relación con las cosas y con los demás hombres. Se puede decir que el carácter financiero tiene una valoración cultural que induce a cambios mentales.

Una óptica reducida.- El carácter financiero, aun asumido solamente en su dimensión técnica, nos lleva a una óptica reductiva. En efecto, tiende a considerar solamente el riesgo y el beneficio. No le interesa la naturaleza del bien, ni las diversas características del objeto y del contrato del que se está tratando. No se interesa por los aspectos humanos y sociales de las transacciones. Todo lo reduce a una óptica de valor (no de valores). De esta manera simplifica mucho la realidad.

Puede proceder con eficiencia, seguridad, velocidad, puede decidir en virtud de sólo dos variables -riesgo y beneficio- cuando, por el contrario, puede tener muchas repercusiones de otro género. En este sentido el carácter financiero deshabitúa a valorar la complejidad del problema y, sobre todo, su dimensión humana y social.

Decisiones financieras y consideraciones éticas.- Las reglas de la actividad productiva son más estables, los efectos son mejor controlables, los productos son tangibles. También la conciencia colectiva es ayudada en la producción industrial.

En el campo de las finanzas, por el contrario, todo está menos presente. El sistema electrónico exige decisiones instantáneas, lo que hace que no haya tiempo natural para las decisiones éticas. Los productos de las actividades financieras son innumerables; las consecuencias sociales difícilmente son consideradas. Todo esto hace más difícil la decisión moral.

El sentido de responsabilidad.- El carácter financiero ha transformado los bienes que originalmente habían nacido con ciertas finalidades y para satisfacer ciertas necesidades del mercado, en productos financieros. El petróleo se ha convertido en un producto financiero, lo mismo que las divisas nacionales. Éstas, en su primaria finalidad, eran medios para el pago. Ahora son predominantemente instrumentos de actividades financieras. Cada día 1.8 billones de dólares son intercambiados en el mercado de valores: se convierten en euros, luego en esterlinas, después en dólares, posteriormente en francos suizos, etc. Las materias primas, las mercancías agrícolas sufren el mismo trato: no son consideradas en sus cualidades intrínsecas, sino también en las financieras. Todo esto modifica la relación con las cosas.

Un cambio semejante se da en la responsabilidad sobre la propiedad. El propietario de bienes financieros razona en términos de rendimiento y de riesgo y, por tanto, tiene una relación débil con su propiedad, la cual es asumida desde la perspectiva de ser vendida, tal vez de inmediato. El carácter financiero genera entonces una propiedad anónima y el propietario está vinculado a la propiedad de un modo muy débil por lo que su asunción de responsabilidad se atenúa. Esta actitud contrasta con el gran poder que gozan hoy las finanzas, que debería ser contrabalanceado por un sólido sentido de responsabilidad.

El futuro ¿es una apuesta?- El carácter financiero es, por lo demás, un fenómeno masivo. Mediante el sistema de seguros de pensión, y otros sistemas de previsión vinculados a las finanzas, muchísimos ciudadanos de los países industrializados confían a las finanzas su futuro. A ellos se les promete un futuro seguro a cambio de un pago de cuotas, por tanto a cambio de una apuesta. Hay una apuesta más o menos tácita que el carácter financiero llevará al infinito y que el mercado tiene su interna racionalidad.

Todo esto es sólo un supuesto y constituye, por tanto, una apuesta.

La especulación
Especulación es un término más bien genérico, cargado de una valoración negativa. Es usado frecuentemente para el juego en la Bolsa y, nosotros mismos lo hemos utilizado para señalar aquellos movimientos de capitales a breve plazo que tienen como objetivo ganar, "apostando" sobre el alza de algún título. Es ahora necesario aclarar mejor el término, ya que no toda especulación es moralmente ilícita.

Una primera forma de especulación se da cuando se elevan los precios aprovechando la ignorancia ajena.

Sin embargo, si la desigualdad de la información entre los participantes en el mercado no es forzada, no es incorrecto aprovecharse de ella. Cuando un agente económico, por su experiencia laboral, cree que el precio de un bien está destinado a aumentar y se aprovecha de ello, no hace una especulación ilícita.

Diferente es el caso cuando un sujeto económico se encuentra en la incapacidad estructural de conocer los términos de la transacción y el valor mismo de los bienes que ofrece el mercado. Esto puede acontecer a los países en desarrollo que, como dice Juan Pablo II: "no tienen posibilidad de adquirir conocimientos básicos que les ayuden a expresar su creatividad y desarrollar sus capacidades" (Centesimus annus, 33).

La ventaja económica que se fundamenta en la práctica incapacidad de la contraparte no es justa. En una compraventa, el trato debe ser fundado en la verdad y las contrapartes deben conocer todas las condiciones que se refieren al objeto de la transacción.

En el campo financiero las cosas no siempre son así. Al pequeño ahorrador que confía sus recursos a un banco no se le da a conocer el uso que se le dará a su dinero. Se trata de productos muy "sofisticados" y necesitan de decisiones inmediatas. Es, por tanto, fácil firmar sin las adecuadas informaciones.

A decir verdad, en los casos examinados, faltando el riesgo, no se puede hablar propiamente de especulación, sino de abuso o de intento de aprovecharse y operar. Esto sucede cuando una parte se encuentra en necesidad, como en el caso de la usura. "El consentimiento de las partes, si están en situaciones demasiado desiguales, no basta para garantizar la justicia del contrato" (Populorum Progressio, 59). Esta situación se verifica en los casos de monopolio.

Una diferencia importante es aquella que se da entre acaparamiento y especulación. El acaparador espera un aumento del precio que provoca él mismo ocasionando una futura escasez; el especulador cuenta también con un aumento de precio pero no actúa provocando una futura escasez. Esto tiene una aplicación muy importante en el campo financiero.

Puede decirse "lícito" especular sobre el aumento o disminución de un título o divisas corriendo un eventual riesgo. El caso es que frecuentemente las cotizaciones son manipuladas: con noticias falsas; con ventas concordadas; con washed - sales (dar la orden de vender a un agente y de adquirir a otro agente); con el parking (para liberarse temporalmente de un activo, por ejemplo, una auditoria, se efectúa la venta con el acuerdo que, después de un período de tiempo convenido, se vuelve a adquirir, a un precio también convenido); invirtiendo en operaciones de participación recíproca en diferentes empresas; inflando las operaciones y abaratando las acciones con una sociedad mejor; diluyendo el valor de las acciones con la emisión de nuevos títulos, colocándolas después en compañías filiales o subsidiarias, y más. Además, con la globalización, se pueden desplazar flujos de dinero de tal modo ingentes, que ellos mismos producen elevación del curso de los títulos objeto de la compraventa. Se trata de movimientos de fondos que, desenganchados de la economía real, están en búsqueda de réditos financieros. Tienen carácter especulativo en cuanto son ellos mismos los que provocan las diferencias de rendimiento buscadas, sobre todo mediante variaciones inducidas por las tasas de cambios entre divisas.

Es necesario, entonces, considerar que la asunción del riesgo por parte del especulador no puede por sí misma justificar la especulación, dadas las repercusiones sociales que tales flujos y no flujos de capitales comportan. En otras palabras, los que arriesgan son otros que están completamente en lo oscuro.

Finanzas y DSI
El dinero, el crédito y particularmente las finanzas han sido abordados algún tiempo de una manera predominantemente negativa por la DSI. La Rerum novarum afirma: "lo que sobra dadlo en limosna" (n.16). La riqueza es entendida todavía como algo estático. No es tomada en cuenta la idea de que uno también podría ayudar a los pobres invirtiendo los propios ahorros en alguna empresa productora.

Quadragesimo anno (1931) de Pío XI fue escrita casi inmediatamente después de la Gran Depresión que siguió al colapso de Wall Street. Contiene palabras muy duras de decidida condena hacia los "dueños del crédito" que tienen en sus manos la linfa de la que el sistema económico tiene necesidad para vivir y, sin trabajar, obtienen enormes ganancias con la especulación. En la sección dedicada a "las obligaciones sobre la renta libre", y especialmente en el párrafo 51, se habla de la oportunidad de emplear las rentas para facilitar el trabajo. Pero en general, permanece una profunda sospecha sobre la liquidez de la riqueza. También el documento de los Obispos americanos de 1933 intitulado Present crisis habla de "los duros, crueles e implacables magnates de las finanzas".

Las críticas de Pío XI están sin duda fundadas. Sin embargo, contienen algunos principios de orientación y criterios de juicio todavía válidos el día de hoy. La exigencia de la solidaridad y el amor preferencial por los pobres deben poner en guardia ante la concentración del poder, la desigualdad creciente entre las naciones, la distribución de los recursos que no respete el principio del destino universal de los bienes, el uso de las riquezas por parte de aquellos que las poseen sin tener en cuenta la justicia social.

El Concilio Vaticano II toca el problema en Gaudium et Spes que, en su párrafo 70, dice que las inversiones deben contribuir a crear posibilidades de trabajo respecto a las naciones más desaventajadas y que "en materia de política monetaria cuídese de no dañar el bien de la propia nación o de las ajenas". La referencia era a las transferencias, entonces ilícitas, de capitales al exterior que se consideraban como un rechazo de la solidaridad. En otro lugar Gaudium et Spes recomendaba tomar precauciones "para que los económicamente débiles no queden afectados injustamente por los cambios de valor en la moneda" (idem). Como se ve, se trata de consideraciones muy generales.

También Populorum progressio (1967), en su n. 24, condena a los que se llevan sus capitales al extranjero "sin preocuparse del daño evidente que con ello infligirían a la propia patria". La encíclica condena también el "imperialismo internacional del dinero" (n.26).

En los últimos treinta años del siglo y del milenio se ha impuesto el carácter financiero de la economía, pero la DSI no le ha dedicado una específica atención al fenómeno. Centesimus Annus trata el problema dentro de la globalización, pero se limita a subrayar las exigencias de justicia.

El documento de los obispos americanos de 1986 "Justicia económica para todos" afirma que "nadie puede poseer sus propios recursos financieros de manera absoluta o controlar su uso sin tener en cuenta a los demás y a la sociedad como un todo" (n. 112). El episcopado francés hizo público en 1988 un documento con el título "Producir y compartir", el cual está afectado por la contingencia del colapso de la bolsa de 1987. Algunos interesantes acentos se encuentran en el documento del episcopado italiano "Desarrollo, democracia y bien común".

El Santo Padre ha intervenido varias veces. Recordamos aquí el discurso a la Pontificia Academia de las Ciencias Sociales en abril de 1997, y el discurso a la fundación Centesimus Annus pro Pontífice de septiembre de 1999. En el primero, el Papa pedía una globalización de la solidaridad; en el segundo, si bien invita a no satanizar el fenómeno del carácter financiero de la economía, subraya sus peligros, pide que se profundice en los aspectos éticos del fenómeno e invita, entre tanto, a emplearse en actividades alternativas de finanzas éticas. Quizás el documento más interesante sobre los aspectos de las finanzas es el del Pontificio Consejo de Justicia Y Paz sobre la cuestión de la deuda de los países pobres (1987), el cual aborda un problema específico.

Se puede concluir diciendo que la DSI todavía no ha abordado orgánicamente el tema del carácter financiero de la economía. Proporciona un suplemento de estudio en cuanto el fenómeno es cuestionante y pone en tela de juicio algunos principios fundamentales de la DSI como, por ejemplo, la prioridad del trabajo sobre el capital. Estos principios permanecen válidos pero son puestos al margen ante la nueva situación. Esta, precisamente, no ha sido elaborada.

Algunas directrices
La DSI contiene en sí la riqueza de algunos principios de reflexión y criterios de juicio que pueden guiar para el examen crítico de los problemas relativos al carácter financiero de la economía y a la necesidad urgente de dar un alma a las finanzas, o sea una regulación ética.

El principio de solidaridad nos advierte de la oportunidad pero también de los evidentes peligros del carácter financiero que concentra excesivo poder en pocas manos, impide un control democrático transparente, como también individualizar a los responsables de muchas decisiones que se manifiestan pesadas para pueblos enteros. El carácter financiero no está estructurado hoy de manera que al ahorrador se le informe cómo serán utilizados los dineros por él invertidos mediante el propio banco en el circuito internacional de fondos para la inversión.

En los canales de las finanzas es posible el reciclaje del dinero sobrante, es posible financiar actividades ilícitas, fábricas y comercio de armas sin que todo esto pueda ser controlado. La solidaridad es puesta en peligro también en cuanto se vuelve a los individuos frágiles e indefensos y se decreta, lamentablemente, la exclusión de enteras áreas geográficas.

El principio de la responsabilidad ética personal corre el riesgo de venir a menos.

Es posible gobernar una multinacional con una participación accionaria limitada. Es prácticamente imposible llegar a saber quién es responsable de una decisión financiera que cambia la vida de millares de personas. El gobierno de la economía se hace cada vez más anónimo, la persona particular se siente incapaz e impotente. Generalmente el ciudadano se confía a los técnicos que lo aconsejan únicamente desde el punto de vista de rendimiento y de riesgos.

Las decisiones en términos de rendimiento financiero llevan cada vez más a soslayar otras consideraciones de tipo humano y social. En las finanzas parece prevalecer la dimensión objetiva y anónima del mercado, por las férreas exigencias de los números, por la competencia y por la necesidad de llegar primero; el hombre como sujeto consciente y activo parece eliminado bajo el peso de esta red internacional.

El principio del destino universal de los bienes debería guiar también el uso y la distribución de los bienes financieros. Las inversiones deben estar dirigidas a los bienes y servicios básicos de las personas, en vez que a los productos superfluos o a la tecnología militar. Las inversiones deben tener sobre todo un destino productivo para crear trabajo, difundir la propiedad y realizar el destino universal de los bienes.

El principio de subsidiariedad quisiera que las finanzas fueran una ayuda (subsidium) para la economía real, para la lucha contra la desocupación, para el potenciamiento de las actividades productivas, para la satisfacción de las necesidades humanas. En cambio, muchas veces sofoca la economía real y pone a ésta a su servicio. El carácter financiero crea frecuentemente dependencia de las Haciendas y de los sistemas económicos de las finanzas internacionales. También crea dependencia de los mismos gobiernos nacionales respecto a los centros financieros globales. De esta manera las relaciones se invierten: quien debería ayudar es ayudado, quien debería estar en subordinación salta al primer plano, los medios se convierten en fines.

La prioridad del trabajo sobre el capital permanece todavía como un válido criterio de discernimiento que exige regresar a su justa relación la esfera financiera y la esfera de la economía real. Las finanzas no deben ser un mundo autorreferencial.

Existen muchas iniciativas de gran valor social que merecen ser financiadas.

Algunas propuestas
¿Es posible darle un alma a las finanzas, o sea orientar esta fuerza prepotente hacia el bien del hombre y la satisfacción de las necesidades físicas y sociales de los pueblos? Actualmente hay diferentes propuestas, no homogéneas, en las que todos deberían comprometerse. Es posible regular los flujos financieros y enderezar las distorsiones mayores que éstos provocan.

a) World Tax Organization.- Desde hace unos años hay muchos economistas que proponen un nuevo organismo económico internacional, junto a los ya existentes como el Banco Mundial, el Fondo Monetario Internacional o la Organización Mundial del Comercio.

Se trataría de crear una Organización Mundial Fiscal. Pero sucede, como ya lo hemos subrayado anteriormente, que muchos Estados, particularmente los países en desarrollo, buscan atraer capitales sin tasas. De esta manera ellos mismos se privan de recursos importantes para financiar la asistencia, el sistema de salud o el de educación. Welfare y democracia tienen un costo, pero muchos países están tentados a no pagar este costo y renunciar al uno y a la otra con tal de favorecer el desarrollo mediante la llegada de capitales extranjeros. Para resolver este problema se podría precisamente crear esta nueva organización que sea capaz de sentar al derredor de una misma mesa a varios Estados nacionales, para concordar una tasa equitativa y equilibrada y, por tanto, regular el flujo de capitales que hoy es salvaje.

b) Tobin Tax.- Se trata de una propuesta hecha en 1972 por el economista James Tobin (premio Nobel en 1981) y consiste en tasar de manera exigua las transacciones de divisas, es decir cuando éstas se adquieren. Esta tasa pesaría más sobre el que mueve continuamente el dinero, es decir, sobre los especuladores y tendría, según algunos, un efecto de disuasión. Tendría también un efecto de lentitud de circulación de capitales y los Estados estarían menos expuestos al riesgo por falta de liquidez en cuanto - con una menor volatilidad de capitales - podrían utilizarlos más ágilmente para las inversiones. La tasa serviría además para captar recursos. ¿Qué fin darles?

Los Estados, como ya lo hemos recordado muchas veces, pueden disponer siempre menos de la captación fiscal en cuanto los capitales van a donde no sean gravados. Los gastos casi siempre los hacen los países pobres. Tobin Tax podría recuperar estos elementos fiscales no captados. Además, podría financiar proyectos de carácter internacional para la lucha contra la pobreza y para la cooperación internacional dado que cada uno de los Estados tiene menos recursos para destinar a este fin.

c) Las finanzas éticas.- Con este nombre se entiende el conjunto de propuestas de finanzas que garantizan al ahorrador dos cosas: una información transparente de cómo serán usados sus dineros y un compromiso del banco o del agente financiero para financiar con estos
dineros actividades económicas con proyección social de solidaridad. Como hemos dicho ya, normalmente el ahorrador no sabe cómo serán utilizados sus dineros: si para comprar acciones de una firma que fabrica armas o medios abortivos, o para poner en marcha una fábrica de chocolates. Las finanzas éticas pretenden romper este muro de ignorancia. En segundo lugar, normalmente los bancos dan dinero a quien ya lo tiene, en el sentido de que piden garantías sólidas antes de conceder los financiamientos.

Acontece así que actividades sociales y la lucha contra la marginación no logran obtener los financiamientos requeridos. Existen diversas formas de finanzas llamadas éticas. Una es el Banco Ético recientemente constituido; otras son las diferentes Cuentas éticas, presentes en diferentes institutos de crédito. No deberíamos olvidar también las Cajas de Ahorro o Cajas Rurales, cuyo origen, como se sabe, es católico. Éstas nacieron precisamente como bancos éticos al servicio de las inversiones también sociales en el territorio y en régimen de transparencia. Además de recorrer nuevos caminos de finanzas éticas, sería el caso de restituir la intención originariamente ética a
aquellos Institutos de crédito que se han alejado del espíritu original.

d) El Micro crédito.- Hay en varios países del Tercer Mundo, diversas experiencias de pequeño crédito orientado sobre todo a los pobres. La más famosa es Grameen Bank creada en Bangladesh por Muhammad Yunus. La fórmula es simple: los clientes son elegidos entre los más pobres; sobre todo mujeres en cuanto dan mayor garantía de que el futuro bienestar irá a favor de toda la familia. Se les pide tener una idea de cómo emplear productivamente el dinero; se establece un sistema de control y garantía entre pequeños grupos de clientes.

Experiencias análogas de Savings and Credits han sido realizadas entre los habitantes de las barracas de Kariobangi y de Kugeria -Korogocho (Nairobi) mediante la AAK (Action Aid Kenia); en la aldea de Vishnapur en Bangladesh; en Tarabehn, India (Sewa Bank); en la parroquia de Bedjondo en Chad (SEC,
Solidarité Epargne et Crédit), y tantas otras.

Autor: www.usem.org.mx | Fuente: www.usem.org.mx

SERVUCCION

2011-06-18T09:00:00.000-07:00

Servucción: el proceso de creación de servicios

Aprieta el calor en la costa del pacifico en Chile. Gentes de todo el país abarrotan las playas del litoral central. En los hoteles, los chiringuitos, los parques infantiles, las máquinas recreativas… cada minuto se producen miles de transacciones cuyo bien adquirido es el servicio puro o asociado a otro bien tangible. Hoy hablaremos de servucción.

El segundo elemento es el soporte físico. Éste ha de estar acorde con la calidad prevista del servicio a prestar. («Entremos aquí, que tiene buena pinta»).

La Servucción no es para usted a partir de hoy algo desconocido, realice personalmente una constatación cuando usted sea el cliente, vea si aplican este concepto en aquellos lugares, aprenda de los que le den un servicio adecuado, entregue a sus clientes una atención como usted quisiera ser atendido. El éxito se alcanza por múltiples factores y la Servucción es uno de ellos.

IMPOSIBLE GUARDAR SILENCIO

2011-05-30T18:15:00.000-07:00

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACION (ISO)

2011-05-30T09:00:00.000-07:00

Existe la organización ISO, que significa International Organization for Standardization (Organización Internacional para la Estandarización), constituye una organización no gubernamental organizada como una Federación Mundial de Organismos Nacionales de Normalización, creada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza). Reúne las entidades máximas de normalización de cada país, por ejemplo, BSI (British Standards Institute), DIN (Deutsches Institut für Normung), INN (Instituto Nacional de Normalización-Chile) etc. A partir de las normas británicas destinadas a la actividad nuclear BS 5750. En 1985 se desarrolla el primer formato ISO 9000 (1, 2, 3) cuyo publicación oficial se realiza en 1987.
¿Qué son las normas ISO?
Las normas ISO surgen para armonizar la gran cantidad de normas sobre gestión de calidad que estaban apareciendo en distintos países del mundo. Los organismos de normalización de cada país producen normas que resultan del consenso entre representantes del estado y de la industria. De la misma manera las normas ISO surgen del consenso entre representantes de los distintos países integrados a la I.S.O.
Existen dos grandes familias de normas ISO:
Las de la familia 9000 y las de la familia 14000 además de otras complementarias (ISO 8402; ISO 10011).
Periódicamente, se realizan reuniones de equipos técnicos especialistas para actualizar o modificar estas normas considerando que éstas no son inmutables, sino por el contrario deben evolucionar según la economía e industrialización mundial. Para esto se establecen los denominados:
Comité Técnico por ejemplo el TC/176 ha preparado la Norma Internacional ISO 9001; 9004 y -Gestión y Aseguramiento de la Calidad, Sub Comité-SC-2, e ISO-9000 Gestión y Aseguramiento de la Calidad, Sub Comité-SC-1, Conceptos y Terminología y el Comité Técnico 207 -Administración Ambiental- para la elaboración de las normas ISO 14000.
La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas de calidad establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización (empresa de producción, empresa de servicios, administración pública...).

Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para sus empresas. Los principales beneficios son:

Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio.
Aumento de la productividad
Mayor compromiso con los requisitos del cliente.
Mejora continua.
La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994, estando actualmente en su versión 2000.

La principal norma de la familia es: ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.

Y otra norma es vinculante a la anterior: ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Guía de mejoras del funcionamiento.

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones que realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantación en empresas de servicios era muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrático.

Con la revisión de 2000 se ha conseguido una norma bastante menos burocrática para organizaciones de todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública.

Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación.

Para la implantación, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el sistema de calidad.

Marco Conceptual de las Normas ISO 9000
El marco conceptual tiene una principal diferencia que es de la gestión del sistema de calidad en la versión 2000 comparada con la versión anterior del año 1994, es la introducción del concepto de «gestión por procesos interrelacionados». En vez de normar y asegurar la calidad bajo una conceptualización estática, como ocurría en la versión de 1994, en la nueva versión se propone complementarla con una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a que el cliente se pueda sentir satisfecho.

En la versión 2000, se dice que el sistema de calidad debe demostrar que la organización es capaz de:

Suministrar un producto o servicio que de manera consistente, cumpla con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes.
Lograr una satisfacción del cliente mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la prevención de no-conformidades y el proceso de mejora continua.
El modelo del sistema de calidad consiste en 4 principios que se dejan agrupar en cuatro subsistemas interactivos de gestión de calidad y que se deben normar en la organización:

Responsabilidad de la Dirección;
Gestión de los Recursos;
Realización del Producto o Servicio;
Medición, Análisis y Mejora
En esta versión también se incluyeron nuevas mejoras:

Facilitar la comunicación entre la organización y los clientes.
Incluir nuevos elementos como la información, comunicación, infractructuras y protección del ambiente de trabajo.
Adaptar la terminología, como por ejemplo, usar el término organización en vez de suministrador.

Contenido de la serie ISO 9000
La serie de normas ISO 9000 en su versión 2000 comprende los siguientes documentos:

ISO 9000:2000 Definiciones y vocabulario
ISO 9001:2000 Requisitos del sistema de gestión de la calidad
ISO 9004:2000 Directrices para la mejora del desempeño.

La ISO 9000:2000 contiene las definiciones de los términos que se utilizan en las otras dos normas. Es decir que si alguien necesita conocer qué se entiende por "sistema de gestión de la calidad", "no conformidad", "producto", por ejemplo, debe referirse a esta norma.

La ISO 9001:2000 es la norma que contiene los requisitos que debe cumplir una organización para la implementación de un SGC. Es la norma cuyo cumplimiento debe verificarse para que la organización obtenga la certificación de su SGC.

Una organización que cumple con la ISO 9001:2000 sólo cumple con los requisitos básicos en cuanto a normas de calidad. Si quiere ir más allá y lograr la excelencia, debería cumplir requisitos adicionales. La ISO 9004:2000 establece estos requisitos adicionales. Esta norma es entonces una guía para la mejora destinada a aquellas organizaciones que quieren ir más allá de los requisitos básicos de calidad de la ISO 9001:2000. La ISO 9004:2000 no es una norma certificable, y su cumplimiento no puede ser exigido por una entidad certificadora.

COMUNICACION ORGANIZACIONAL

2011-05-25T09:00:00.000-07:00

Vivimos en la era de las organizaciones. Todos nosotros somos afectados cotidianamente por organizaciones. Estas, como sistemas de comunicación, se encuentran en un estado de crisis, debido principalmente a las arcaicas estructuras y a las comunicaciones deficientes.

Diversos autores e investigadores han ofrecido explicaciones y soluciones para resolver los problemas de comunicación organizacional (C.O.) que se plantean en nuestros sistemas. Una percepción común entre ellos es la proposición de que las organizaciones operan como un sistema social abierto y complejo que importa energía a y desde el medio ambiente, por medio de las interacciones que se dan entre los individuos y los mensajes dentro del sistema.

La comunicación organizacional es considerada como un proceso dinámico por medio del cual las organizaciones se relacionan con el medio ambiente, y a través del cual las subpartes de la organización se conectan entre sí. Por consiguiente, la comunicación organizacional puede ser vista como el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes.

Son cuatro los conceptos clave de la C.O.:

MENSAJES
REDES
INTERDEPENDENCIA
RELACIONES

La conducta de los mensajes puede analizarse desde la modalidad del lenguaje (verbal o no verbal), los supuestos receptores (audiencias externas o internas), los métodos de difusión (oral/escrito, software, hardware), y el propósito del flujo (tarea, mantenimiento, y humano).

Las redes pueden examinarse centrando el enfoque en las relaciones, en la dirección del flujo de los mensajes, y en la naturaleza seriada del flujo de los mensajes. Así, puede hablarse de mensajes formales e informales, ascendentes y horizontales, cuando son transmitidos seriadamente a través de las redes de la organización.

En cuanto a la interdependencia, es mucho lo que puede discutirse según las implicaciones en las relaciones humanas que se dan en la organización. Relaciones que pueden ser de diversa índole, pero que al identificarse considerando el número de personas involucradas se dividen en relaciones diádicas, seriadas, de pequeños grupos, y de audiencia.

SISTEMA DE ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS

2011-05-21T09:00:00.000-07:00

Los Sistemas de Administración de Recursos Humanos (SARH), o Sistemas de Información de Recursos Humanos (SIRH), forman una interfaz entre la gestión de recursos humanos y la tecnología de información. Esto combina los RRHH y en particular sus actividades administrativas con los medios puestos a su disposición por la informática, y se refieren en particular a las actividades de planificación y tratamiento de datos para integrarlos en un único sistema de gestión.

Puesta en práctica del sistema de información
En general, la función "recursos humanos" incluye siempre una parte importante de tareas administrativas y repetitivas en la mayoría de las organizaciones. Éstas tienen integradas, de forma más o menos importante, las operaciones de establecimiento y pago de remuneraciones, asistencia de los trabajadores, evaluaciones, contratación, ascensos... Una gestión eficaz del "capital humano" se convierte en una operación necesaria y compleja para los profesionales de los recursos humanos. Su función consiste primero en recoger los datos para cada trabajador relativos a su historial y características personales, sus competencias y capacidades, hasta los datos más accesibles tales como sus remuneraciones y sus labores en la empresa. La cuantificación de estos datos y la sistematización para su tratamiento permite su manejo posterior por sistemas automatizados, reduciendo el tratamiento manual de las operaciones, costosa fuente de errores.

Las empresas históricamente han considerado el área de Recursos Humanos como un área de soporte, sin embargo cada vez más es considerada como un área de estrategia, al ser el pilar de cualquier empresa el Capital Humano. Es fundamental la estrategia de las empresas en materia de Recursos Humanos ya que nos indica hacia donde están dirigidas las acciones de las empresas. Una buena estrategia contempla equidad interna, equidad externa, un sistema de administración salarial, un sistema de evaluación del desempeño, sistema de compensación variable, desarrollo de competencias, etc.

La tarea de Recursos Humanos no es sencilla e implica la implementación de sistemas objetivos que nos ayuden a tener una buena administración de nuestro capital humano.

La complejidad del programa o la limitación de las capacidades y recursos técnicos, condujeron a la instauración de sistemas informáticos aplicados a la gestión de los recursos humanos, y en algunos casos a la externalización de estas actividades, delegando el control en especialistas. Antes de la arquitectura "servidor-cliente" desarrollada en los años ochenta, las aplicaciones informáticas dedicadas a los recursos humanos accedían directamente a los ordenadores centrales, que podrían manejar cantidades grandes de transacciones de datos. A causa del coste y la especialización/personalización de estas aplicaciones, su adquisición se limitaba a organizaciones de un determinado tamaño, capaces de movilizar los recursos informáticos internos o externos suficientes. Con el advenimiento de las aplicaciones servidor-cliente, los sistemas de información de recursos humanos permitieron por primera vez a los responsables encontrar un control de las operaciones de gestión administrativa, dado que se confinó a los profesionales informáticos a los aspectos puramente técnicos. Estos sistemas de información se construyen alrededor de cuatro ámbitos específicos:

Nóminas
El modelo de nómina automatiza la gestión del sueldo reuniendo los datos del trabajador sobre su trabajo, asistencia, calculando las deducciones e impuestos, la cotización social y generando periódicamente la orden de pago. Permite también generar datos y estadísticas para el conjunto del personal relativo a estos datos. Sistemas sofisticados pueden establecer transacciones de cuentas por pagar, de la deducción de empleado o producir cheques. El módulo de nómina envía la información al libro de contabilidad general.

Gestión de las prestaciones de trabajo
El módulo de gestión de las prestaciones de trabajo permite evaluar la información de tiempo/trabajo de cada empleado. El análisis de los datos permite una mejor distribución de trabajo. Este módulo es un ingrediente clave para establecer capacidades de contabilidad analítica de los costes de organización positivo.

Gestión de las prestaciones sociales
El módulo de gestión de las prestaciones sociales permite a los profesionales de recursos humanos administrar lo mejor posible las prestaciones sociales, obligatorias o no, como el seguro enfermedad, el de accidentes de trabajo, o los sistemas de jubilaciones complementarios.

Gestión de recursos humanos
El módulo de gestión de recursos humanos cubre otros aspectos de los RRHH, incluye menos particularidades legales y está más enfocado a una política de gestión. El sistema registra datos de dirección, selección, formación y desarrollo, capacidades, dirección de habilidades y otras actividades relacionadas. Se administran aquí los datos personales (edad, dirección, familia...), las competencias y títulos, las formaciones seguidas, los niveles de salario, el registro de los datos del currículum vitæ.

Ventajas
El Sistema de información permite integrar estos cuatro segmentos, creando conexiones funcionales entre estas actividades en el programa informático.

Usando el Internet o el intranet corporativo como medio de comunicación y envío de ficheros, la tecnología puede reducir gastos de transacción, conduciendo a una mayor eficacia de la organización. Los trabajadores o los responsables de servicios pueden también tener un acceso parcial al sistema, que les permite por ejemplo introducir ellos mismos los datos que les conciernen, como solicitudes de permisos y otras. Esas tareas costosas en tiempo y en dinero, como la gestión administrativa del personal, el cambio de los datos personales, la inscripción a un curso de formación o a un plan de pensiones, pueden por lo tanto ser efectuados por aquel que es la causa directa de la acción que debe realizarse. De esta forma se libera al personal directivo de tareas aburridas y repetitivas, permitiéndole concentrarse en problemas de toma de decisiones, estratégicas o políticas, que conducen a la innovación del negocio.

CALIDAD TOTAL

2011-05-17T09:00:00.000-07:00

Conceptos generales de calidad total

1. Introducción

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

2. Evolución histórica del concepto de calidad

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.

Etapa
Concepto
Finalidad

Artesanal
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
Crear un producto único.

Revolución Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad
(Se identifica Producción con Calidad).
Satisfacer una gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.

Segunda Guerra Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japón)
Hacer las cosas bien a la primera
Minimizar costes mediante la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo)
Producir, cuanto más mejor
Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de Calidad
Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

Aseguramiento de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.

Calidad Total
Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

3. El modelo Europeo de excelencia: La auto evaluación

En la década de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto más competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posición de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitiva global.
Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la política desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que describen qué ha conseguido la organización (deben ser medibles). Los nueve criterios son los siguientes:
1. Liderazgo.
Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.
2. Estrategia y planificación.
Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía.
3. Gestión del personal.
Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización.
4. Recursos.
Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos.
Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.
6. Satisfacción del cliente.
Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7. Satisfacción del personal.
Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad.
Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.
9. Resultados del negocio.
Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto.
Una de las grandes ventajas de la definición del modelo europeo de excelencia es su utilización como referencia para una Auto evaluación, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situación actual y definir objetivos de mejora.

4. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, según la Norma ISO, son:

Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad.
Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.
Las normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece.
En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos básicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.
5. El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa

Partes integrantes de un sistema de calidad
La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos que una organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la definición específica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?, y el Manual de Procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo? Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuación diaria de la empresa.

Manual de calidad
Especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En él se describen la política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

Única referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.
Manual de procedimientos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del producto final.

Planificación estratégica y despliegue de la calidad
Planificación Estratégica
La Planificación Estratégica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos con la Planificación Estratégica de la Calidad son:

Proporcionar un enfoque sistemático.
Fijar objetivos de calidad.
Conseguir los objetivos de calidad.
Orientar a toda la organización.
Válida para cualquier periodo de tiempo.
La Planificación Estratégica requiere una participación considerable del equipo directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organización para, en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificación son éstos:

Alinea áreas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminución de los costes.
Fomenta la cooperación entre departamentos.
Proporciona la participación y el compromiso de los empleados.
Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.
Los principales elementos dentro de la Planificación Estratégica de la Calidad son:

La Misión, cuya declaración clarifica el fin, propósito o razón de ser de una organización y explica claramente en qué negocio se encuentra.
La Visión, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de línea de referencia para todas las actividades de la organización.
Las Estrategias Clave, principales opciones o líneas de actuación para el futuro que la empresa define para el logro de la visión.
Planificación de todas las estrategias
Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de calidad. En el equipo, cada uno de los componentes aporta distintas experiencias, habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan diariamente.
Una única persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces conseguirá dominar un proceso de trabajo completo. Los beneficios más significativos en calidad, normalmente, los logran los equipos: grupos de individuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso que comparten.
Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos mayores que una persona sola, pueden comprender completamente el proceso, tienen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades técnicas de todos los miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo y en la cooperación que surge entre los componentes del grupo.
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propósito común y del que todos se sienten responsables. Dado que los componentes del equipo representan a varias funciones y departamentos, se obtiene una profunda comprensión del problema, permitiendo a la organización resolver los problemas que afectan a varios departamentos y funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una serie de habilidades:

Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs (recogida y presentación de información relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensión común de los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante técnicas de comunicación eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas).
Recogida y transmisión de información. La comunicación efectiva en cuanto a cómo se recoge la información es esencial en el proceso, desarrollando técnicas como la capacidad de escucha o la capacidad de preguntar.
Celebración de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar.
Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del equipo. La plena participación de todos los miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas.
Trabajo en equipo
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario además de participar en las actividades del equipo; alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones comunicándose eficazmente para negociar las diferencias individuales.

El proceso de mejora continúa
La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizándose también para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formación) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuación:

Verificar la misión.
Diagnosticar la causa raíz.
Solucionar la causa raíz.
Mantener los resultados.
En un primer momento, se desarrolla una definición del problema exacto que hay que abordar, es decir, se proporciona una misión clara: el equipo necesita verificar que comprende la misión y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. Las misiones procederán de la identificación de oportunidades de mejora en cualquier ámbito de la organización, desde el Plan estratégico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso sí, la misión debe ser específica, medible y observable.

6. Diseño y planificación de la calidad

El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. La planificación de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes
La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales.
La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticas involucradas en la planificación. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. El proceso de planificación de la calidad se estructura en seis pasos:

Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.
Identificación de los clientes. Además de los clientes finales, hay otros de quienes depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos.
Determinación de las necesidades de los clientes. El equipo de planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explícitamente.
Desarrollo del producto. (Bienes y servicios). Basándose en una comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.
Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aquél que satisface, prácticamente siempre, todas las características y objetivos del proceso y del producto.
Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de problemas.
La estructura y participación en la planificación de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. Una vez que la organización aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.

La satisfacción del cliente
Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características de los servicios que les rodean.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto.
Históricamente, la gestión de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolución:

Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de reclamaciones, a través del Análisis de Reclamaciones y Quejas, primer paso para identificar oportunidades de mejora.
Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del cliente, con estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente, sin esperar a su reclamación.
Creación del concepto de Lealtad y gestión de la Fidelización al cliente, llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodología de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes.
Esta es la evolución que se sigue en cuanto a satisfacción del cliente, objetivo ineludible de todas las empresas, no como un fin en sí mismo sino a través de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una relación directa con los resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas líderes en calidad siguen una evolución consistente en organizar unos sistemas de gestión de las reclamaciones, posteriormente diseñar y administrar una serie de encuestas de satisfacción del cliente para finalmente conocer cuáles son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.

Las relaciones con los proveedores
La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de las empresas, sino también de la calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que éstos asuman su parte de responsabilidad en la consecución del fin común de todos: la satisfacción final del cliente.
La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad del proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas relaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que enfatiza la calidad en perjuicio del precio, el largo plazo frente al corto plazo, y los acuerdos de colaboración en contra de los de adversidad. Tanto los clientes como los proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por un lado, suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por otro lado, proporcionar y actuar según el feedback (retroalimentación) recibido.
Está plenamente asumido que se servirá mejor al cliente externo si se reconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos ínter funcionales para planificar y mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si los proveedores trabajan en "colaboración". Esta colaboración se caracteriza por proyectos conjuntos de planificación y mejora de la calidad, compartiendo por ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la satisfacción final del cliente.
Los resultados esperados a través de estas nuevas relaciones consisten en una reducción del número de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en la gestión de compras y aprovisionamientos, y la participación en proyectos de mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros de costes, mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos.
Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con la industria del automóvil, pero éste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor.

7. Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: benchmarking

El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prácticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa.
Dentro de la definición de Benchmarking como proceso clave de gestión a aplicar en la organización para mejorar su posición de liderazgo encontramos varios elementos clave:

Competencia, que incluye un competidor interno, una organización admirada dentro del mismo sector o una organización admirada dentro de cualquier otro sector.
Medición, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como organización que posee las mejores cualidades en un campo determinado.
Representa mucho más que un Análisis de la Competencia, examinándose no sólo lo que se produce sino cómo se produce, o una Investigación de Mercado, estudiando no sólo la aceptación de la organización o el producto en el mercado sino las prácticas de negocio de grandes compañías que satisfacen las necesidades del cliente.
Satisfacción de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores prácticas dentro del sector.
Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva más amplia y comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas.
Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestión y auto-mejora.
Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizándonos a nosotros mismos como base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la competencia hace y cómo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas más creativas de hacer las cosas), Funcional (comparando una función determinada entre dos o más empresas) y de Procesos de Negocio (centrándose en la mejora de los procesos críticos de negocio).
Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparación (Identificación del objeto del estudio y medición propia), Descubrimiento de hechos (Investigación sobre las mejores prácticas), Desarrollo de acciones (Incorporación de las mejores prácticas a la operativa propia) y Monitorización y recalibración.

8. Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: La reingeniería de procesos

La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente
La reingeniería de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organización funcional en las empresas y sigue un método estructurado consistente en:

Identificar los procesos clave de la empresa.
Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
Definir los límites del proceso.
Medir el funcionamiento del proceso.
Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.

Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin, desde la producción de un objeto o prestación de un servicio hasta la realización de cualquier actividad interna (Vg.: elaboración de una factura). Los objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio ínter funcionales eficaces, y, sin embargo, estos procesos no se gestionan. El resultado es que los procesos de negocio se convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario adoptar un método de gestión por procesos.

Durante muchos años, casi todas las organizaciones empresariales se han organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organización por procesos permite prestar más atención a la satisfacción del cliente, mediante una gestión integral eficaz y eficiente: se produce la transición del sistema de gestión funcional al sistema de gestión por procesos. La gestión por procesos se desarrolla en tres fases, después de identificar los procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios y equipos).

Las herramientas para la mejora de la calidad: Tabla de aplicaciones
A continuación se enumeran todas las fases a realizar en cualquier proceso de mejora de la Calidad y las posibles herramientas de mejora que se pueden aplicar en cada una de las fases y etapas.
Cada herramienta de mejora se desarrollará individualmente en los próximos capítulos

Análisis de coste-beneficio
Concepto: Un análisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los beneficios de un proceso o procedimiento dado están en proporción con los costes. Se aplica frecuentemente para determinar cuál de las distintas opciones ofrece mejor rendimiento sobre la inversión. Esta herramienta es especialmente útil en Proyectos de mejora de la calidad, cuando un equipo está evaluando las alternativas de solución a una situación determinada.

Cómo interpretar un análisis de coste-beneficio: Aunque no es una ciencia exacta, se trata de un sistema muy útil para identificar todos los costes y beneficios que se esperan de una solución propuesta. Dado que la cuantificación económica no resulta fácil en ocasiones, la pregunta a formularse debería ser :¿Cuál de las soluciones ofrece los mayores beneficios en relación con los recursos invertidos? en vez de ¿Qué solución es la más barata? Además, incluso una solución con una relación de coste-beneficio óptima puede desestimarse a causa de otros factores más importantes.

Cómo elaborar un análisis de coste-beneficio:

Estimar los costes de inversión.
Estimar los costes operativos adicionales anuales.
Estimar los ahorros de costes anuales.
Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qué problemas eliminan.
Evaluar la satisfacción del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan.
Calcular los costes operativos anuales netos.
Calcular los costes anuales de los costes de inversión.
Calcular los costes totales anuales (suma de los anteriores).
Revisar los datos y clasificar las alternativas según orden relativo de importancia.

Trabajo enviado por: Carlos González a Wikipedia

CULTURA ORGANIZACIONAL

2011-05-14T09:00:00.000-07:00

Cultura Organizacional, Clima Organizacional o Cultura Corporativa, o comprende las actitudes, experiencias, creencias y Valores, personales y culturales, de una organización.

Se ha definido como "una suma determinada de valores y normas que son compartidos por personas y grupos de una organización y que controlan la manera que interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la organización. Los valores organizacionales son creencias e ideas sobre el tipo de objetivos y el modo apropiado en que se deberían conseguir. Los valores de la organización desarrollan normas, guías y expectativas que determinan los comportamientos apropiados de los trabajadores en situaciones particulares y el control del comportamiento de los miembros de la organización de unos con otros" (Hill & Jones, 2001)

Los altos ejecutivos pueden intentar determinar la cultura corporativa. Pueden incluso desear imponer unos valores y estándares de comportamiento que reflejen los objetivos de la organización. A ello hay que añadir la cultura interna existente entre los trabajadores.

Los diversos grupos de trabajo dentro de la organización tienen su propia jerga y maneras de interactuar, que hasta cierto punto, afectan a todo el sistema. También puede haber cultura importada, por ejemplo cuando los informáticos adquieren experiencia, lenguaje o comportamientos fuera y después su presencia puede influir a la organización.

Culturas Fuertes-Débiles [editar]Cultura fuerte es aquella que hace reaccionar al personal por su convencimiento con los valores organizacionales.

Cultura débil sería aquella en la cual hay poco convencimiento con los valores organizacionales y el control se ha de ejercer a través de exhaustivos procedimientos y consiguiente burocracia.

Cuando la cultura existente se basa en la creencia de "hacer las cosas porque esto es lo correcto" ocurre otro fenómeno, Pensamiento grupal. El "Pensamiento grupal" ha sido descrito por Irving L. Janis como "... la manera de pensar fácil y rápida en un grupo muy cohesionado dónde las personas están profundamente envueltas y se esfuerzan para que la unanimidad anule su motivación para informarse sobre alternativas reales de acción." Éste es un estado en el cual la gente, incluso si tiene opiniones distintas, no desafía al pensamiento organizacional, como consecuencia da pocas oportunidades al pensamiento innovador. Puede pasar por ejemplo cuando hay una fuerte confianza en una figura central y carismática, o cuando hay en la base de la identidad del grupo un clima de relaciones amistosas (evitando conflictos). De hecho el pensamiento grupal es muy común, pasa siempre en casi todos los grupos. Los miembros desafiantes son rechazados o vistos como una influencia negativa para el resto del grupo porqué sus ideas entran en conflicto y alteran la cultura central. En estudios sobre cultura, ésta es vista como etnocéntrica (Barone, J.T., Switzer, J.Y.) o culturocéntrica, significando que tendemos a pensar que nuestra cultura/subcultura es la mejor. La cultura fuerte, cuanto más predominante mayor pensamiento grupal.

En contraste, organizaciones burocráticas pueden perder oportunidades de innovación por su confianza en los procedimientos ya establecidos.

Las organizaciones innovadoras necesitan individuos que estén preparados para el desafiar el status quo del pensamiento grupal o de la burocracia, aunque también necesitan procesos para implementar nuevas ideas eficazmente.

Obtenido de "http://es.wikipedia.org/wiki/Cultura_organizacional"

LA CREATIVIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES

2011-05-10T06:39:00.000-07:00

Introducción:
La hiperturbulencia contextual pareciera que impulsa a los gerentes exitosos a utilizar sus capacidades cerebrales de manera integral. Esto es, emplean en forma complementaria los aspectos racionales de su pensamiento con los procesos -que a priori se consideran como:
Intuitivos y heurísticos.
En el presente artículo se analizaran estos procesos considerados en estrictu sensu como creativos. Por ello, la primera pregunta que se considera pertinente para este estudio es: ¿qué es la creatividad? o ¿en qué consiste?
Las posibles respuestas a estos cuestionamientos y su nexo con la toma de decisiones serán los temas centrales de este trabajo.
¿Qué es la creatividad?
Como una primera aproximación de respuesta a esta pregunta se consultó el diccionario y algunos otros libros especializados y se encontraron las siguientes acepciones:
Creatividad.- Capacidad de crear.
Crear.- (lat. creare) Producir una cosa que no existía, engendrar, inventar, fundar, establecer, y hacer nacer (GARCIA-PELAYO Y GROSS, Ramón, 1991:284).
Creatividad.- [Es] el proceso para formular ideas e hipótesis, probando éstas y comunicando los resultados (TORRANCE), Paul E., 1959).
La creatividad, en mi opinión no es privativa de alguna área en particular. Considero que no existe una diferencia fundamental en el proceso creativo como aparentemente puede parecer en cuanto a pintar una obra de arte, componer una sinfonía, idear un nuevo instrumento bélico, desarrollar una teoría científica, descubrir nuevos procedimientos en relaciones humanas o crear nuevos patrones en la personalidad de uno mismo, como en la psicoterapia (ROGERS, Carl R., 1954).
Creatividad es la producción de una idea, un concepto, una creación o un descubrimiento que es nuevo, original, útil y que satisface tanto a su creador como a otros durante algún periodo (GREGORY, Carl E., 1967:182).
Creatividad es la habilidad para desarrollar e implementar nuevas y mejores soluciones (STEINER, Gary A., 1966).
Creatividad es la disposición para crear que existe en estado potencial en todas las edades. Estrechamente dependiente del medio sociocultural, esta tendencia natural a realizarse requiere de condiciones favorables para su expresión (SILLAMY, Norbert, 1970: 357).
Considero que evitar la limitación ciega o la conformidad irreflexiva es la clave para que todos podamos satisfacer nuestras necesidades de creatividad y poder alcanzar las cumbres vitales de nuestra limitada capacidad creadora. El ingenio es una formula de creatividad para ser creativo se necesita estar un poco loco (DYER, Wayne W. 1984: 362-67).
Las definiciones anteriores conjugan diversas acciones como crear, producir algo que no existía, formulación de ideas, pasando por diversos campos del saber humano hasta el establecimiento de condiciones morfológicas asociadas con el desarrollo creativo.
En opinión de Margaret Boden, estos enfoque se pueden encuadrar e dos tipos: inspiracional y romántico. El enfoque inspiracional ve a la creatividad como algo esencialmente misterioso incluso sobrehumano o divino. Desde la óptica de la autora, si la creatividad se explicara a través de este enfoque, toda aproximación científica carece de sentido. El enfoque romántico por su parte es menos extremo en su apreciación de la creatividad al afirmar que por lo menos es un fenómeno excepcional. Se dice que los artistas creativos (y los científicos) son personas dotadas con un talento específico que los otros no poseen: perspicacia e intuición (Boden, 1994: 15-31).
En síntesis y en apego a la visión romántica de la creatividad se puede afirmar que es un proceso mediante el cual se integran los conocimientos generales, las experiencias prácticas, los datos aislados, la información sobre algún problema, las "corazonadas" e inclusive las percepciones extrasensoriales orientadas a la generación de ideas y a la toma de decisiones.
El proceso creativo en administración
En este aparato se revisan algunos modelos propuestos por autores que han aportado en forma indirecta -su formación profesional es distinta a la de los administradores- elementos administrativos orientados al desarrollo de la capacidad creadora.
Pero antes de abordar el proceso creativo es necesario apuntar algunas cuestiones con respecto a su génesis dentro del cuerpo humano: el cerebro.
El proceso creativo tiene su origen en el cerebro; órgano fundamental del ser humano y es quizás el menos comprendido por los estudiosos del tema, dado su alto nivel de complejidad y lo difícil que es accesar a él en forma directa.
El cerebro humano pesa alrededor de 1300 o 2200 gramos, está dividido en dos hemisferios uno derecho y otro izquierdo, unidos por el cuerpo calloso cuya función es la de enlazar los dos hemisferios a través de impulsos nerviosos.
Según algunos estudios recientes (Springer y Deutsch, 1985; Witeslon, 1991) se ha comprobado que cada hemisferio cerebral es responsable de ciertas habilidades y capacidades específicas, aunque la distribución de éstas no es tajante, ni perfecta. A continuación se listan algunas actividades desarrolladas por los hemisferios cerebrales.
Hemisferio izquierdo: el habla, la escritura, razonamiento lógico, matemático y analítico, análisis secuencial de hechos, conciencia del tiempo, entre otras
Hemisferio derecho: aprecia la belleza, es no verbal, tiene una visión integradora, es motivo, base de la creatividad y la intuición, opera a través de imágenes, integra la personalidad del individuo, no es consciente del tiempo, entre otras.
En la parte interna del cerebro existe una profunda cavidad en la que se albergan las partes del cerebro correspondientes a los estudios de reptil y mamífero primitivo (SAGAN, 1989). Gran parte la cavidad está ocupada por el tálamo (dos masas gemelas de materia gris semejantes a dos huevos de petirrojo).
El tálamo recibe los mensajes provenientes de todos los sentidos a excepción del olfato. Los mensajes de la nariz pasan directamente a la corteza cerebral, en una disposición que proviene directamente de los orígenes de los mamíferos.
Debajo del tálamo se encuentra el hipotálamo, una parte del viejo cerebro debido a que estimula el cuerpo y lo prepara para las acciones apropiadas a un determinado estado emocional. En momentos de gran esfuerzo, es el hipotálamo el que envía mensajes al corazón para que acelere el pulso y el estómago para que suspenda el proceso digestivo y deje libre la sangre para que acuda a los músculos (Jastrow, 1981).
Una vez hecho este preámbulo, a continuación se enuncian en forma sintética algunas propuestas taxonómicas para el proceso creativo.
Graham Wallas: preparación, incubación, iluminación y verificación. Elliot R. Danzing: detección, motivación, definición, preparación, escudriño mental, frustración, compenetración, verificación y modificación.
John E. Arnold: Pregunte, observe, asocie, y prediga.
Alex F. Osborn: Descubrimiento de hechos, definición del problema, preparación, descubrimiento de ideas, producción de ideas, desarrollo de ideas, descubrimiento de ideas, producción de ideas, desarrollo de ideas, descubrimiento de soluciones, evaluación y adopción.
Carl E. Gregory: Decisión sobre el problema, análisis del problema, recolección de datos, organización de datos, inducción, planeación, verificación previa, activación de planes y evaluación.
Los elementos comunes que permean a todos los modelos son: 1) la definición del problema a través de una serie de preguntas, 2) un momento de observación y reflexión, 3) un proceso generador de ideas, 4) un momento de acción y 5) una forma de evaluación-control.
Como se puede observar la generación de ideas creativas es el resultado de un proceso de maduración que culmina con la idea genial, sino con su evaluación y comprobación fáctica.
La gerencia creativa
Algunos autores norteamericanos en su búsqueda empírica de los determinantes que definen el proceso de toma de decisiones han encontrado que el ejecutivo, el gerente o el director en sus actividades diarias no realiza en estrictu sensu todas las etapas del proceso administrativo. También demostraron que el sustento de sus alternativas de solución a un problema estratégico no siguen el sendero de la racionalidad y la calculabilidad, sino de la heurística, la intuición y la creatividad.
En este sentido, se tiene la investigación efectuada por Henry Mintzberg, donde él encuentra que el proceso administrativo "en el mejor de los casos indica ciertos objetivos vagos que tienen los gerentes cuando trabajan".
De este estudio es pertinente rescatar algunas ideas básicas que contravienen la postura de los administrativistas clásicos.
1) El gerente o ejecutivo pasa la mayor parte del tiempo conversando o en proceso de negociación, ya sea por teléfono o vis-a-vis. Mediante esta actividad el gerente obtiene una serie de datos e información sobre su contexto intra-organizacional- su departamento u oficina.
Los canales informales establecidos entre sus empleados o los correspondientes a otra área organizacional le permiten reducir la incertidumbre en la toma de decisiones generando acciones exitosas.
2) El ejecutivo dedica poco tiempo a la revisión de su correspondencia, tan sólo planea algunas de sus actividades, generalmente actúa por intuición, confiando en su experiencia y en sus conocimientos sobre el mercado.
3) Los gerentes concentran su tiempo y su energía, valoran el sentido de la oportunidad, disfrutan el arte de la imprecisión y aprovechan el cambio.
Como se puede ver estas características perfilan un estilo flexible en la toma de decisiones y un distanciamiento con el proceso administrativo.
La filosofía adaptativa propuesta por la gerencia creativa busca romper los marcos rígidos sugeridos por algunas modas administrativas como las grandes listings del marketing o las recetas de lo que un administrador debería hacer para ser exitoso; las fórmulas de la planeación estratégica y de la administración estratégica, que si bien tuvieron algunos éxitos, ellos se debieron a la instrumentación y a las cualidades de los gerentes que las aplicaron y no al método en sí mismo.
En suma, tal parece que ante el contexto de la modernidad de los administradores se transforman en agentes de cambio, pero sustentados en una visión ilógica de las cosas, donde la creatividad es su principal elemento de fuerza. Y la desesperación sistemática es su herramienta para administrar el tiempo.
A continuación se revisarán las propuestas de algunos autores relativamente recientes en torno a la gerencia creativa.
El primer autor bajo estudio es Edward de Bono (médico y psicólogo educado en Oxford) quien ha acuñado el término pensamiento lateral para sintetizar el noeud central de la gerencia creativa.
El pensamiento lateral se define como la solución de problemas mediante métodos heterodoxos e ilógicos. Y su propósito es la generación de ideas nuevas y el abandono de las ideas viejas (De Bono, 1971).
para el pensamiento lateral, la creatividad será uno de los elementos fundamentales, que lleva implícito el rompimiento de los patrones establecidos, y el pensar y observar los problemas de manera distinta. Por ejemplo, en el libro Six Thinking Hats, de Bono propone un sistema de análisis que busca salir del argumento tradicional y la confrontación de ideas como medio para explorar un determinado problema.
En este sistema se asocian los colores de los sombreros con funciones mentales específicas: el blanco para la información, el rojo para los sentimientos y la intuición, el negro para la prevención o lo negativo, el amarillo para los beneficios o lo positivo del problema, el verde para el pensamiento creativo y el azul para la organización del pensamiento (De Bono, 1985).
De Bono en una de sus obras más recientes Six Action Shoes, emplea nuevamente la analogía de los colores pero ahora orientado el contenido hacia las acciones. Así, él propone los zapatos azul marino para el manejo de cuestiones rutinarias, los "tenis" de color gris para obtener información, los zapatos de color marrón para el empleo del pragmatismo, la simplicidad y la efectividad, las botas naranjas para el peligro, las emergencias y las crisis, las pantunflas rosas para las acciones relacionadas con la atención humana y la compasión, y las botas color púrpura para la autoridad o el desempeño de un papel oficial. Y por último concluye con una propuesta consistente en la combinación de los diversos zapatos y sus colores para enfocar las acciones en forma combinada (De Bono, 1991).
Dentro de esta corriente de pensadores creativos se encuentra la socióloga norteamericana Rosabeth Moss Kanter (editora de la revista: Harvard Business Review).
Ella define a la corporación actual estadounidense como "post-empresarial" y considera que el potencial creativo del ser humano es la fuerza del cambio y la descentralización en la toma de decisiones su materialización organizacional (empowerment).
la obra donde concreta esta forma de pensamiento se denomina "When Giants Learn to Dance" -Cuando los gigantes aprenden a bailar-, en ella analiza un amplio rango de empresas, grandes y pequeñas. Como consultora observa que diferentes organizaciones convergen en las estrategias empleadas para poder competir a nivel global (proceso que ella denomina: La olimpiadas competitivas) (Kanter, 1989).
Otro autor que se puede encuadrar como impulsor de la creatividad organizacional es el británico Reg Revans quien desde los 70 acuñó el término "aprendiendo de la acción". Este autor busca el desarrollo de gerentes efectivos a través de tres sistemas: Alfa, Beta y Gama (Revans, 1979).
El sistema alfa se concentra en el uso de la información gerencial y el diseño de estrategias a través de la negociación. Por último el sistema gama trata de adaptar la curva de aprendizaje a la experiencia y el cambio gerencial y organizacional.
Por último dentro de este apartado es necesario mencionar a dos grandes autores de la administración actual, Tom Peters y Robert H. Waterman autores del famoso libro In search of Excellence -En busca de la Excelencia-, en donde ellos recuperan la creatividad como una práctica que servirá como herramienta para enfrentar el Caos que caracteriza a los negocios actuales.
la idea en torno a la creatividad posteriormente sería recuperada y ubicada como elemento fundamental -en conjunción con algunos otros, 24 en total -por Tom Peters en su libro Thriving on Chaos-Prosperando en el Caos.
Ahora se presentan algunos ejemplos que nos ayuden a corroborar estas ideas al nivel de la realidad, a través de algunos productos y experiencias novedosas presentadas en primer término en la Unión Americana y posteriormente en México.
En los Estados Unidos de Norteamérica, ahora los cigarrillos no son necesarios ya que han sido substituidos por parches adheribles a la piel que contienen dosis de nicotina la cual se filtra por la piel hacia el torrente sanguíneo.
En opinión de la firma que vende -bajo prescripción médica- este producto, ayudará en el tratamiento de los fumadores consuetudinarios a disminuir sus consumos hasta llegar a provocar en ellos un efecto placebo.
Aunque la administración de alimentos y drogas de América (FDA) ha reportado 33 casos de problemas cardiacos relacionados con el uso de estos parches (The economist, 1992:70).
Existen algunos otros casos de negocios novedosos como el de Tom Chapell y su detergente líquido no fosfatado y algunos otros productos para el cuidado personal elaborados con materiales naturales.
Dentro del ramo del entretenimiento se tiene la publicación cinematográfica MovieFone de Jarecki y Slutsky. En la industria del juguete también existen diversos gerentes creativos como los esposos Kotalik de Iowa y sus juguetes decorativos y los esposos Kessler con sus hula hoopcristalinos (Vid. Entrepreneur, 1990: 86-ss).
En México también se tienen experiencias exitosas en torno a las decisiones creativas, por ejemplo Ticketmaster, una agencia de telemarketing especializada en lla venta de boletos para espectáculos.
Dentro del ámbito turístico destaca la visión emprendedora del Sr. Francisco Martínez con sus quintas diseñadas bajo el enfoque de un hotel pequeño, pero que brinde los servicios necesarios para que el huésped lo considere como la extensión de su casa.
Y ni que decir de la corporación que dirige el Sr. Roberto Servitje Sendra, líder en la elaboración del pan de caja y algunas otras cosas mas... con sus promociones que van desde colecciones de cromos hasta la promoción de talentos musicales.
En el ramo de la denominada fast food, está Chiken Express -franquicia nacional- que dirige el Sr. Mario Correa quien revolucionó la comercialización del pollo.
Al interior de la rama de nutrición se tiene una cadena que lleva por logotipo una abejita y comercializa helados de yoghurt y algunos otros productos que emplean como materias primas la sábila y la soya, ella es Nutrisa.
En el terreno comercial destacan las alianzas estratégicas de coinversión (o joint venture) seguidas por Liverpool y K-Mart, Aurrera y Sam´s Club, y Comercial Mexicana y Price Club.
Los medios de difusión masiva no pueden escapara a la ola creativa, dentro de esta destaca la descabellada idea de Multivisión que ha generado pérdidas considerables en su único competidor Cablevisión perteneciente al grupo Televisa.
Por último, en el ámbito financiero existen diversas ideas interesantes desde la automatización de la bolsa mexicana de valores hasta los sorteos de viajes, condonación de deudas y premios que promueven los bancos a través de su división tarjetas de crédito.
Conclusión
En virtud de lo antes expuesto se puede afirmar que el proceso creativo es un paso previo en la solución de problemas dentro de las organizaciones.
Es un proceso de maduración de ideas que posteriormente se resolverán posiblemente bajo dos vías, una creativa y una racionalizadora. Las alternativas de solución dependerán de la naturaleza del problema al que se enfrente el decisor, su afinidad al riesgo (Mac Crimmon y Wehrung, 1986) y todos los factores analizados por los seguidores de la escuela de Carnegie.
Con respecto al gerente creativo se puede decir, que es un individuo medio loco, medio cuerdo, analítico y con una gran capacidad para solucionar problemas desde una visión que parecería ilógica a los ojos de lo que lo rodean.
En una forma innovadora plantea su solución heterodoxa, pero que una vez analizada se observa que fue el producto de su gran experiencia y del conocimiento que él posee sobre su campo de acción. Este enfoque se podría condensar en dos ideas una de William Ouchi y otra de Harles H. Travel respectivamente:
"Se hace hincapié en que nuestra tecnología, en los productos que elaboramos y en el enfoque del negocio debe haber innovación y creatividad".
"La creatividad es un prerrequisito para la supervivencia de las economías desarrolladas y será aún más necesaria conforme transcurre el tiempo" (VILLEGAS Fabian, 1985).
César Medina Salgado
Profesor e investigador de la UAM

LIDERAZGO EMPRESARIAL

2011-05-08T09:00:00.000-07:00

RECURSOS HUMANOS

2011-05-03T09:00:00.000-07:00

En toda organización lo más importante son las personas que la componen (Recursos Humanos) sin su contribución no es posible alcanzar el éxito, es por ello que la relación personas – rentabilidad esta sujeta al grado de compromiso que los recursos humanos tengan con su organización, en esto confluyen situaciones de índole interno y externo de cada individuo.

En la gestión de organizaciones, se llama recursos humanos al conjunto de los empleados o colaboradores de esa organización. Pero lo más frecuente es llamar así a la función que se ocupa de seleccionar, contratar, desarrollar, emplear y retener a los colaboradores de la organización.

“La Administración de Recursos Humanos es el proceso administrativo aplicado al acercamiento y conservación del esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la organización, en beneficio del individuo, de la propia organización y del país en general”. Fernando Arias Galicia

Normalmente en la función de Recursos Humanos se contemplan funciones ligadas tanto a la administración de Recursos Humanos (proceso administrativo ligado a la contratación, retribución, y satisfacción de obligaciones sociales y fiscales) como al desarrollo de recursos Humanos (formación, detección y selección de colaboradores con alto potencial, desarrollo de talento, evaluación del desempeño etc.) a la gestión de la organización (estructura organizativa de la empresa, valoración de puestos, políticas retributivas etc.) y a los aspectos culturales y de comunicación en la organización, normalmente a nivel interno pero en algunos casos también externo.

Estas tareas las puede desempeñar una persona o departamento en concreto (los profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la organización.

El objetivo básico que persigue la función de Recursos Humanos (RRHH) con estas tareas es alinear las políticas de RRHH con la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la estrategia a través de las personas.

Generalmente la función de Recursos Humanos está compuesta por áreas tales como Reclutamiento y Selección, Compensaciones y Benéficos, Formación y Desarrollo, y Operaciones. Dependiendo de la empresa o institución donde la función de Recursos Humanos opere, pueden existir otros grupos que desempeñen distintas responsabilidades que pueden tener que ver con aspectos tales como la administración de la nómina de los empleados, el manejo de las relaciones con sindicatos, etc. R Para poder ejecutar la estrategia de la organización es fundamental la administración de los Recursos humanos, para lo cual se deben considerar conceptos tales como:

1.- Comunicación Organizacional.
2.- Liderazgo.
3.- Trabajo en equipo.
4.- Negociación
5.- Cultura.
6.- Sistema de administración de Recursos Humanos.

Estos temas serán abordados esta semana en nuestra pagina, esperamos que les sean de utilidad.

PROBLEMAS DEL MARKETING

2011-04-30T09:00:00.000-07:00

Los 5 Grandes problemas del Marketing

Las empresas con una zona de influencia muy localizada, se enfrentan a una situación competitiva muy dura que a nivel de marketing podría resumirse en 5 grandes factores encadenados y relacionados entre si. ¿Puede el Marketing Local ayudar a combatirlos?

Mercados indiferenciados

Cada vez le contar con una ventaja competitiva es mas difícil y dura menos tiempo. El mercado es muy transparente, por lo cual conocer a la competencia resulta fácil y también copiar lo bueno que pone en marcha, esto hace que nuestros productos o servicios cada vez se parezcan más a los de la competencia, y las buenas ideas sean clonadas con rapidez.

Aumento de los costes de Comercialización

Si los productos y servicios son equivalentes a los de la competencia, ¿Cómo puedo hacer para que me elijan? Pues estando más cerca de tus clientes, es decir, contando con mas puntos de venta, con una red comercial más amplia y con una visibilidad mayor, pero abrir puntos de venta resulta cada vez más caro, contar con una amplia red de comerciales también, y poseer gran visibilidad en el mercado se traduce en importantes inversiones en comunicación e imagen. Por todo ello los costes de comercialización se han disparado.

Necesidades de medir el ROI Publicitario

Al incrementarse de manera exponencial los costes de comercialización, su monto se convierte en una cifra que es necesario controlar y analizar desde el punto de vista de inversión, es decir, necesitamos medir el Retorno Sobre la Inversión (ROI), pero eso es realmente complicado de poder hallar en los medios tradicionales. ¿Cómo se que realicé X ventas por un anuncio concreto en una valla concreta?, ¿cuanto me reportó el anuncio en prensa de nuestra empresa que apareció el mes pasado?, ¿cuál fue mas efectivo, el anuncio publicado el miércoles o el jueves?, ¿cuál fue el mejor medio, el periódico A o el B?. Todas estas son preguntas sin respuesta, y en tiempos de crisis, si no sabemos si una inversión va a ser rentable o no, generalmente tomamos la decisión de no invertir, para garantizar que no se perderán dichos recursos.

Fragmentación desmesurada de los mercados

Se comenzó hablando de segmentos, luego de nichos, ahora del “121”, del uno a uno. ¿qué problema trae esto? No solo la dificultad de diseñar múltiples estrategias de marketing, diferentes para cada segmento, sino encontrar medios de comunicación y comercialización que permitan dirigirnos a públicos tan concretos y específicos. Cuando inserto mi publicidad en una valla, todos los que pasan por ella podrán verla, pero no todos ellos me interesan.

Reducción en los márgenes, el Gran Problema

Y cual es el resultado de todo ello¿? Más costes, menor precio, Conclusión Margen cada vez más pequeño.

¿Qué puede hacer el Marketing Local?

Es una Ventaja Competitiva

Las empresas con un ámbito local de actuación ya conocen en gran parte las ventajas que les aportan la puesta en marcha de acciones promocionales, publicidad, etc, pero realmente son muy pocas las que diseñan una estrategia global y coordinada de Marketing Local, lo cual crea la verdaderas sinergias entre acciones y por tanto permiten a aquellas empresas que lo realizan, poseer una ventaja competitiva que se acrecenta con el tiempo.

Colaboración en la cadena de distribución

Solo a través del trabajo coordinado entre Proveedor y minorista, pueden generarse capacidades suficientes de recursos para realizar acciones potentes de Marketing Local, por ejemplo las tiendas de telefonía deben apoyarse en las operadoras beneficiándose de su imagen de marca y notoriedad, y estas a su vez deben confiar en los puntos de venta para que ellos adapten las acciones a su microzona.

Acciones Directas para medir el ROI publicitario

Acciones como el Mailing, telemarketing, e-mail marketing, o algunas puramente promocionales, poseen la gran ventaja de permitir medidas muy exactas del retorno de la inversión y por tanto de la idoneidad de su uso.

Contacto directo y cercano. Microsegmentación

El Marketing Local, al poner en manos de los puntos de venta, el desarrollo y adaptación de la estrategia comercial, se beneficia de un conocimiento cualitativo muy importante de la microzona de influencia, y permite concentrar las acciones optimizando la inversión. La valla publicitaria seguirán viéndola todas las personas que pasen por delante, pero todas ellas viven, trabajan o están paseando al lado de donde nosotros vendemos nuestros productos, además el Marketing Local posee herramientas que permiten poner nombres y apellidos a la comunicación (el mail por ejemplo), lo cual unido a un conocimiento mayor y mas cercano al cliente se convierte en la clave del éxito.

Y sobre todo el conjunto de estos factores permite;

· Diferenciarnos de nuestros competidores próximos.
· Crear sinergias en el canal de distribución.
· Rentabilizar al máximo la inversión comercial
· Conocer mas y mejor a nuestros clientes actuales y potenciales.

Es decir menores costos, más ingresos, luego ¡márgenes mucho mayores!.

Por: Fernando Román

TELEMARKETING

2011-04-27T09:00:00.000-07:00

Cuando suena el teléfono, y al otro lado de la línea un voz muy agradable le comienza a hablar de alguna oferta o producto con el objeto de promocionar o veder, a ello se le denomina “telemarketing”.
El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la que un vendedor utiliza el teléfono para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a través de Internet) Los nombres también pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o privada. El proceso de clasificación sirve para encontrar aquellos clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que se anuncian. Las organizaciones de caridad, asociaciones de antiguos alumnos y partidos políticos utilizan el telemarketing para pedir donaciones.
Las compañías de investigación de mercados utilizan a menudo las técnicas de telemarketing para buscar clientes potenciales o pasados del negocio de un cliente o para sondear la aceptación o rechazo de un producto, marca o empresa en concreto. Las encuestas de opinión se realizan de una manera similar.
Las técnicas de telemarketing también pueden ser aplicadas a otras formas de marketing utilizando mensajes de Internet o fax (Spam).
El telemarketing es a menudo criticado por ser una práctica falta de ética al realizar muchas compañías llamadas no deseadas y utilizar técnicas de venta agresivas. Dichas prácticas pueden ser objeto de controles legislativos relacionados con la protección y privacidad del consumidor. En particular, en Estados Unidos el telemarketing está restringido por la Ley de 1991 de Protección al Usuario del Teléfono. Muchas asociaciones profesionales de telemarketing tienen códigos éticos y estándares que los miembros acatan para ganarse la confianza del público.
Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamadas" bien a través de legislación u organizaciones industriales en las que los consumidores pueden indicar que no quieren ser contactados por empresas de telemarketing. Algunas legislaciones incluyen duras penalizaciones a las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas.
Hay varios métodos para que las personas eviten las llamadas de telemarketing. Utilizando el ID y la identificación de llamada, una persona puede identificar al interlocutor antes de descolgar y tomar la decisión de no responder al teléfono. Los contestadores automáticos también pueden utilizarse para discriminar llamadas ya que las compañías de telemarketing no suelen dejar mensajes. Pero la mejor solución es darse de alta en una lista de 'No llamadas'.

MARKETING MULTINIVEL

2011-04-24T09:00:00.000-07:00

Quizás muchos hemos recibido oferta de trabajo u oferta de negocios en los cuales nos ofertan hacernos de dinero fácilmente casi sin movernos de donde estamos. A este tipo de negocio se les conocen como Marketing Multinivel algunos tienen bastante éxito, otros sin embargo no llegan muy lejos y abandonan dicho negocio. Algunos participan en negocios que realmente acaban mal, bien por que la empresa desaparece sin dejar rastros, o bien a la hora de cobrar, los datos se borraron por accidente de la base de datos.
Es por estas razones que el modelo de negocio de multinivel suele generar polémicas y diversidades de opiniones de quienes poco o algo conocen del tema.
Es evidente que al escuchar ofertas del tipo: “Oportunidad de negocio, gane $100.000 en una semana” nos llama la atención y luego de analizar la situación nos suena a fraude o engaño. Pero tampoco podemos decir que todas las empresas de multinivel son fraudulentas si no que más bien son un tipo de negocio con condiciones que se deben tener muy presentes al aceptar dicha oferta. Algunas de estas empresas son legítimas, pero algunas son verdaderas estafas de pirámides ilegales.
¿Cuál es la diferencia entre el marketing multinivel y las pirámides ilegales? Es en este punto donde centraremos nuestro trabajo a modo de detectar claramente cuando nos encontramos frente a un fraude o frente un tipo de negocio con características especiales.
El marketing multinivel (también llamado marketing de redes, mercadeo en red, mercadeo multinivel, MLM) es un modelo de negocios que es una buena muestra del marketing directo en la que una persona se asocia con una compañía padre como independiente o franquiciado y recibe una compensación basada en la venta de productos o servicios personales y de los demás miembros asociados mediante dicha persona. Esto se asemeja a las franquicias en las que se pagan regalías por las operaciones de los franquiciados y las de su área o región.
El modelo de negocio de marketing de multinivel constituye ciertamente un atractivo peligroso, ya que la cantidad de empresas que se crean para distribuir exclusivamente productos o servicios a través del multinivel es enorme y hay un dato contundente: el 96% de las compañías nuevas de multinivel mueren en el primer año de vida. Es muy importante, a la hora de elegir con cuál de ellas trabajar, ver no sólo una gestión en principio solvente, sino un background empresarial que le dé solidez en el mercado.
De hecho, hay bastantes empresas que utilizan el modelo de multinivel que cotizan en bolsa, algo que supone un espaldarazo definitivo a su prestigio mercantil.
La filosofía del Multinivel es precisamente la de conseguir que el propio cliente se quede con el beneficio que en otros sistemas se quedan los intermediarios y las campañas de publicidad.
Entonces, si un distribuidor consigue que otras personas participen como consumidores y distribuidores (que a su vez traen más consumo a la red), es lógico que obtenga más beneficio que aquel que participa menos activamente y por lo tanto no ingresa dinero a la red de negocios.
Así conocemos personas que han hecho verdaderas fortunas y otras que apenas ganaron unos pesos.
Negocios legales:
El marketing multinivel tuvo durante sus inicios un grave problema de imagen por las dificultades de hacer claras distinciones entre el marketing en red legítimo y los 'esquemas piramidales' o esquemas Ponzi.

En los esquemas legítimos de marketing multinivel los ingresos provienen solamente de la venta de los productos o servicios; nunca por el reclutamiento de personas ya que se considera un esquema piramidal ilegal, al igual que cuando los productos no cuentan con garantías de calidad ni precios competitivos.

Amway (la compañía pionera del multinivel, fundada en 1959 en Ada (Michigan) y desde entonces líder en el mundo en marketing en red con una facturación anual que excede los 6 mil millones de dólares y más de 4 millones de distribuidores en 80 países y territorios) [1], fue procesada por El Departamento de Justicia de los Estados Unidos en los años 70 ganando la demanda y estableciendo las leyes para determinar los negocios en red legales. Hoy día, muchos negocios multinivel operan legalmente en diferentes partes del mundo.

Esta estrategia de demandar a las empresas de multinivel se ha repetido en diferentes países, a veces se toma esto como un intento de deslegitimación, aunque finalmente los jueces siempre han dado sentencias favorables a dichas empresas, esto ha llevado a la fijación de las diferentes leyes que regulan y diferencian entre Sistemas Multinivel y sistemas piramidales ilegales. En el caso de España es la propia Ley de Comercio Minorista la que establece las definiciones de ambos sistemas y la ilegalidad de los sistemas piramidales.

Marketing multinivel vs Pirámides
Los críticos alegan que algunas compañías consiguen sus beneficios sobre todo, atrayendo nuevos participantes y no a base de vender productos, pero la contracrítica menciona que precisamente ésa es una de las características que diferencian los sistemas piramidales que retribuyen la incorporación de nuevos socios a la pirámide, mientras que los sistemas multinivel solo pagan por el movimiento de productos. Nótese que en sistema piramidal solo los primeros distribuidores en llegar a una zona virgen pueden llegar a ser ricos pues tienen la oportunidad de conseguir suficientes distribuidores para construir una red suficientemente grande. Conforme el mercado se satura de distribuidores, cada vez es más difícil vender el producto y conseguir nuevos distribuidores. Si se atrae a nuevos distribuidores en un mercado ya saturado con la promesa de que serán ricos, entonces los distribuidores recién reclutados están siendo estafados.

Compañías
Las compañías de marketing multinivel más significativas pueden verse listadas en el dmoz (proyecto de directorio abierto dmoz)

Planes de compensación
A lo largo de las décadas las compañías han diseñado diferentes planes de compensación para el marketing multinivel. Existe la ganancia personal por la venta de productos y, adicionalmente, ganancias por la configuración de una red según los siguientes planes de compensación:

Plan escalonado. Es el más antiguo y usado. Este plan requiere más esfuerzo al principio, pero es el que da los mejores ingresos. Se consideran dos tipos de distribuidores: directores (o directos) y subordinados con tres tipos de remuneración:
Comisiones de base. Como en cualquier organización de ventas, está la comisión que se gana por la operación de los subordinados. Para convertirse en director se debe lograr cierto volumen de ventas grupal.
Comisiones generacionales Son comisiones por la operación de los grupos de otros directores que eran subordinados y ahora son directores. La mayoría de los planes compensan al menos a tres generaciones de tales directores.
Bonos ejecutivos. Se paga una comisión adicional a los directores que exceden su objetivo de ventas. Por ejemplo, un porcentaje del total de los ingresos de la compañía va a una bolsa de bonos que se reparte mensualmente prorrateando entre los directores que hayan excedido cierto nivel de ventas.
Plan Matricial. Este plan limita la anchura de cada nivel en un grupo de distribuidores, forzando de este modo a los distribuidores fuertes a apilar a sus nuevos reclutados debajo de gente que no hizo el trabajo de patrocinarlos.
Plan Binario. Este plan limita la anchura de cada nivel a dos patas. Tiene la misma desventaja del matricial y, además, las comisiones están basadas en "ciclos" en los que un distribuidor recibe una cantidad siempre y cuando ambas patas consigan cada una un cierto volumen de ventas.
Estructura ascensor o piramidal. Su legalidad es cuestionada y consiste en un "tablero de juegos" en el que cada distribuidor paga una o más unidades de productos para poder participar o recibir bonificación. Este esquema, es considerado un fraude, dando el dinero al fundador del negocio y dejando en la quiebra a los últimos que llegan.

Legislación en el Comercio Multinivel
Algunos países han aportado legislación sobre este mecanismo de comercio. En España se aplica la Ley de Ordenación del comercio minorista 7/1996. y los articulos 22 y 23 [2] se aplica al negocio multinivel

Igualmente hay organizaciones mundiales, como la WFDSA, que protegen al consumidor - Fundada en 1978, la WFDSA es una organización voluntaria, no gubernamental, que representa a la industria de la venta directa en el ámbito mundial como una federación de Asociaciones de Ventas Directas nacionales (AVD). Actualmente existen más de 50 AVD representadas en la Federación y en 1997 las ventas minoristas mundiales de sus miembros se estimaron en más de 80.000 millones de dólares (E.U.A.) mediante las actividades de más de 25 millones de vendedores independientes.
Información Clave
Una de las principales condiciones para un desarrollo rápido y efectivo del grupo de distribuidores es que el que llega nuevo reciba formación exhaustiva del producto constantemente, así como de los mejores métodos para conseguir resultados.
Esta es la principal misión del distribuidor que consigue que otro decida hacer el negocio: al fin y al cabo le está explicando cómo ganar dinero.
Esta formación, la empresa la retribuye en forma de Bonos: un porcentaje de las ventas que haga el distribuidor que trajo al equipo.
Requisitos del Sistema
Sin duda, Internet es ya la estrella del sistema. En este momento, un software avanzado y capaz es condición indispensable para cualquier compañía que utilice el Marketing Multinivel.
¿Por qué? Porque los distribuidores no sólo ingresan beneficios de sus ventas, sino que la compañía les ofrece incentivos por conseguir que otros distribuidores formen parte del grupo.
Estos beneficios se reparten normalmente en varios niveles de profundidad en la red de negocios independientes creada por cada distribuidor.
Lo más habitual es el sistema de matrices, por ejemplo: la matriz "forzada", en la que sólo se permite tener un número máximo de "patas" o "ramas" en el negocio. El resto de socios directos que consigues pasan directamente a posiciones por debajo de tu primer nivel de asociados.
De esta manera se ayuda a los distribuidores de tu downline, ya que éstos reciben socios de los niveles superiores. De esta manera la multiplicación del negocio se produce por abajo y también desde arriba.
Con los potentes sistemas de software es posible administrar y repartir las comisiones (a veces por varios conceptos dependiendo de las condiciones de la empresa) entre esos niveles. Se utilizan incluso complejas fórmulas matemáticas como la "curva de Bezier"
Aplicando esta función matemática, se cobrará más comisión de los consumidores que están más cerca de ti en tu downline, mientras que a distancias muy largas, esta bonificación se va acercando a cero.
¿Que no es un Modelo de negocio de Marketing Multinivel?
El caso más claro de lo que no es Marketing Multinivel lo tienes en las famosas "Pirámides" o "Cadenas" donde el único ingreso es el que paga cada nuevo socio por entrar al negocio.
No hay otro flujo de dinero porque no hay ningún producto ni servicio, ya que la mayoría de las ventas de productos se realizan a los mismos distribuidores y no a los consumidores finales. Los artículos que existen dentro de estos negocios son solo para hacer parecer a la pirámide legal. Adherirse a este tipo de negocio realmente implica un riesgo, ya que la mayoría de sus participantes pierden su dinero para darle ganancias a unos pocos. La mayoría de estas personas que acaban sin dinero pierden y sin nada que demostrar más que los productos caros y los materiales de mercadeo que les presionaron a comprar; esta es una actividad por cierto que esta prohibida en todos los países con una mínima legislación sobre el negocio.
Distribuidores
Aunque la misma naturaleza del sistema hace difícil tener datos exactos del volumen de negocio y gente que mueve, algunos estudios coinciden en que en el mundo hay más de 50 millones de distribuidores, de personas que se dedican, en mayor o menor medida, al Network Marketing o Marketing Multinivel.
El 43% del volumen de negocio está localizado en Japón, mientras otros datos nos hablan de que 11 millones de norteamericanos se dedican al Multinivel. Cada año, el crecimiento del volumen de negocio en esta área oscila entre el 20% y el 30%, algo inalcanzable para los sistemas tradicionales de mercado.
Una de las razones principales de por que este modelo avanza enormemente es que los distribuidores ven en él atractivos que no suelen encontrar unidos en ninguna otra empresa: Libertad e ingresos ligados a sus propios resultados. Y la otra parte, las empresas que lo utilizan como sistema, disfrutan de una velocidad de desarrollo difícil de encontrar de otra forma.

Algunas Compañías Conocidas de Marketing Multinivel
Mary Kay, Avon, Oriflame, Natura Internacional, Herbalife, GoldQuest, Equinos Internacional, Amway, Global Domains Internacional.
Definiremos dos de ellas como ejemplo:
Herbalife:
Método de venta:
Contar con agentes que venden productos de nutrición (vitaminas, minerales, etc.) o macronutrición (complementos dietarios).
Entrenar intensamente a la fuerza de ventas:
capacitación para conocer los productos y aprender a usarlos
capacitación para aprender a entusiasmar a otros posibles agentes
capacitación para aprender sobre ética comercial y cómo iniciar un negocio propio.
Cómo lograr ganancias:
Depende del tiempo que el interesado esté dispuesto a invertir (ganancia extra mensual o ambiciones de negocio propio).
Hay dos maneras de ganar dinero:
vender productos a otras personas, ganando de esa forma 50% del precio de venta,
creando la propia organización de ventas, lo que quiere decir reclutar personas para que vendan los productos; así se obtiene un 15% de cada una de las ventas de la gente que integra su organización.
Casos especiales:
Muchos de los agentes reclutados sólo pretenden comprar los productos con descuento. No le interesa armar una red y tampoco vender. Al convertirse en distribuidores compran con descuento. Por esto muchos de los distribuidores son simples consumidores.
Amway
Crea oportunidad de negocios basándose en la venta directa de persona a persona.
Modelo de ventas:
Vende productos y servicios a través de una red de empresarios Amway.
Cómo lograr ganancias:
Los empresarios Amway reciben ingresos de las siguientes tres formas.
Compran productos a precio de distribuidor y los venden al consumidor final por un precio mayor generando ganancias.
El proveedor de productos ofrece compensaciones al empresario con base en las ventas de productos y servicios al consumidor
Hay compensaciones para el empresario por las ventas realizadas en la red de empresarios Amway que se hayan registrado e instruido en el negocio bajo la “invitación” de éste.
Antecedentes especiales:
Se generan polémicas por el método de ventas Amway, acusándolos incluso de generar sectas.
Tópicos del Multinivel.
“Te harás millonario en 5 semanas”
A pesar de sí es posible ganar importantes cantidades de dinero debido a las ventas y las bonificaciones, esto implica un trabajo serio y perseverante para poder ver los resultados. Por lo general este trabajo se traduce en meses de trabajo.
Estas promesas perjudican a quien las hace, por que pierde credibilidad al no cumplirse las expectativas del agente consumidor distribuidor, tanto como para el agente que se lleva la fama de sus malos distribuidores.
“Los que primero comienzan a distribuir son los que ganan el dinero”
Al contrario, al principio aún la marca no está consolidada, pueden haber problemas en el funcionamiento, reajustes, etc.
También en una empresa nueva se corre el riesgo que no sea exitosa y desaparezca en el primer año de vida.
Los que más beneficios obtienen son los que más socios y consumo aportan al grupo.
“Es un invento sólo para que compren los productos o servicios todos los meses”
Si la calidad del producto o servicio no es buena, entonces nadie los comprará, y por ende no habrá flujo de dinero ni beneficios para nadie, los que finalmente se traduce en la muerte de la empresa.
Lamentablemente hay gente inescrupulosa que toma ventaja de las necesidades de ingresos y la inexperiencia de otras, ofreciendo cosas que algo que en realidad no es, cometiendo fraudes (ejemplo de los perfumes en chile).

Planes de compensación

A lo largo de las décadas las compañías han diseñado diferentes planes de compensación para el marketing multinivel:
Plan doble.
Este plan configura dos tipos de distribuidores: directores y no-directores, y tres tipos de remuneración:
1) Comisiones de base. Cobradas por los directores en base a las ventas de sus subordinados.
2) Comisiones generacionales. Son comisiones de directores que cobran de otros directores que son sus subordinados. La mayoría de los planes compensan al menos a tres generaciones de tales directores.
3) Bonos ejecutivos. Comisión adicional a los directores que exceden su objetivo de ventas.
Ej.:2% del total de los ingresos de la compañía va a una bolsa de bonos que se reparte mensualmente a los directores que hayan excedido unas ventas de 500.000 pesos ese mes.
b) Plan Matrix.
La idea es limitar la anchura de cada nivel en un grupo de distribuidores, forzando a los más fuertes a incluir a sus nuevos reclutados sobre gente que no los esponsorizaba.
c) Plan Binario.
Este plan limita la anchura de cada nivel a dos patas. Las comisiones están basadas en "ciclos" en los que un distribuidor recibe una cantidad siempre que ambas patas consigan cada una un cierto volumen de ventas.
d) Estructura piramidal de uno, dos, cuatro u ocho.
Este plan presenta un "tablero de juegos" en el que cada distribuidor participante ingresaría una o más unidades de producto y en el que el "uno" tomará consideración cuando el "ocho" haya ingresado. Después de esto, la estructura se puede ampliar, el "dos" avanza a la posición de "uno" y un "ocho" adicional será requerido por cada una de las estructuras antes de que el "uno" sea remunerado y la estructura se divida de nuevo. Este último, está considerado como es el fraude económico más grande de todo el mundo, dando el dinero al fundador del negocio y dejando en la quiebra a la parte más externa de esta.
Legislación en el Comercio Multinivel.

Hay países que han aportado legislación sobre este mecanismo de comercio, tal como la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.
Hay organizaciones mundiales como la WFDSA, que protegen al consumidor de las empresas piramidales, mal llamadas empresas Multinivel.
¿Qué es la WFDSA?
Es una organización voluntaria existente desde hace 28 años, no gubernamental, encargada de representar a la industria de la venta directa en el ámbito mundial como una federación de Asociaciones de Ventas Directas nacionales (AVD).
Actualmente existen más de 50 AVD representadas en la Federación y las ventas mundiales minoristas de sus miembros se estimaron en más de 80.000 millones de dólares a fines de los 90’s gracias a las actividades de más de 25 millones de vendedores independientes.

CONCLUSION:
Después de haber leído este breve informe sobre el modelo de negocios multinivel, podemos darnos cuenta que es un negocio que nos rodea diariamente, que más aun, muchos de nosotros o personas cercanas participan en la venta de este tipo, como por ejemplo Avon que es muy conocido y sobre todo por el sexo femenino es muy recurrente.
¿A quién no le gusta comprar de ésta manera? Y ¿A quién no le gusta ganar de esta forma plata?, la respuesta es muy simple, para toda persona es un negocio tentativo. Lo que hay que tener sumamente claro son las características de este tipo de negocio, para así no caer en el negocio piramidal.
Una de las características principales de un negocio piramidal es recibir compensaciones por una persona que ya trabaja en el supuesto trabajo, y que ésta convenza a otra persona a que se involucre en el mismo trabajo, ganando dinero por la incorporación de un nuevo “trabajador”, en vez de ganar dinero por la venta de algún producto. Tenga cuidado con este tipo de negocio. Siempre las comisiones recibidas deben ser por la venta de algún producto, NO por convencer a una persona más que trabaje.
Finalmente antes de firmar cualquier tipo de contrato, léalo bien y asegúrese de que es algo que usted venderá, que es un producto físico el cual va a ofrecer, cual será el porcentaje de ganancia por este producto.

MARKETING VIRAL

2011-04-22T09:00:00.000-07:00

El marketing viral y la publicidad viral son términos empleados para referirse a las técnicas de marketing que intentan explotar redes sociales preexistentes para producir incrementos exponenciales en "conocimiento de marca" (Brand Awareness), mediante procesos de autorreplicación viral análogos a la expansión de un virus informático. Se suele basar en el boca a oreja mediante medios electrónicos; usa el efecto de "red social" creado por Internet y los modernos servicios de telefonía móvil para llegar a una gran cantidad de personas rápidamente.

También se usa el término marketing viral para describir campañas de marketing encubierto basadas en Internet, incluyendo el uso de blogs, de sitios aparentemente amateurs, y de otras formas de astroturfing diseñadas para crear el boca a oreja para un nuevo producto o servicio. Frecuentemente, el objetivo de las campañas de marketing viral es generar cobertura mediática mediante historias "inusuales", por un valor muy superior al presupuesto para publicidad de la compañía anunciante.

El término publicidad viral se refiere a la idea que la gente se pasará y compartirá contenidos divertidos e interesantes. Esta técnica a menudo está patrocinada por una marca, que busca generar conocimiento de un producto o servicio. Los anuncios virales toman a menudo la forma de divertidos videoclips o juegos Flash interactivos, imágenes, e incluso textos.

La popularidad creciente del marketing viral se debe a la facilidad de ejecución de la campaña, su coste relativamente bajo, (comparado con campañas de correo directo), buen "targeting", y una tasa de respuesta alta y elevada. La principal ventaja de esta forma de marketing consiste en su capacidad de conseguir una gran cantidad de posibles clientes interesados, a un bajo costo.

La tarea más difícil para cualquier compañía consiste en adquirir y retener una gran base de clientes. Mediante el uso de Internet y los efectos de la publicidad por e-mail, los esfuerzos de comunicación negocio-a-cliente (business-to-consumer o B2C) consiguen mucho mayor impacto que muchas otras herramientas. El marketing viral es una técnica que evita las molestias del spam: impulsa a los usuarios de un producto servicio específico a contárselo a sus amigos. Esa es una recomendación "boca a oreja" positiva. Una de las perspectivas más exitosas que se han encontrado a la hora de conseguir esa base de clientes es la llamada Comunicaciones de Marketing Integradas (Integrated Marketing Communications, IMC).

Historia y teoría de funcionamiento
Algunos afirman que el término marketing viral fue acuñado originalmente por el capitalista de riesgo Steve Jurvetson en 1997 para describir la práctica de varios servicios libres de correo electrónico (como Hotmail) de añadir su propia publicidad al correo saliente de sus usuarios; aunque el primero en escribir sobre este tipo de marketing viral fue el crítico Douglas Rushkoff en 1994 en su libro "Media Virus". La hipótesis es que si esa publicidad llega a un usuario "sensible" (es decir, interesado en el producto ofrecido por Hotmail, el correo gratuito), ese usuario "se infectará" (es decir, se dará de alta con una cuenta propia) y puede entonces seguir infectando a otros usuarios sensibles. Mientras cada usuario infectado envíe en media el correo a más de un usuario sensible (es decir, que la tasa reproductiva básica sea mayor a uno), los resultados estándares en epidemiología implican que el número de usuarios infectados crecerá según una curva logística.

Si cada usuario manda correo a más de un usuario sensible entonces en teoría la campaña durará eternamente, o por lo menos hasta que todos los usuarios sensibles hayan recibido el mensaje. Incluso si dicho mensaje no se envía con tanta frecuencia, seguirá siendo enviado muchas más veces de las que lo fue inicialmente. Por ejemplo, consideremos una campaña que empieza enviando un mensaje a 100 usuarios. No todos ellos reenviarán el mensaje original, pero algunos de ellos quizá lo hagan. Este "algunos" puede ser comprobado mediante investigación de mercado; digamos que resulta ser un 80%, y que cada uno de estos lo reenvían a tan solo un amigo. En ese caso, 80 personas recibirán un mensaje reenviado de "primera generación". De ahí, en cada generación siguiente los mensajes reenviados irán declinando más o menos de forma exponencial, de forma que cada una será menor que la anterior, de esta forma: as 80, 64, 51.2, 40.96, 32.768, 26.214, 20.971, 16.777, 13.421, 10.737.

Eventualmente la campaña se extinguirá. Puede investigarse la esperanza de vida de una campaña semejante, pueden generarse fórmulas más complejas para calcular la expansión real, pero esta es la forma más simple de trabajo para la mayoría de departamentos de marketing. Así que la campaña final habrá supuesto el coste de enviar el mensaje a esos 100 usuarios, y el resto (357 en este ejemplo concreto) serán usuarios que han recibido la campaña de marketing a través de métodos virales, normalmente sin coste para la compañía.

Evidentemente este es el caso para campañas con tasas de reproducción inferiores a 1. Supongamos una campaña con una tasa de reproducción mayor, es decir, cuando cada usuario que reenvía el mensaje lo hace a más de un amigo, de forma que el total de mensajes de cada generación es mayor que el de la generación anterior. En ese caso, la campaña tiene la capacidad teórica de continuar hasta que toda la población "sensible" haya recibido por lo menos una copia. El coste sería el mismo que antes, pero alcanzando un público muchísimo mayor.

Tipos, métodos y barreras
Tipos de campaña viral
Pásalo:
Un mensaje que alienta al usuario a pasarlo a otros. La forma más burda del mismo son las cadena de correo, que incluyen una petición al usuario a reenviar el mensaje. Son más efectivos los vídeoclips cortos con contenido humorístico, que la gente reenvía de forma espontánea. Muchos de ellos empiezan su vida como anuncios de TV, y circulan por Internet a través de boca a oreja. La cantidad de gente que recibe el mensaje de esta forma suele ser mucho mayor que la de gente que vio el anuncio en su forma original.
Viral incentivado: se ofrece una recompensa por reenviar el mensaje o por dar la dirección de correo de alguien. Es una forma de incrementar las posibles direcciones de envío de forma dramática. Sin embargo, es mucho más efectivo cuando la oferta requiere que un tercero haga algo. La mayoría de concursos online ofrecen más posibilidades de ganar por cada dirección que se aporte de un tercero; pero cuando se requiere que dicho tercero participe para que el primero consiga esa posibilidad extra de ganar, la probabilidad de que se produzca dicha participación es mucho mayor.
Marketing encubierto: Un mensaje viral que se presenta como una página, actividad o noticia atractiva o inusual, sin referencias claras a poner un enlace o pasarlo. En el marketing encubierto no es inmediatamente aparente que se esté realizando una campaña de marketing. Se realiza un esfuerzo especial para que parezca que el descubrimiento es espontáneo e informal, para promover el comportamiento memético natural. "Pistas" en el mundo real, como grafitis que aparecen en ciudades con palabras clave virales, se usan de forma frecuente para impulsar a la gente a investigar el "misterio" mostrado. Esta puede ser la forma de marketing viral más difícil de identificar como tal, debido a la gran cantidad de contenido inusual e interesante que existe en Internet, especialmente porque las compañías intentan imitar el estilo y contenidos de sitios web amateurs y auténticos movimientos underground.
Marketing del rumor: se entiende como tal a anuncios, noticias o mensajes que rozan los límites de lo apropiado o de buen gusto. La discusión de la controversia resultante genera publicidad en forma de rumores y boca a oreja. Por ejemplo, antes de la comercialización de una película algunas estrellas de cine de Hollywood se casan, se divorcian, son arrestadas o se ven envueltas en alguna controversia que desvía la atención hacia ellas. Un supuesto ejemplo sería la campaña pública sobre el dudoso lío amoroso entre Tom Cruise y Katie Holmes que se propagó justo antes de que ambos acabaran una película [1].

Base de datos gestionada por el usuario:
Los usuarios crean y gestionan sus propias listas de contactos usando una base de datos ofrecida por un servicio online. Al invitar a otros miembros a participar en su comunidad, los usuarios están creando una cadena de contactos viral y auto replicada que crece de forma natural y alienta a otros a registrarse. Ejemplos de servicios semejantes incluyen servicios de empresas de contactos como eCrush, servicios de contactos empresariales como Plaxo, y otras bases de datos sociales como Evite y Classmates.com.

Métodos de transmisión
La transmisión del marketing viral puede ocurrir de varias formas:

Web a boca:
Escribiendo en un formulario basado en web que convierte la información entrada en un mensaje de correo enviado a los destinatarios indicados. Por ejemplo, es frecuente en los sitios webs de periódicos y agencias de noticias que se incluya en cada artículo un enlace para enviárselo a un amigo de forma automática. De esta forma se convierte toda la información en el artículo en un mensaje de correo.
Email a boca: Un tipo muy común; consiste en el reenvío espontáneo de mensajes de correo, como bromas, pasatiempos y fotos "comprometidas".

Boca a oreja
MI a boca:
Quizá la forma de transmisión con una mayor velocidad de crecimiento, consiste en el envío de hiperenlaces mediante programas de mensajería instantánea (MI, de Instant Messaging) como por ejemplo Jabber, AIM, ICQ, MSN, Yahoo o Google Talk. Este método es popular entre mucha gente joven, y es más probable que confíen en un enlace enviado por un amigo mediante MI que si el mismo amigo lo enviara por email.
Premiar las referencias: A veces las compañías de marketing ofrecen recompensas por enviarles direcciones de usuarios, favoreciendo cualquiera de los métodos comentados anteriormente.

Protocolo de comunicaciones:
En radioafición, los operadores en cada lado de la conversación suelen intercambiar tarjetas tarjetas QSL. El protocolo de comunicaciones establece que cada persona enviará su información QSL a la otra. Si esa información incluye un intercambio de tarjetas QSL previas, entonces la base de direcciones del intercambio crecerá de forma exponencial.

Bluetooth:
El uso extendido de teléfonos móviles con soporte Bluetooth (lo que permite una comunicación gratuita entre los mismos) permite que se transmita de forma viral entre terminales todo tipo de contenidos, incluyendo vídeos promocionales.
(Nota: el término inglés para boca a boca es word of mouth (palabra de boca). Del mismo se han derivado los términos Word of Web, Word of Email y Word of IM, que aquí se han traducido respectivamente como Web a boca, Email a boca y MI a boca; aunque son la forma mas literal de traducirlos, no tienen mucho sentido para el lector hispano, pero se emplean a falta de que aparezcan otros términos mas descriptivos)

Barreras para el marketing viral

Tamaño:
Si el contenido viral es un vídeoclip o un fragmento de vídeo, puede ser demasiado grande para que lo reciba el destinatario. Sin embargo, las nuevas tecnologías están eliminando ese problema, a medida que las conexiones de internet se hacen más rápidas y las direcciones de correo pueden contener cada vez más datos.
Formato del medio: Una campaña de marketing viral no tendrá éxito si el mensaje está en un formato que la mayoría de gente no pueda usar; por ejemplo, si se usa un software en concreto que no sea de uso generalizado.

Fichero anexado de correo:
Mucha gente recibe marketing viral mientras está en la oficina, y el software antivirus o el firewall de la compañía pueden interceptarlos y evitar que se reciban.

Sistema de referenciación farragoso:
Para que una campaña viral tenga éxito, debe ser sencilla de usar. Por ejemplo, si la promoción es algún tipo de juego o competición, pedir que se introduzca una dirección de correo de una tercera persona debe ser una opción al acabar de jugar, no una condición previa para poder hacerlo.

Sabotaje:
El descubrimiento de la naturaleza mercantil de una campaña popular puede hacer que las redes sociales empleadas pasen a informar a la gente de dicha intención comercial, promoviendo un boicot formal o informal contra la compañía o producto en cuestión, especialmente en el caso de campañas de marketing encubierto.

Fuente: wikipedia

MARKETING DIRECTO: MAILING Y BUZONEO

2011-04-20T09:00:00.000-07:00

Mailing
Variedad de marketing directo que consiste en enviar información publicitaria por correo. El buzoneo es un sistema parecido de comunicación publicitaria del que se diferencia básicamente en que éste se distribuye a mano mientras que el mailing se envía por correo postal.

El mailing se considera un sistema rápido, barato y directo de contactar con los consumidores potenciales de un producto o servicio. Una de sus claves de éxito consiste en contar con una buena base de datos de clientes. Para ello, es necesario:

Actualizarla periódicamente añadiendo clientes nuevos y eliminando a los desaparecidos.
Evitar duplicidades de nombres.
Segmentarla de acuerdo al producto o servicio que se comercialice.

El primer objetivo del mailing es evitar ser arrojado a la papelera. Para conseguirlo, se aconseja que los mensajes iniciales sean sugerentes y atractivos. En este sentido, el sobre puede desempeñar un papel importante al ser lo primero que el consumidor percibe. Por ello, se recomienda:

Mostrar un mensaje que estimule la curiosidad e invite a abrirlo.
Imprimir colores y formas atractivos.
Dotarlo de una textura o forma especial que lo haga distinguirse del resto de la correspondencia.

La carta debe ser suficientemente impactante para provocar la acción de compra. Su formato debe ser atractivo, la redacción ágil y amena y la información relevante fácil de identificar. Las primeras líneas son cruciales pues es necesario atraer la atención del lector para que siga leyendo. Algunos consejos que se pueden dar sobre la redacción son los siguientes:

Dirigirse personalmente al destinatario.
Señalar fechas o plazos concretos.
Destacar el ahorro que puede percibir el consumidor.
Presentar de forma clara y concisa los beneficios a obtener.
Aportar información que pueda ser útil al lector.
Realizar una buena oferta.
Regalar algo a los primeros compradores o a los primeros en contestar. Enviar una muestra de producto gratuita.
Añadir referencias de otros consumidores o el testimonio de un usuario satisfecho.
Finalizar con la firma personal de un responsable de la compañía.

En cuanto al estilo, se podría aconsejar lo siguiente:

Las frases deben ser cortas y expresar una sola idea por frase.
La redacción debe estar hecha como si nos dirigiéramos a una persona en concreto.
Escoger tan solo unos pocos argumentos y presentarlos de diferentes maneras a lo largo del texto.
Ser positivo.

Buzoneo
El buzoneo es una expresión relacionada con el marketing que se refiere a la introducción de impresos publicitarios en los buzones de aquéllos que se considera consumidores potenciales. Los soportes que se utilizan con mayor frecuencia son:

Revistas comerciales.
Folletos.
Dípticos o trípticos.
Hojas comerciales.
Tarjetas o tarjetones publicitarios.
Calendarios publicitarios.
El buzoneo es frecuentemente utilizado por los comercios para atraer a los clientes que se encuentran dentro de su radio de acción. Las cadenas de supermercados al igual que las grandes superficies suelen introducir periódicamente sus folletos en los que destacan las promociones de la semana o el mes. El buzoneo también es utilizado por los nuevos establecimientos que quieren promocionarse en la zona, generalmente, ofreciendo un descuento o promoción de lanzamiento. Tampoco los profesionales son ajenos a esta técnica promocional y dan a conocer sus servicios y tarifas mediante la introducción de diverso material publicitario en los buzones de su entorno. Tal es el caso de fontaneros, cerrajeros, electricistas, empresas de limpieza, etc.

El buzoneo es generalmente contratado a empresas especializadas que distribuyen los impresos a mano.

Algunas comunidades de vecinos intentan defenderse de la recepción masiva de publicidad prohibiendo el buzoneo o colocando un buzón común en la entrada al edificio o en el patio en el que se supone que debe depositarse la publicidad.

Este tipo de publicidad es de bajo costo, y es practicada por la mayoría de las empresas, el cuidado que debe tenerse es no romper el grado de intimidad básica que cada consumidor posee, ya que de lo contrario este tipo de publicidad se transforma negativamente a los fines y resultados esperados.

MARKETING DIRECTO

2011-04-14T09:00:00.000-07:00

Durante esta semana, publicaremos temas dedicados al marketing directo, sistema interactivo que utiliza uno o más medios de comunicación para obtener una respuesta medible en un público objetivo.
La forma más común de marketing directo es el mailing por el que los responsables de marketing envían sus mensajes a los consumidores de una determinada área, generalmente, extraídos de una base de datos. Una variedad del mailing lo constituiría el buzoneo que consiste en la introducción de folletos y otros elementos publicitarios directamente en los buzones de los edificios. El segundo método más común de marketing directo es el telemarketing por el que las compañías llaman a números de teléfono que han sido previamente seleccionados o bien al azar. También es posible realizar envíos de marketing directo a través de Internet -e-mailings-, que, cuando se desarrolla de manera maliciosa, es comúnmente conocido como spam. Por último, existe un cuarto método que consistiría en el envío masivo de faxes, si bien es menos común.
El marketing directo difiere de los métodos habituales de publicidad en que no utiliza un medio de comunicación intermedio o se expone en público, como por ejemplo, en el punto de venta. Por el contrario, se envía directamente al consumidor. Algunas de las ventajas que se predican del marketing directo son:
Es un método rápido y económico de llegar al consumidor.
Teóricamente, se dirige directamente a los potenciales clientes de un producto o servicio por lo que su efectividad es mayor que otros medios masivos.
La mayor parte del marketing directo es realizado por compañías cuya única función es diseñar y ejecutar este tipo de publicidad. Generalmente, utilizan bases de datos de consumidores y muy a menudo manejan criterios muy sofisticados para incluirlos o eliminarlos de sus listas da marketing.
Al tratarse de una comunicación interactiva entre la empresa y el cliente, su uso como herramienta de marketing y comunicación se ve fuertemente condicionado por las legislaciones existentes en cada país sobre el uso de datos de carácter personal. De ahí que en sociedades no excesivamente restrictivas con el uso de la información de carácter personal (EE.UU) tenga más eficacia que en otras economías más celosas del uso de este tipo de datos (Alemania, España, etc.)
En estos países tan celosos de la intimidad de sus ciudadanos sólo se puede producir una comunicación interactiva con un cliente si sus datos personales (nombre, dirección postal, teléfono) se encuentran en un directorio público (guía de teléfonos u otros directorios públicos) o se ha recabado de ellos un consentimiento expreso para ese tipo de comunicación.

UTILIDAD DEL MARKETING

2011-04-10T09:00:00.000-07:00

El marketing busca satisfacer las necesidades de los clientes por medio de la realización de esto las empresas logran satisfacer sus objetivos organizacionales.

Para ilustrar mejor la parte de marketing utilizaremos un ejemplo. Supongamos que Pedro tiene un local, que se encuentra desocupado, en el centro histórico de Lima y se le ocurre la idea de abrir un restaurante turístico dedicado a los turistas extranjeros que visitan el país para hacer turismo aventura. Teniendo en cuenta que este grupo se divide en los mochileros, los de calidad y los a todo dar; dentro de este grupo escogeremos a el grupo calidad, es decir ellos vienen a ser su mercado objetivo. Es por esta razón que le plantea la idea a su amiga Lucía y luego de varias conversaciones deciden hacer un análisis del ambiente y un pequeño estudio de mercado para averiguar datos del mercado que les podrían servir para establecer su negocio.

El análisis del ambiente es un estudio por medio del cual se obtienen datos del macroambiente, el microambiente y el FORD o FODA. Es decir, de las condiciones demográficas, socioculturales, económicas, políticas, legales y tecnológicas (macroambiente externo) que afectan a tu producto; los competidores, proveedores, clientes, barreras a la entrada, productos sustitutos (microambiente interno) que intervienen en las decisiones sobre tu servicio. Luego, realizan el análisis FORD (Fortalezas, Oportunidades, Riesgos y Debilidades) por medio de este análisis obtienen los puntos fuertes y débiles provenientes de la empresa (fortalezas y debilidades), estas variables pueden ser controladas por la empresa. Asimismo, las oportunidades y riesgos provenientes del medio, siendo estas las variables que no pueden ser controladas por la empresa.

Por medio del análisis situacional, obtuvieron datos importantes:

· Demográfico, consiguieron los datos de cuantos turistas ingresan al país y específicamente a Lima, así mismo averiguaron el promedio de los días se quedan en Lima y los lugares que visitan, la edad que tienen, el nivel de ingresos que perciben. También, consiguieron la tasa de crecimiento de turistas que ingresan al país.
· Socioculturales, investigaron acerca de la edad de los turistas que visitan el país junto con las nacionalidades de ellos.
· Político, aún no se pueden establecer inferencias debido a que este factor están asociados a lo que suceda después de la Segunda vuelta electoral.
· Económico, obtuvieron datos del crecimiento del PBI, de la inflación y las proyecciones para este año y el próximo de la evolución de la economía.
· Legales, averiguaron en la Municipalidad los requerimientos legales que necesitan para constituir el negocio.
· Tecnológicas, vieron como el uso masivo de las computadoras y el Internet afectarían al negocio. Por ejemplo, la posibilidad de implementar una página web del restaurante o de promocionar por Internet el negocio.

En cuanto al análisis del macroambiente externo lograron identificar a los principales competidores, clientes y productos sustitutos observando a la competencia y por medio de la encuesta que realizaron como parte del estudio de mercado.
Los dueños de la empresa realizaron un el análisis FORD de su empresa, les mostramos algunos ejemplos de su análisis:

· Fortalezas, la ubicación del local ya que se encuentra en pleno centro histórico. Dirigida por personas jóvenes bastante flexibles y preparados para reaccionar ante los cambios del mercado.
· Oportunidades, la creciente venida al país de extranjeros.
· Riesgos, la inestabilidad política que vive el país luego de los sucesos que ocurrieron luego de las elecciones del año 2000. La fuerte competencia que afronta.
· Debilidades, que es una empresa nueva sin experiencia previa en el mercado de restaurantes.

En cuanto la investigación de mercado, decidieron realizarlo utilizando recabando información de artículos periodísticos, revistas, informes y libros especializados en el tema, es decir hicieron uso de las fuentes secundarias. Por otro lado, decidieron realizar una encuesta utilizando de esta forma las fuentes primarias de información.

Algunas Fuentes Primarias de Información:
· Revistas Especializadas.
· Artículos de Periódicos.
· Bibliotecas.
· Asociaciones de Comerciantes.

Investigación de Mercados:
· Focus Group, consiste en reunir a un grupo de consumidores en torno a una entrevista informal. La reunión es dirigida por un moderador que se encarga de dirigir la conversación. De esta forma, se obtiene valiosa información acerca de ideas, comentarios, preferencias sobre lo que quieras averiguar sobre tu producto.
· Encuesta, por medio de un cuestionario de preguntas se obtiene información sobre temas de interés para tu empresa y tu producto. Se puede realizar cara a cara, por teléfono o por correo.

Luego, lo primero que hicieron fue plantearse los objetivos generales y específicos de la encuesta y de acuerdo a ellos procedieron a redactar las preguntas. Por ejemplo el objetivo general fue: la evaluación integral de las necesidades de los consumidores par poder adaptarlas a nuestra idea de negocio. Y algunos de los objetivos específicos fueron:

· Evaluar la aceptación de la idea de negocio.
· Conocer el potencial del nicho de mercado.
· Conocer los niveles de consumo en términos monetarios.
· Identificar los principales competidores.
· Identificar las comidas (platos y postres) más aceptadas y pedidas.

Algunas de las preguntas planteadas con el propósito de responder a los objetivos fueron:

· Cuáles son los restaurantes que usted ha visitado?
· ¿Qué clase de comida le gustó más?
· ¿Qué le pareció el servicio brindado por el establecimiento que visito?
· ¿Cuánto gastó en la comida que ingirió?
· ¿Qué clases de servicios adicionales cree usted que deberían implementarse para ofrecerles un servicio mejor?

Ellos tuvieron en cuenta que una encuesta no puede ser demasiado larga debido a que esto desanima a los que la realizan así mismo esta debe ser lo más clara que se pueda para evitar problemas en el momento del llenado.
Con el fin de realizarla, escogieron una muestra de 400 turistas.
Luego de realizarla, obtuvieron importantes conclusiones como los restaurantes más concurridos, las comidas más aceptadas, lo que pagan y lo que estuvieran dispuestos a pagar por una comida de calidad, que es lo que buscan en un restaurante (calidad, precio, limpieza, etc.).
Lucía y Pedro se dieron cuenta que debían de plantearse y una serie de objetivos a corto, largo y mediano plazo que sirvieran como base para evaluar el crecimiento y desempeño de la empresa. Entre ellos tenemos, ejemplos de algunos de los objetivos a corto plazo que se plantearon: lograr que la etapa introductoria del producto dure 5 meses, durante etapa buscaran hacerse conocidos en el mercado de restaurantes. Otro objetivo planteado fue el nivel de ventas que querían lograr durante los primeros meses. Los siguientes objetivos fueron planteados a largo y mediano plazo: Lograr posicionarnos en la mente de los consumidores como "un restaurante de calidad, rico y preocupado por la completa satisfacción de sus clientes .Conforme aumenta la aceptabilidad del restaurante, implementar nuevos servicios y ver la posibilidad de ampliar el horario de servicio (desayunos).

Asimismo, ellos se plantearon una serie de estrategias con el fin de conseguir los objetivos que se plantearon, entre algunas de ellas tenemos:
· Publicidad agresiva durante los primeros meses Establecer un acuerdo con importantes distribuidores para lograr que nuestro producto se encuentre presente en los principales puntos de venta y en el momento indicado.
· Capacitación del personal para asegurar que brinden un mejor trato y servicio a los clientes que visiten el restaurante.

Al tener los datos del análisis situacional y los resultados de la encuesta se procedió a armar el producto que es la primera parte de la mezcla de marketing (Producto, Precio, Plaza, Promoción)
Ellos procedieron a definir el producto aquí les mostramos la forma en que lo hicieron: El restaurante turístico ubicado estratégicamente en el centro histórico de Lima. Este restaurante cuenta con 2 pisos pero en la parte inicial sólo funcionará el primero, se piensa implementar el 2do piso en un futuro. En este primer piso se encuentran ubicadas las 15 mesas que tienen una capacidad de 4 personas cada una, es decir el local tiene una capacidad máxima de 60 personas.
El local esta decorado con artesanías y cuadros típicos de cada región .Ellos cuentan con 4 meseros (2 hombres y 2 mujeres), así mismo cuentan con 1 cocinero y 2 ayudantes y los dueños son los que desempeñan las funciones administrativas. Este está avocado a satisfacer las necesidades de los turistas extranjeros que visitan Lima, ellos ofrecen un producto de calidad por medio la promoción de los principales platos típicos de la Costa, Sierra y Selva del país. Ellos han elaborado una carta de platos, postres y bebidas bastante variada, de este modo ofrecen productos de diversos precios y para todos los gustos, de acuerdo a lo observado en la competencia y a lo obtenido en por medio de las encuestas; así mismo, han capacitado a su personal para que pueda recomendar y dar asesoría sobre los platos. Lucía y Pedro quieren ofrecer un servicio bastante personalizado, es por esta razón que están pensando en la implementación de servicios adicionales como: si es que es el cumpleaños del turista regalarles un postre, tomarles una foto y cantarles Feliz Cumpleaños, se esta pensando en la implementación de una tienda en la que se puedan vender artesanías y souvenirs del país y si es posible del restaurante así mismo se ha pensado que los mozos y las meseras pueden vestirse con algunos de los trajes típicos peruanos .

Este es un bien de comparación debido a que los consumidores comparan precios y calidad con detenimiento con el fin de escoger en que restaurante comer. Por otro lado, Pedro y Lucía consideraron importante analizar el ciclo de vida del producto. Este consta de 4 etapas:

· Introducción, cuando el producto no es conocido. En esta etapa se debe generar la demanda primaria, es decir la identificación con el producto y no con la marca en particular, y la competencia es casi nueva.
· Crecimiento, durante esta etapa se busca que el consumidor conozca la marca y la prefiera. La competencia es creciente.
· Madurez, la competencia se mantiene intensa y las ventas aumentan de manera decreciente.
· Declinación, las ventas son decrecientes y las utilidades son pocas o nulas.

Ellos llegaron a la conclusión que su restaurante turístico se encontraba en la etapa de crecimiento debido a que la competencia era creciente; además, estos establecimientos han resurgido hace algunos años luego de que por muchos tiempo los turistas tuvieron miedo de venir al país debido al terrorismo. Igualmente, en estos años se ha iniciado con fuerza una corriente que alienta al turismo por esta razón se están restaurando muchos de los monumentos nacionales y zonas turísticas.
En lo que respecta al precio, este es el valor de un producto o servicio. El precio no sólo significa dinero sino también una serie de beneficios. Existen 3 principales objetivos que se utilizan para fijar los precios:

· Utilidades, maximizar utilidades y lograra el rendimiento propuesto
· Ventas, mantener una participación estable en el mercado
· Situación actual, enfrentarse adecuadamente a la competencia y mantener la estabilidad en los precios.

Los dueños escogieron orientar su objetivo hacia las ventas debido a que querían incrementar la participación en el mercado. Asimismo, realizaron la fijación del precio por medio de un análisis exhaustivo de los costos, desagregando cada uno de los componentes materia prima directa (MPD), mano de obra directa (MOD) y los costos indirectos de fabricación (CIF). Luego de esto, se estableció el precio de cada uno de los platos sobre la base de los costos totales más una utilidad deseada (establecer el precio de una unidad para que sea igual al costo total unitario más la utilidad unitaria deseada).

En cuanto a la promoción, siendo esta la encargada de informar persuadir y recodar el al mercado del producto o servicio que tienes. Lucía y Pedro decidieron informarse acerca de los diversos métodos de promoción:

· Marketing Directo, este tipo de promoción se caracteriza por la personalización del cliente. Te permite relacionarte directamente y obtener una respuesta de ellos. Ejemplos de marketing directo: correo directo, telemarketing (marketing por teléfono).
· Venta personal, un representante de la empresa va donde es posible con el fin de ofrecer los productos o servicios.
· Publicidad, es la comunicación masiva en la que informas acerca de tus productos. Esta puedes hacerla por medio de la televisión, radio, periódicos, revistas, folletos, etc.
· Promoción de ventas, incluye actividades como concurso para vendedores, para consumidores, ferias comerciales, exhibiciones en las tiendas, uso de muestras, premios, etc.
· Relaciones Públicas, actividades como los eventos caritativos para crear actividades positivas respecto a la empresa.
· Propaganda, forma especial de relaciones públicas que incluye noticias y reportajes.

Ellos consultaron con expertos en la materia y ellos les recomendaron que el tipo o los tipos de promoción que escojan debe de estar de acuerdo con el mercado objetivo al cual se dirige, de acuerdo a las posibilidades de la empresa, de acuerdo a las características de su producto, la etapa del ciclo de vida y los fondos disponibles de la empresa.

Es por todas estas razones, que decidieron utilizar la publicidad impresa, el marketing directo y a la promoción de ventas con el fin de promocionar el producto.

Decidieron utilizar la herramienta de correo directo del marketing directo para contactarse con ciertas agencias de viajes y hacerles una invitación para un almuerzo. El fin de este evento era introducir el nuevo restaurante a los encargados de estas agencias con el fin de que ellos recomienden el negocio. Por esta razón, se averiguaron los nombres de los dueños estas agencias y se les envió una carta personalizada a cada uno de ellos, especificando la idea del nuevo restaurante e invitándolos a participar del almuerzo. Asimismo, la carta fue firmada por los dueños y se detallo el nombre del local, la dirección y la forma de contactarse con ellos (los teléfonos, el correo electrónico y la página web). Cabe resaltar, que durante el almuerzo realizado se pidió a los invitados que llenarán una ficha en la cual se pedían una serie de datos sus nombres, teléfonos, direcciones, correos electrónicos. Todo esto para formar la base de datos de la empresa.

También utilizaron la publicidad impresa, por medio de avisos que fueron publicados en las páginas amarillas, las guías turísticas, las revistas especializadas. Asimismo, hicieron afiches y estos fueron pegados en las agencias de viajes, en los buses que trasladan a los pasajeros y algunos hoteles. Los dueños de la empresa, conscientes de la creciente importancia de Internet, se encuentran estudiando la posibilidad de promocionar el restaurante por la web. Esto lo realizarían colocando publicidad en las páginas web que tengan que ver con el turismo en el Perú.
En cuanto a la promoción de ventas, decidieron hacer cupones de descuentos los cuales serían repartidos en las agencias de viajes, centros turísticos y hoteles. De igual forma, existiría la posibilidad de imprimir los cupones desde la página web de la empresa. Por otro lado, se decidió que los fines de semana se realizaría el almuerzo buffet a un precio de promoción y también están buscando implementar promociones para los días de semana como por ejemplo: "los viernes del cebiche" o organizar semanas gastronómicas.

Por otro lado, Lucía y Pedro tuvieron que decidir si es que aplicaban la estrategia de liderazgo en costos, sacrificar ciertos atributos diferenciales por precios más bajos cumpliendo con niveles de calidad estándar o la diferenciación, tener éxito basado en los atributos diferenciales que presenta tu producto (esto no necesariamente implica que el precio sea mayor). Ellos se decidieron por una estrategia de diferenciación debido a que se esforzaron mucho en añadirle atributos diferenciales a su servicio. Además, ellos buscaban posicionarse en la mente de sus consumidores como un restaurante de calidad y líder en el servicio y satisfacción del cliente

MARKETING UNO A UNO

2011-04-05T09:00:00.000-07:00

Marketing uno a uno

Conocer muy bien a nuestros clientes, identificar a los mejores, establecer servicios y productos totalmente personalizados, y mantener fluidos canales de interacción y participación con cada cliente... ¿Es posible? Sí lo es. La metodología que permite obtener todo eso, y más, tiene nombre propio: Marketing Uno a Uno.

Claro está que antes de entrar en materia, sería conveniente definir el modelo de empresa donde el Marketing Uno a Uno brindará sus mejores frutos.

Indudablemente, la empresa moderna debe orientarse hacia el cliente, es decir, no abocarse exclusivamente al producto o servicio que ofrece, sino a complacer a su clientela. Ofrecer exactamente lo que necesita, cuándo lo precisa y de la mejor manera posible. Y por supuesto, hacerlo antes que la competencia.

Cuando nos orientamos hacia el cliente, éste lo percibe, y de seguro preferirá nuestra empresa sobre cualquier otra que le trate de forma general, con productos poco adaptativos.

Pero eso no es todo. Nuestros productos y servicios, y toda la atención que reciba el cliente, deben estar libres de defectos. Y aquí evocamos principios de Excelencia, que resumidos, nos dicen que:

Existen tres tipos de fallas, sea en la organización, el producto o el trato al cliente: las evidentes para él, que le traen un perjuicio asociado; las que puede llegar a descubrir con cierto uso o en determinadas condiciones (y que también desmerecería la imagen de nuestra empresa) y las que no son tales, pero cuando la competencia nos lleve la delantera, pueden aducirse a "falta de innovación" o a quedarse estancados. Entonces, hay que revisar los métodos de trabajo para evitar los tres tipos.

Agreguemos algo más a lo dicho:

-Empleados polivalentes, con capacidad de tomar decisiones e implementar las medidas de solución necesarias.

-Directivos apartados del rol de "jefes" para constituirse en "líderes"; poseedores de habilidades directivas, marcada inteligencia emocional y mucha creatividad.

-Trabajo interdisciplinario, gestado en reuniones que incluyan técnicas de "brainstorming" y pensamiento lateral, con la participación activa de colaboradores y directivos.

-Pensar que tanto la mejora constante de procesos, como la innovación, pueden y deben originarse en cualquier departamento o sector de la empresa, y no sólo a través de un reducido número de gerentes.

CONOCIENDO A LOS CLIENTES

Para aplicar Marketing Uno a Uno, es necesario responder a esta pregunta: ¿conozco a mis clientes? Si le parece bien, podríamos desglosar esto un poco más:

-¿La empresa dispone de una correcta segmentación de la clientela? ¿Está actualizada?

-¿Quiénes son los clientes más importantes o de mayor valor? ¿En qué porcentaje influyen sobre la facturación?

-¿Cuáles son sus expectativas, de cara a ofrecerles nuevos productos o complementar los servicios existentes?

-¿Qué sugerencias o requerimientos han formulado, que nos permitan diferenciarnos del resto al darles satisfacción?

-¿Qué consideran los clientes como muy importante a la hora de decidir su compra, y por otra parte, qué valoran mejor en nuestro producto? Desglosado por grupos de clientes y productos.

De seguro, estas preguntas nos llevan a otras:

-¿Poseemos fichas con los datos relevantes de la totalidad de nuestros clientes?

-¿Estas fichas están completas y actualizadas con cada operación que se realiza en nuestra empresa?

-¿Incluyen campos que reflejen no sólo los pedidos que el cliente formula, sino qué curso se dio a cada reclamo o sugerencia?

-¿Consta en cada ficha todos los datos relevantes de cada cliente y sus operaciones, o están dispersos por infinidad de ficheros, algunos en formatos no muy compatibles?

-¿Se dispone de toda la información que precisamos de cada cliente? ¿Está claro quién, de la empresa-cliente, es el que efectivamente toma las decisiones de compra, quiénes influyen sobre ella, y quiénes son los usuarios finales del producto?

-¿Existe una clara política de confidencialidad, actualización y mantenimiento de datos? ¿Y sobre su protección?

Recordemos que, para incorporar datos a la base, existen innumerables fuentes: vía los formularios de la web, las garantías de los productos, las consultas al servicio postventa, la facturación, etc.

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES

De acuerdo a la importancia que tienen para la empresa (por ejemplo, por su volumen, frecuencia y calidad de compra) podemos clasificar a los clientes en:

1) Ocasionales o escasamente relevantes
2) Medianamente relevantes
3) Altamente relevantes

De esto surgen varias conclusiones. Por un lado, hay que tratar de forma especial a los clientes altamente relevantes, buscando retenerles y que compren más. Adicionalmente, se debe buscar que buena parte de los medianamente relevantes suban de categoría y se tornen clientes altamente relevantes para la empresa, aumentando así su valor. Y por último, que buena parte de los ocasionales se transformen en medianamente relevantes.

Considere que siempre es mucho más rentable venderle más a un cliente existente, que captar uno nuevo. Usted debe tener presente lo que le cuesta captar cada cliente, tanto en dinero, como en tiempo, esfuerzo y recursos aplicados. Entonces, hay que intentar fidelizar a nuestros clientes, porque no sólo nos seguirán comprando, sino que incrementarán con el tiempo su volumen de compras y nos recomendarán a otros.

Por ejemplo, un cliente altamente relevante puede hacerse acreedor de:

-Un comercial abocado exclusivamente a él.
-Máxima personalización de los productos.
-Mejores condiciones de financiación y pago.
-Envío por canales rápidos de sus mercaderías.
-Servicio de asistencia, seguimiento y postventa con cobertura adicional.

Si merman las compras entre los clientes alta y medianamente relevantes:

-¿Puedo conocer rápidamente esta circunstancia?
-¿Resuelvo sus reclamos y quejas antes que se traduzcan en una caída en las compras?
-¿Qué acciones superiores a las mías realizan mis competidores? ¿Cómo puedo combatirlas?
-En base al estudio pormenorizado de la competencia, ¿qué estrategias puedo instrumentar para establecer fuertes barreras que impidan perder más clientes?

RELACION CON LOS CLIENTES

Es indudable que los clientes son más exigentes día a día. Buscan (y existen infinidad de competidores al acecho) mejores normas de calidad, servicios personalizados, amplia cobertura postventa, condiciones ventajosas de financiación, ofertas sumamente ventajosas y un trato ágil y afable. En suma, buscan siempre más. Pues entonces, entregue usted más de lo que promete. Más atención. Más y mejores servicios. Mejore hasta su forma de hacer publicidad. Oriente la misma a los intereses de cada grupo de clientes. No pierda el tiempo (y el dinero) ofreciendo cosas que a ese grupo no le interesan. Evite la publicidad generalista.

A la hora de instrumentar la interacción con los clientes (además del propio sitio Web de la empresa), un Programa de Frecuencia y los Centros de Atención Telefónica le serán de suma utilidad.

Programa de Frecuencia

Sirve para mejorar su relación con los clientes, retenerles y motivarles a que compren más. Verdadero método de fidelización, consiste básicamente en propiciar que cada cliente incremente sus compras, acumulando de esta manera puntos que luego canjeará por productos, o bien descuentos en el acto. Para ello, se emiten cupones acumulables (puntos) o se confecciona una tarjeta personal (descuentos)

De las dos alternativas, una de ellas (la tarjeta con los datos del usuario) posibilita a la empresa no sólo premiar a sus clientes y motivarles a comprar, sino:

-Conocer mejor sus hábitos de consumo y de compra, con el consiguiente valor predictivo.

-Determinar qué productos se asocian a otros, y la variación de tendencias sobre volumen facturado y marcas (por ejemplo, en grandes superficies)

-Si los descuentos se realizan sobre marcas blancas propias, incrementar su venta.

-Propiciar que clientes eventuales se conviertan en asiduos.

Los datos extraídos de cada transacción se almacenan y, posteriormente, se procesan con mecanismos de selección y clasificación que permiten obtener al instante estadísticas fiables, controlar adecuadamente el desarrollo del Plan y conocer sus resultados (incremento de ventas, aumento en la asiduidad de clientes ocasionales, etc.)

Centro de Atención Telefónica

¿Para qué sirve esto? Tiene muchas aplicaciones, pero a modo de ejemplo, podemos mencionar las siguientes:

-Permite conocer las quejas e inquietudes de la clientela, y darles pronta solución. Personal especializado recibe la llamada y resuelve el problema (interactuando a veces con otros departamentos)

-Canaliza sugerencias que sirven para mejorar, modificar o complementar el servicio o producto brindado.

-Ayudan a que el cliente se adapte al producto.

-Promocionan ofertas y nuevas aplicaciones.

-Para el cliente, un eficiente Centro de Atención Telefónica constituye un enorme valor agregado.

Pero un servicio de este tipo no se reduce a un conjunto de líneas telefónicas con varios operadores detrás. Algunas sugerencias:

-Una buena base, que almacene todos los datos significativos de cada cliente, conjuntamente con los reclamos efectuados y su resolución.

-Instalaciones que garanticen un tiempo de espera mínimo. El cliente no puede estar escuchando toda una sinfonía completa, mientras cada 30 segundos una voz le dice "Espere un momento a ser atendido... Todas nuestras líneas siguen ocupadas."

-Si se transfiere la llamada a personal de otro departamento, consignar previamente en el registro del cliente el motivo de la misma. Quien reciba la llamada derivada, con una simple consulta a un campo podrá enterarse rápidamente del tema y se evita al cliente la molesta repetición de su problema.

-El operador, al recibir una llamada, debe, en un breve vistazo, enterarse de la situación de ese cliente, a fin de tratarle personalizadamente. Cuando haya que realizar cualquier operación (consulta, actualización de datos, acceso a otras bases, etc.) y para evitar silencios molestos, puede hacer partícipe al cliente de lo que acontece: "En este momento, Sr. Fulano, estoy actualizando sus datos; sólo tardaré unos segundos..."

-Recordemos siempre que el proceso de venta no termina cuando el comercial cierra un acuerdo; se extiende en todos los servicios que brinde la empresa a partir de ese momento. Una mala atención, un desplante o una queja sin respuesta, llevarán al cliente hacia nuestro competidor más cercano.

PARA TERMINAR

Integrados como deben estar todos los datos de los distintos departamentos de su empresa, puede emplear la información para planificar con mayor acierto estrategias y acciones de marketing de cara al futuro. A esto, agregue también la ampliación de su línea de productos y servicios, basada en lo que efectivamente quieren y necesitan sus clientes. Llegados a este punto, el Marketing Uno a Uno se convertirá en un insuperable aliado para tornarle competitivo e innovador.

Juan Javier Álvarez, colaborador MERCADEO.COM, es consultor con estudios en The American Management & Business Administration Institute, de EE.UU. Su e-mail es: estudio-pymes@estudio-pymes.com

LA PUBLICIDAD

2011-04-01T09:00:00.000-07:00

La publicidad es una técnica del marketing mix cuyo objetivo fundamental es crear imagen de marca, recordar, informar o persuadir al público para mantener o incrementar las ventas de los bienes o servicios ofertados. La publicidad hace uso de numerosas disciplinas tales como la psicología, la sociología, la estadística, la comunicación social, la economía y la antropología.

La publicidad llega desde su punto de penetración a su público objetivo a través de los medios de comunicación. Los medios de comunicación a cambio de una contraprestación previamente fijada (ya sea económica o no) ceden al anunciante o a la agencia unidades de tiempo o espacios disponibles y se comprometen a desarrollar la actividad técnica necesaria para lograr la difusión de la pieza publicitaria. Éste compromiso queda plasmado en un contrato denominado contrato de difusión. Las agencias de publicidad, agencias de medios, productoras, estudios de diseño, etc. se ocupan profesionalmente de la creación y ejecución de campañas de publicidad o elementos aislados de éstas, por lo general mediante un briefing (pauta).

La propaganda debe incluirse dentro de la actividad publicitaria. La diferencia de ésta con la publicidad convencional es que la propaganda se utiliza para difundir ideas políticas o religiosas.

Existen muchas clasificaciones de la publicidad entre las más comunes se encuentran las siguientes: según el objeto anunciado, según el tipo de anunciante, según el objetivo marcado, según el alcance, según el público objetivo, según los medios de comunicación o según la fuerza o presión.

En ocasiones determinados productos adquieren relevancia debido a la publicidad, no necesariamente como consecuencia de una campaña intencionada, sino por el hecho de tener una cobertura periodística relevante. En internet o tecnologías digitales se habla de publicidad no solicitada o spam al hecho de enviar mensajes electrónicos, tales como correos electrónicos, mensajería instantánea celular, u otros medios, sin haberlo solicitado, por lo general en cantidades masivas. No obstante, Internet es un medio habitual para el desarrollo de campañas de publicidad interactiva que no caen en invasión a la privacidad, sino por el contrario, llevan la publicidad tradicional a los nuevos espacios donde se pueda desarrollar.

Historia
La publicidad existe desde los orígenes de la civilización y el comercio. Desde que existen productos que comercializar ha habido la necesidad de comunicar la existencia de los mismos; la forma más común de publicidad era la expresión oral. En Babilonia se encontró una tablilla de arcilla conteniente con inscripciones para un comerciante de ungüentos, un escribano y un zapatero que data del 3000 a.C. Ya desde la civilización egipcia, Tebas conoció épocas de gran esplendor económico y religioso; a esta ciudad tan próspera se le atribuye uno de los primeros textos publicitarios. La frase encontrada en un papiro egipcio ha sido considerada como el primer reclamo publicitario del que se tiene memoria. Hacia 1821 se encontró en las ruinas de Pompeya una gran variedad de anuncios de estilo grafitti que hablan de una rica tradición publicitaria en la que se pueden observar vendedores de vino, panaderos, joyeros, tejedores, entre otros. En Roma y Grecia se inició el perfeccionamiento del pregonero, quien anunciaba de viva voz al público la llegada de embarcaciones cargadas de vinos, víveres y otros, siendo acompañados en ocasiones por músicos que daban a estos el tono adecuado para el pregón; eran contratados por comerciantes y por el estado. Esta forma de publicidad continuó hasta la Edad Media. En Francia, los dueños de las tabernas voceaban los vinos y empleaban campanas y cuernos para atraer a la clientela; en España, utilizaban tambores y gaitas, y en México los pregoneros empleaban los tambores para acompañar los avisos.

Parte de lo que se conoce actualmente como publicidad nace con la imprenta de Gutenberg, quien se ocupa de mostrar su invento a un grupo de mercaderes de Aquisgrán. Con la crónica mundial de Núremberg, figuran una serie de almanaques que contienen las primeras formas de publicidad. En 1453 surge la llamada Biblia Gutenberg y los famosos almanaques se convierten en los primeros periódicos impresos. La imprenta permitió la difusión más extensa de los mensajes publicitarios y, con la aparición de nuevas ciudades, la publicidad se consolida como instrumento de comunicación.

La publicidad moderna comenzó a evolucionar en Estados Unidos y Gran Bretaña a finales del siglo XVIII durante la época de la revolución industrial. Con la aparición de los agentes de publicidad; de quienes se conoce como al primero de ellos a Volney B. Palmer quien, en 1841, como agente publicitario inauguró en Filadelfia una oficina con la cual obtuvo un considerable éxito. A principios del siglo XX, las agencias se profesionalizan y seleccionan con mayor rigurosidad los medios donde colocar la publicidad. Es así como la creatividad comienza a ser un factor importante a la hora de elaborar un anuncio. En los años 30 nace una famosa técnica creativa: el brainstorming, aunque no fue hasta la década de 1960 cuando se usó de manera habitual.

Después de la Segunda Guerra Mundial las empresas anunciantes comenzaron a asociar la necesidad de vincular los procesos publicitarios creativos con los estudios de mercado para optimizar la relación entre las necesidades comunicativas o de desarrollo y crecimiento de la empresa con las estrategias comunicacionales adecuadas a dichas necesidades.

Objetivos
La publicidad educa.- Informa al consumidor sobre los beneficios de un determinado producto o servicio, resaltando la diferenciación por sobre otras marcas.

La publicidad da libertad a los medios de comunicación.- Porque a través del auspicio los canales son libres y no dependen del estado. De este modo se genera la libertad de prensa generando independencia y llevando información a los ciudadanos. Esto promueve la democracia.

La publicidad embellece las ciudades.- Porque plantea maneras graficas, estimulantes y llenas de creatividad sobre soportes innovadores que buscan llamar la atención de un modo atractivo y agradable.

Uno de los principales objetivos de la publicidad es crear demanda o modificar las tendencias de demanda de un producto (bien o servicio)/marca. Entendiendo que la comercialización busca identificar el mercado apropiado para cada producto, la publicidad es la comunicación por la cual la información sobre el producto es transmitida a estos individuos (público objetivo). Los ejemplos de información de producto que la publicidad trata de comunicar son los detalles del producto o sus beneficios y la información de la marca. Los anuncios intentan generalmente encontrar un UPV (Única Proposición de Venta), de cualquier producto y comunicarla al usuario. Esto puede tomar la forma de una característica única del producto o de una ventaja percibida. Frente a la competencia creciente dentro del mercado, debido a los crecientes de sustitutivos, cada vez se produce más creación de marca en publicidad. Ésta consiste en comunicar las cualidades que dan una cierta personalidad o reputación a una marca de fábrica, es decir, un valor de marca que la hace diferente a las de su competencia.

La notoriedad de marca es una manera importante en que la publicidad puede estimular la demanda de un tipo de producto determinado e incluso identificar como denominación propia ha dicho producto. Ejemplos de esto son marcas como Velcro (adhesivo textil), Pantys (lencería femenina), Confort (papel higiénico), Scotch (cinta adhesiva), Stickfix (pegamento en barra), Zippo (encendedor de fuego), Dymo, Tippex o Walkman (reproductor de música). La notoriedad de marca de fábrica se puede establecer a un mayor o menor grado dependiendo del producto y del mercado. En Texas, por ejemplo, es común oír a gente referirse a cualquier bebida refrescante de cola como Coke, sin importar si es producida realmente por Coca-Cola o no. Cuando se crea tanto valor de marca que la marca tiene la capacidad de atraer a los compradores (incluso sin publicidad), se dice que se tiene notoriedad de marca. La mayor notoriedad de marca se produce cuando la marca de fábrica es tan frecuente en la mente de la gente que se utiliza para describir la categoría entera de productos. Kleenex, por ejemplo, puede identificarse como pañuelos de celulosa o como una etiqueta para una categoría de productos, es decir, se utiliza con frecuencia como término genérico. Una de las firmas más acertadas al alcanzar una notoriedad de marca de fábrica es la aspiradora Hoover, cuyo nombre fue durante mucho tiempo en los países anglosajones sinónimo de aspiradora. Un riesgo legal de la notoriedad de marca es que el nombre puede aceptarse tan extensamente que se convierte en un término genérico, y pierde la protección de la marca registrada. Un ejemplo de este caso sería la "Aspirina" (véase marca genérica).

La publicidad usualmente tiene un propósito comunicativo y se mide con frecuencia por GRP's, raiting, clicks, cantidad de impactos, contactos por mil, etc. y no necesariamente por cantidad de ventas realizadas. Si bien existen campañas de promoción o inventarios cuyo propósito específico es aumentar el volumen de ventas, y es bajo estos preceptos que es medida la efectividad de las mismas.

Principios de la publicidad
Aunque existe una gran cantidad de teorías de la publicidad, una de las más antiguas (1895) es la teoría o regla AIDA, nacida como simple recurso didáctico en cursos de ventas y citada de continuo:

Atracción
Interés
Deseo
Acción
Según esta regla estos son los 4 pasos básicos para que una campaña publicitaria alcance el éxito; esto es, en primer lugar, habría que llamar la atención, después despertar el interés por la oferta, seguidamente despertar el deseo de adquisición y, finalmente, exhortar a la reacción, u ofrecer la posibilidad de reaccionar al mensaje, derivando, generalmente, en la compra.

Pero:
Existe poca evidencia empírica que apoye el hecho de que cuando un individuo pasa de una etapa a otra de orden superior se incremente la probabilidad de compra.
El paso de un individuo de una etapa a otra en el proceso permite la retroalimentación (feedback) dentro de una misma secuencia.
Existe la posibilidad de que el individuo siga un orden diferente al establecido, ya que la secuencia de este modelo depende de muchas variables, tales como el nivel de implicación del individuo con el producto, la clase de motivación, etc.
Se cuestiona la hipótesis de que el comportamiento del ser humano en su faceta de comprador de productos anunciados sea lógico racional, puesto que la realidad nos demuestra que el factor emocional es, en numerosas ocasiones, más resolutivo que el racional.
La ausencia de evidencia empírica que apoyase estos modelos motivó que a principios de los años setenta se comenzara, por un lado, a abandonar y, por otro, a cuestionarse los procesos que miden la aceptación de la publicidad desde el punto de vista de la actitud hacia la marca. En esta línea, los modelos clásicos sufren las siguientes modificaciones:

Se refuerzan las reacciones o respuestas del individuo hacia el mensaje emitido.
Se identifican antecedentes de la persuasión representados en los siguientes modelos: a) modelos de estructuras cognitivas; b) modelos de respuestas cognitivas; ambos modelos representantes de los modelos de audiencia activa: los consumidores buscan y evalúan activamente la información que reciben (receptores altamente implicados) o, lo que es lo mismo, llevan a cabo un procesamiento detenido de la misma.

Paradigmas de las estrategias publicitarias
Algunas estrategias para la realización de una publicidad efectiva son:

Asociación psico-emotiva al consumidor. Por medio de:
Estética: imágenes, música, personas, etc.
Humor.
Sentimientos: amor materno, enamoramiento, etc.
Testimoniales: de unas figuras o personas famosas o reconocidas de forma positiva, o de personajes de asociación proactiva.
Demostración: Pruebas, tests, ensayos.
Oportunidad. El mensaje debería aprovechar el momento, coyuntura o situación del tiempo de referencia.
Frecuencia. El consumidor comienza a retener un mensaje cuando este es repetitivo.
Sinceridad. El fraude produce frustración en el consumidor.

Propuesta Única de Venta. (USP) (UNIQUE SELLING PROPOSITION)
Todo anuncio debe hacer una proposición concreta al consumidor.
La proposición debe distinguirse de la competencia (ventaja competitiva, elemento diferenciador o posicionamiento); esta es la condición más importante del USP.
Debe ser tan atractiva que influya sobre la totalidad del mercado meta del producto.
Actualmente la proposición de venta es de carácter emocional cambiando su denominación a (ESP)

Medios publicitarios
Éstos son algunos de los medios publicitarios (MASMEDIA):

Publicidad televisiva: Publicidad realizada a través de cadenas de televisión, bien a través de spots, patrocinios, microespacios temáticos... Es un medio caro y de gran impacto. Sólo utilizable para productos o servicios de amplio consumo. Se han introducido nuevas fórmulas como el patrocinio de programas o recomendación de presentadores (placement). Es sin lugar a dudas el ATL más poderoso.
Publicidad radiofónica: Desplazada en relevancia por la televisión, mantiene un público que por necesidades concretas o preferencias subjetivas escuchan el medio fielmente.
Publicidad en prensa y revistas: Medio muy segmentado por su naturaleza: existen revistas de niños, jóvenes, mujeres, profesionales, etc. Se trata de un medio leído por personas que gustan de información por lo que la publicidad puede ser más extensa y precisa.
Publicidad exterior o vía pública: Vallas, marquesinas, transporte público, letreros luminosos, unipole, vallas prisma, etc. Debe ser muy directa e impactante, "un grito en la calle".
Publicidad en Punto de venta (PDV): Se realiza por medio de displays, muebles expositores, carteles, pósters, etc. que se sitúan en el lugar en el que se realizará la venta. Es un refuerzo muy importante pues es allí donde se decide la compra. Generalmente, se utilizan como BTL o complemento a campañas publicitarias y promociones en marcha.
Product Placement: Es la presentación de marcas y productos de manera discreta en películas de cine, programas de tv, series, noticieros y similares. Una de las primeras películas de cine en utilizar el product placement de manera intensiva y eficaz fue "Volver al Futuro" en donde puede verse la aparición de un sinnúmero de marcas que no afectan a la trama y se tornan agradables al consumidor. Esta tendencia está comenzando a tomar el nombre de advertisement.
Publicidad Online: Conformado por las campañas basadas en respuestas e interactividad por parte de usuarios altamente focalizados. Estas pueden enfocarse usando diferentes aplicaciones en publicidad online tales como banners (interactivos o no), comunicaciones, crear una web temática de apoyo al producto, documentos online para su descarga, etc. Dada la capacidad de internet de crear marketing viral también se usa el impacto y capacidad del medio para crear campañas conjuntas que usan diferentes aplicaciones para crear un mensaje global directo y que explora nuevos caminos comunicativos

Eficacia de la publicidad
Se denomina eficaz aquella publicidad que cumple con unos objetivos que han sido fijados de forma lógica y realista a priori del lanzamiento de la campaña publicitaria. Para fijar los objetivos en necesario establecer la situación comercial previa de la empresa anunciante y los efectos comerciales de la publicidad. Afirmaciones como "la eficacia de la publicidad no tiene que ver de forma inmediata con el efecto de las ventas" son erróneas ya que éstas son el resultado de un conjunto de factores como la publicidad, imagen, marca, precio o distribución. Así, es posible vincular las ventas con la publicidad porque es posible aislar el efecto específico de la publicidad. En este sentido, el efecto de la publicidad es todo aquello que se puede manifestar en una encuesta, como el recuerdo y actitudes. Asimismo, otro error es afirmar que la publicidad eficaz es aquella que cumple los objetivos que le han sido marcados. Es necesario hablar de objetivos lógicos o realistas, a partir de un estudio previo para poder conocer la situación comercial de partida, de la marca o empresa. Además para que las expectativas sean lógicas es necesario saber la cuota de mercado, el porcentaje de las ventas propias con respecto a la competencia.

La publicidad y los estereotipos sociales
La exactitud de la información de este artículo está discutida.
En la página de discusión puede consultar el debate al respecto.

La publicidad utiliza prototipos sociales [cita requerida]. Cuando vemos en los anuncios reflejarse tipos sociales, podemos estar seguros de que la publicidad no se los ha inventado sino que, esos tipos existen en la mente de la mayoría de los compradores. Los principales tipos sociales que aparecen en los anuncios son:

Las amas de casa. Son las personas a las que se dirige una buena parte de la publicidad por tratarse de la compradora de muchos de los productos que están en el mercado.
El intelectual. Puede ser joven o viejo, hombre o mujer y, a imitación del cine, suele representarse con gafas.
El triunfador. Suele ser hombre, relativamente joven, de categoría social elevada y muy activo. Va vestido con ropa deportiva o formal, pero siempre muy cara. Suele ir asociado a bebidas alcohólicas o deportes minoritarios, aunque aparece frecuentemente en cualquier anuncio de un producto que desee publicitar éste como "de gama alta".
El deportista. Es otro prototipo que se da con frecuencia en publicidad. Aparece no sólo en anuncios de artículos deportivos, sino en otros muchos entre los que destacan los de bebidas refrescantes. Los anuncios con deportistas pueden ser de dos tipos: o bien se trata de asociar dos éxitos (el del deportista y el del producto) o bien se hace depender al primero del consumo del segundo. En el primer caso (los deportistas con éxito consumen determinado producto), la simbiosis puede funcionar perfectamente, ya que el beneficio es mutuo. En el segundo, en cambio (es el consumo de determinado producto el que vuelve a uno más atlético), pueden surgir problemas legales en caso de no existir una relación directa.
Los niños. Los niños contratados para publicidad suelen ser niños guapos y simpáticos. La utilización de niños en publicidad está siendo muy contestada por diversos sectores de la sociedad. Los niños aparecen anunciando productos infantiles o de adultos. En el primer caso, parece obvio, ya que los compradores no son necesariamente los usuarios del producto anunciado. En el segundo, los niños suelen ser el reclamo de compra para determinados productos destinados a los padres. Tema distinto, aunque indudablemente ligado a éste, es el de la publicidad de juguetes. Hay dos épocas clave en el consumo de juguetes: el período Navidad-Reyes y la Primavera que comienza con las primeras comuniones que empalman con el fin de curso. El niño se comporta como un prescriptor de los juguetes que ve anunciados. En televisión se anuncia todo tipo de juguetes, pero principalmente los caros, que son aquellos cuyo precio justifica la inversión en el medio. En el caso de España, el excesivo precio de los juguetes anunciados llevó a la cadena TVE a realizar un acuerdo sectorial con los fabricantes de juguetes por el cual éstos se comprometían, si el juguete anunciado tenía un precio superior a las 5.000 ptas. (equivalentes a los actuales 30 euros), a hacerlo constar en el anuncio, generalmente en forma de sobreimpresión.
Asimismo las marcas tienen una propia identidad que puede ser asociada con estereotipos mentales de las personas de modo que se puede generar una identificación con ellas (Insight). Un ejemplo de ello es cuando una marca de auto tiene una bella modelo semidesnuda cerca; esto le aporta virilidad a dicha marca.

Servicios públicos
Las mismas técnicas de publicidad que promocionan productos comerciales y servicios se pueden utilizar para informar, para educar y para motivar al público sobre cuestiones serias sin contenido comercial, tales como el sida, el ahorro de energía o la tala de árboles. La publicidad, en su forma no comercial, es una herramienta educativa de gran envergadura capaz de alcanzar y de motivar a gran cantidad público. "La publicidad justifica su existencia cuando se utiliza para el interés público - es una herramienta de demasiado gran alcance para utilizarla solamente para los propósitos comerciales." - atribuido a Howard Gossage de David Ogilvy.

Publicidad de servicio público, publicidad no comercial, publicidad de interés público, marketing de causa y marketing social son diferentes términos o aspectos del uso de técnicas sofisticadas de publicidad y de comunicación de marketing (asociadas generalmente a empresa comercial) al servicio de asuntos de interés y de iniciativas no comerciales. La publicidad de servicio público alcanzó su auge durante la I y II bajo la dirección de varias agencias de estatales de Estados Unidos.

Impacto social
Regulación
Últimamente ha aumentado el esfuerzo por proteger el interés público regulando el contenido y el alcance de la publicidad. Algunos ejemplos son la actual prohibición de la publicidad del tabaco (salvo excepciones como presentaciones dentro del sector, etc.), y la prohibición total de la publicidad a los niños menores de doce años impuesta por el gobierno sueco en 1991; aunque esa regulación continúa con efecto para las difusiones que se originan dentro del país, ha sido rebajada por el Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas, que dictaminó que Suecia está obligada a aceptar lo que aparezca en la programación de países vecinos o vía satélite.

En Europa y en otros lugares, se produce una discusión vigorosa sobre cuánta publicidad infantil debe ser regulada. Esta discusión fue exacerbada por un informe lanzado por la Fundación de Familia de J. Kaiser Family en febrero de 2004 que sugirió que los alimentos anunciados para niños constituían un factor importante en la epidemia de la obesidad infantil que se extendía a lo largo de Estados Unidos.

También existe la autorregulación, por parte de la misma industria, que se encarga de establecer ciertas normas fundamentales para la sana práctica de la comunicación comercial. En todo el mundo, existen diversos organismos encargados de velar por esta autorregulación publicitaria, bajo los principios fundamentales del respeto por la legislación local, la veracidad, la competencia honesta y leal y la moral social predominante.

Críticas a los medios
La neutralidad de esta sección está en duda. Por favor, véase la página de discusión de este artículo
La exactitud de la información de este artículo está discutida.
En la página de discusión puede consultar el debate al respecto.

A medida que los esfuerzos de publicidad y de comercialización de productos se han hecho más presentes en nuestra cultura, la industria ha sufrido la crítica de grupos tales como Adbusters por fomentar el consumismo usando técnicas propias de la propaganda. La industria es acusada de ser uno de los motores que activan el sistema de producción en masa que promueve el consumismo. Se ha criticado que algunas campañas publicitarias también han promovido sexismo, racismo, y discriminación inadvertidamente o incluso intencionadamente. Tales críticas han planteado preguntas sobre si este medio es el que crea estas actitudes o si simplemente es mero reflejo de estas tendencias culturales. Los grupos de interés público, tales como New Etchic ([1]) y librepensadores ([2]) están sugiriendo cada vez más que el acceso al espacio mental ocupado por los publicistas sea gravado. Actualmente el espacio está siendo aprovechado libremente por los publicistas sin pagar una remuneración al público sobre el que se está imponiendo. Esta clase de impuesto sería un impuesto que actuaría para reducir lo que ahora se ve cada vez más como desperdicio público. Los esfuerzos a tal efecto están cogiendo ímpetu, con los estados de Arkansas y Maine que están estudiando poner tales impuestos en ejecución. Florida decretó este impuesto en 1987 pero fue forzada a derogarlo al cabo de seis meses, como resultado de un esfuerzo concertado por los intereses comerciales nacionales, que indicaron que causaban una pérdida de 12 millones de dólares sólo a la industria de la difusión

Futuro
Los nuevos medios tales como Internet están permitiendo nuevas formas de interactividad con los usuarios y generando en especial lo que se conoce como "suscripción a contenido por demanda".

Esto permite que los prospectos se agrupen en grupos objetivos de manera voluntaria y pueda comunicárseles información que están dispuestos a consumir.

RSS (Really Simple Sindication) está recreando la publicidad de maneras novedosas y más inteligentes [3]. Los podcasts (una forma de RSS en audio) permiten que los usuarios descarguen automáticamente contenido de estaciones radiales según sus preferencias personales [4]. Esto tiene un alto potencial publicitario. Del mismo modo, cuando uno se suscribe a un contenido RSS puede estar dando permiso al remitente de adjuntar publicidad relativa al tema de su interés.

Nuevas plataformas como el product placement y las campañas de guerrilla utilizan medios no convencionales para sus piezas de comunicación.

Los blogs son también herramientas que dan liderazgo de opinión a las marcas que los utilizan y al mismo tiempo una gran fuente de enlaces y contenido focalizado.

De Wikipedia, la enciclopedia libre

COMERCIO ELECTRONICO UNA BUENA OPORTUNIDAD

2011-03-29T09:00:00.000-07:00

Comercio electrónico

El 'comercio electrónico' (en inglés Electronic Commerce, E-Commerce, ecommerce o EC) consiste principalmente en la distribución, compra, venta, mercadotecnia y suministro de información complementaria para productos o servicios a través de redes informáticas como Internet u otras. La industria de la tecnología de la información podría verlo como una aplicación informática dirigida a realizar transacciones comerciales.

El comercio electrónico también incluye la transferencia de información entre empresas (EDI).

Desarrollo histórico El significado del término "comercio electrónico" ha cambiado a lo largo del tiempo. Originariamente, "comercio electrónico" significaba la facilitación de transacciones comerciales electrónicamente, normalmente utilizando tecnología como la Electronic Data Interchange (EDI, presentada finales de los años 1970) para enviar electrónicamente documentos como pedidos de compra o facturas.

Más tarde pasó a incluir actividades más precisamente denominadas "Comercio en la red" -- la compra de bienes y servicios a través de la World Wide Web vía servidores seguros (véase HTTPS, un protocolo de servidor especial que cifra la realización confidencial de pedidos para la protección de los consumidores y los datos de la organización) con tarjetas de compra electrónica y con servicios de pago electrónico como autorizaciones para tarjeta de crédito.

En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para PYMEs (en inglés), con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de todo el mundo. Durante esta iniciativa del G8 se desarrolló el portal español de información y biblioteca virtual en español sobre comercio electrónico Comercio Electrónico Global.

El comercio electrónico en la actualidad se ha convertido en el mayor medio de compra y venta entre grandes empresas.

Clases de comercio electrónico • Business to Consumer (B2C)

Es el Comercio entre las Empresas y los Consumidores Finales. Se trata de la Venta Directa a través de Internet., es más regulado (compra-venta, arriendo de servicios.) Ejemplo: bazuca.com. En esta modalidad se pretende beneficiar al consumidor.

• Business to Business (B2B)

Son los negocios de Comercio realizados entre Empresas. Contratos EDI (entre empresas, contratando modelos económicos, contratos Asp. Por ejemplo: yo le entrego la contabilidad a otra empresa.

• Peer to Peer (P2P)

Es el sistema de red en el que los archivos se reparten en diferentes computadoras, los usuarios accedan a éste de uno a otro en vez de por un servidor central. Se da por medio de e-mail o Internet. Ejemplo: Napster: dos servidores se comunican y hacen intercambio de música.

• Consumer/Business to Government (B2C/G)

El Gobierno con las empresas o consumidores. Ejemplo: DAE (Dirección de Abastecimiento del Estado)

Factores claves del éxito en el comercio electrónico Varios factores han tenido un importante papel en el éxito de las empresas de comercio electrónico. Entre ellos se encuentran:

Proporcionar valor al cliente. Los vendedores pueden conseguirlo ofreciendo un producto o una línea de producto que atraiga clientes potenciales a un precio competitivo al igual que suceden en un entorno no electrónico.
Proporcionar servicio y ejecución. Ofrecimiento de una experiencia de compra amigable, interactiva tal como se podría alcanzar en una situación cara a cara.
Proporcionar una página web atractiva. El uso de colores, gráficos, animación, fotografías, tipografías y espacio en blanco puede aumentar el éxito en este sentido.
Proporcionar un incentivo para los consumidores para comprar y retornar. Las promociones de ventas pueden incluir cupones, ofertas especiales y descuentos. Las webs unidas por links y los programas de publicidad pueden ayudar en este aspecto.
Proporcionar atención personal. Webs personalizadas, sugerencias de compra y ofertas especiales personalizadas pueden allanar el camino de sustituir el contacto personal que se puede encontrar en un punto de venta tradiciconal.
Proporcionar un sentido de comunidad. Las áreas de chats, foros, registro como cliente, esquemas de fidelización y programas de afinidad pueden ayudar.
Proporcionar confianza y seguridad. Servidores paralelos, redundancia de hardware, tecnología de seguridad en averías, [[Criptografíacifrado] de la información y cortafuegos pueden ampliar estos requisitos.
Proporcionar una visión de 360 grados de la relación con el consumidor, definida como la seguridad de que todos los empleados, proveedores, y socios tienen una visión global e idéntica del consumidor. Sin embargo, los consumidores pueden no apreciar la experiencia de 'gran hermano'.
Poseer la experiencia total del consumidor. Esto se consigue tratando con el consumidor como parte de una gran experiencia, lo que se hace ver como sinónimo de la marca.
Optimizando los procesos de negocio, posiblemente a través de tecnologías de reingeniería de la información.
Ayudar a los consumidores a hacer el trabajo de consumir. Los vendedores pueden proporcionar esta ayuda ampliando la información comparativa y las búsquedas de producto. La provisión de información de componentes y comentarios de seguridad e higiene puede ayudar a los minoristas a definir el trabajo del comprador.
Construir un modelo de negocios sólido. Si este factor clave hubiera aparecido en los libros de texto en 2000 muchas compañías 'punto com' no habrían quebrado.
Crear una cadena de valor añadido en la que uno se orienta a un número 'limitado' de competencias clave. (Las tiendas electrónicas pueden presentarse bien como especialistas o como generalistas si se programan correctamente.)
Operar en o cerca del límite de la tecnología y permanecer allí mientras la tecnología sigue cambiando (pero recordando que los principios fundamentales del comercio se mantienen indiferentes a la tecnología).
Construir una organización con suficiente agilidad y sistemas de alerta para responder rápidamente a los cambios en el entorno económico, social y físico de una empresa.

Idoneidad de producto Algunos productos o servicios parecen más idóneos para la venta on line; otros, son más idóneos para la venta física. Muchas compañías virtuales de éxito trabajan con productos digitales como almacenamiento, modificación y recuperación de información, música, cine, formación, comunicación, educación, software, fotografía y transacciones financieras. Algunos ejemplos de estos tipos de compañías son: Google, eBay y Paypal.

Los comerciantes virtuales pueden vender productos y servicios no digitales con éxito. Tales productos generalmente tienen un alto ratio de valor añadido, pueden también implicar compras embarazosas o dirigirse a gente situada en localidades lejanas. Los productos que pueden introducirse en un buzón estándar como CDs, DVDs y libros - son particularmente adecuados para el comercio virtual e incluso Amazon.com una de las pocas compañías duraderas en este mercado se ha concentrado históricamente en este campo.

Productos como recambios tanto de productos para consumidores como lavadoras como para equipamiento industrial como bombas, también parecen ser buenas candidatos para las ventas online. Los comerciantes a menudo necesitan pedir piezas de forma específica, ya que no las almacenan en sus establecimientos - en tal caso las soluciones de comercio electrónico no compiten con tiendas detallistas sino con otros sistemas de pedidos. Un factor de éxito en este nicho de mercado puede consistir en proporcionar al consumidor información exacta y fiable sobre qué pieza exacta necesita su versión de producto, por ejemplo proporcionando listas de piezas con un número de serie. Los compradores de pornografía y otros productos y servicios relacionados con el sexo satisfacen las necesidades tanto de los compradores virtuales como de las compras embarazosas; no es sorprendente que la provisión de estos servicios ha llegado a ser el segmento más beneficioso del comercio electrónico.

Dentro de los productos no aptos para el comercio electrónico se encuentran los de bajo valor añadido, los que se deben oler, degustar o tocar, los que necesitan ser probados - sobre todo, ropa - y productos cuya integridad de colores parece importante. De cualquier modo, Tesco.com ha tenido éxito sirviendo verduras en Reino Unido si bien la mayoría de sus productos son de calidad genérica y las prendas vendidas a través de internet son un gran negocio en Estados Unidos

Otras acepciones y definiciones Si bien todos, en términos generales, estamos convencidos que podemos comprender el alcance y definición del Comercio Electrónico, la realidad dicta que muchos esfuerzos se han realizado para definir de una u otra forma el concepto.

Otras concepciones del Comercio Electrónico son las que se presentan a continuación:

"Cualquier uso que haga una empresa de la tecnología de la información y de las comunicaciones que le ayude a mejorar sus interacciones con clientes o proveedores" Fuente: Agencia de Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID).
"Es el uso de sistemas de comunicación basados en Internet y en no-Internet, tales como pedidos telefónicos, televisión interactiva y correo electrónico. La definición amplia también incluiría redes electrónicas de uso privado usualmente organizadas por empresas y sus asociados para su propio beneficio. Es importante que el comprador y el vendedor no se encuentren físicamente durante la transacción. En cambio se usa algún mecanismo de comunicación electrónica para cerrar el trato." Fuente: Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo, Sección de Preguntas Frecuentes del sitio web del Servicio de Comercio Electrónico
Otra diferenciación interesante es ver al Comercio Electrónico y los Negocios Electrónicos de manera distinta desde un punto de vista de integración e infraestructura tecnológica, en ese sentido no es frecuente encontrar quienes se animen a trazar esta diferenciación, pero hecha ésta, permite comprender y trazar estrategias empresariales más clarificadoras a la hora de avanzar hacia uno u otro.

"El Comercio Electrónico (e-Commerce) es la simple replicación de un negocio en Internet u otro medio electrónico que permita recoger los pedidos u ofertar los productos y/o servicios desde o hacia clientes o proveedores. Por ejemplo vender zapatos en la página web de la empresa, recibir los pedidos desde la web, por ejemplo, en forma de e-mail o a una base de datos y hacer los despachos. Muchas veces esta actividad puede generar duplicación de tareas o tareas extras para asentar esas transacciones en los sistemas digitales centrales del negocio."
"El hacer Negocios Electrónicos (e-Business) integra no solo el e-Commerce sino también la operativa interna, por ende accesamos a nuestra infraestructura informática, los procesos de las ventas electrónicas, en definitiva toda la administración de nuestro negocio está conectada a la página web y las transacciones que en ella se desencadenen. Nuestro sistema organizacional e informático está por ende unificado con el de la web corporativa, nuestro negocio está realmente en línea (on-line). El sitio web pasa a ser un boca de expendio más así como lo son los mostradores en las sucursales, en los intermediarios o la propia casa matriz de la empresa. En términos realmente simples podemos decir que cuando alguien realiza una compra en nuestro sitio web, esa transacción se refleja de manera inmediata en los sistemas informáticos de la empresa, a su vez que dispara los procesos administrativos, financieros y de despacho necesarios."
Comercio electrónico

El comercio electrónico consiste principalmente en la distribución, compra, venta, mercadotecnia y suministro de información complementaria para productos o servicios a través de redes informáticas como Internet u otras. La industria de la tecnología de la información podría verlo como una aplicación informática dirigida a realizar transacciones comerciales .El comercio electrónico también incluye la transferencia de información entre empresas.

Dinero electrónico

Se dice que el dinero no es más que información. Por tanto cualquier sistema de intercambio de información es susceptible de utilizarse para intercambiar dinero. Pero la Internet no se diseñó pensando entransacciones comerciales. Estas se realizaban, y se continúan realizando, a través de redes especiales (lo que los americanos suelen llamar Banknet).Los objetivos primordiales de la Internet eran facilitar la circulación de información científica y simplificar la interconexión de redes y equipos diversos, dejando un poco de lado los temas de seguridad. Ni siquiera la influencia militar, que había impulsado el proyecto en sus principios ,ayudó a paliar esta deficiencia. El Departamento de Defensa de los Estados Unidos creó su propia red segura de comunicaciones y no consideró pertinente que información sensible circulara por la Internet. El resultado es que la Internet es un canal básicamente inseguro.

Banca electrónica

Banca Electrónica permite a las empresas a través de una computadora personal tener acceso a la información y transmisión de datos de cada uno de los módulos A través de Banca Electrónica usted podrá realizar las siguientes operaciones bancarias los 365 días del año: • Consulta en línea de saldos y movimientos de cuentas de cheques • Exportación de la información de saldos y movimientos • Impresión de saldos y movimientos seleccionados • Información al día de tasas de interés, cotización de metales y divisas • Consulta y compra/venta de títulos de fondos de inversión Casa de Bolsa • Instrucciones al Banco: Aclaraciones, Solicitud de chequeras, Correo Electrónico • Administración: • Consulta de la bitácora histórica de operaciones realizadas en cada cuenta por cada usuario • Cambio de claves de acceso

Fuente: "El Pequeño empresario en ALC, las TIC y el Comercio Electrónico”, investigación presentada por el Instituto para la Conectividad en las Américas, perteneciente a la corporación pública del Gobierno de Canadá, el International Development Research Centre - IDRC

Comercio Electrónico en Latinoamérica Por no tener los niveles de conectividad de que gozan regiones como Estados Unidos y Europa, Latinoamérica ha sido especialmente lenta en el desarrollo del comercio electrónico. Así mismo, el desconocimiento de los empresarios de este nuevo canal y la desconfianza que el mismo le genera aún a muchos consumidores, han hecho también que el tema no avance como se quisiera.

A pesar de que esta situación es una realidad hoy, las perspectivas no parecen ser las mismas. Si miramos sólo el comercio electrónico entre empresas y consumidores (B2C) es decir que dejamos por fuera el comercio electrónico entre empresas (B2B) las cifras de crecimiento anual en muchos países como México, Venezuela y Chile están por encima del 100%, de acuerdo con un estudio patrocinado por Visa.

El mismo estudio se atreve a pronosticar que para toda la región el comercio electrónico crecerá por lo menos un 40% anual entre 2006 y 2010. Estas proyecciones se apoyan en factores como el impulso de los compradores jóvenes, el advenimiento de la banda ancha, la mayor disponibilidad de medios de pago, la creciente oferta y las mayores garantías de seguridad para las compras.

Aspectos como el mejoramiento de la velocidad de conexión no es nada despreciable. El estudio de Visa encontró que el 80% de las personas que compran por Internet tienen banda ancha y el volumen de sus transacciones es cuatro veces superior a los que tienen acceso conmutado. Esto sumado a que América Latina esté entre las regiones que más crezca en banda ancha es un avance sustancial.

Desafortunadamente las cifras de comercio electrónico disponible no muestran el comportamiento de las transacciones entre empresas, cuyos montos de operación superan de lejos las que hacen todos los consumidores que compran por la red en la región. En este segmento también hay problemas complejos de cultura fundamentalmente por el desconocimiento que los empresarios tienen en torno al funcionamiento de las plataformas transaccionales.

Evolución en Colombia

Colombia fue uno de los países que más rápidamente adicionó a su legislación los asuntos que tienen que ver con el comercio electrónico. La Ley 527 de 1999 se llamó precisamente “Ley de Comercio Electrónico”, la cual se expidió fundamentalmente para darle validez a las transacciones realizadas a través de sistemas informáticos e impulsó temas como el de las firmas digitales.

Pero este marco ideal desde el ámbito jurídico no significó un avance inmediato en las operaciones de comercio electrónico. Al contrario, el país ha estado por debajo de los promedios de crecimiento de América Latina y se podría decir incluso que es un país de mitad de tabla para abajo en cuanto a operaciones de venta a través de Internet e incluso en operaciones entre empresas como las subastas.

Comercio Electrónico en España El 10% de la población de 16 a 74 años han comprado productos o servicios por Internet en los últimos tres meses, lo que supone más de 3,38 millones de personas. Esta cifra representa un crecimiento del 10% con respecto al segundo trimestre del 2005 y del 27% en términos interanuales. La tasa de penetración en la población es ocho décimas mayor que el semestre anterior.

Los hombres siguen comprando en mayor cantidad en la red 12,2% frente al 8,1% de mujeres de entre 16 y 74 años. La edad más habitual es la comprendida entre 25 y 34 años, aunque los de 16 a 24 y los de 35 a 44 se encuentran también por encima de la media. Las personas con estudios suponen un total del 26,9% de los compradores.

Por productos los más comprados siguen siendo los viajes y paquetes de vacaciones con un 61%, seguidos de entradas para espectáculos con un 36% y libros, revistas, periódicos y material de aprendizaje electrónico con un 23%.

Las comunidades de Madrid con un 16,8% y de Cataluña con un 13,5% siguen a la cabeza de las más compradoras.

El potencial del comercio electrónico en España es enorme. Hay 11,7 millones de cibernautas que aun no han comprado por Internet, si a esto sumamos el incremento constante de cibernautas en nuestro país es evidente que aun queda mucho por hacer en este campo.

Las razones aludidas para no comprar en la red son:

El 85,2% de los internautas prefieren comprar en una tienda.
El 69% alude razones de seguridad
El 62,3% teme por la privacidad de sus datos
Por último se alude a la no necesidad de comprar por Internet con un 57,6%
También hay un número importante de personas, 875.000 que compraron en el pasado pero que no lo han vuelto a hacer en los últimos meses.

Aún estamos muy lejos en comercio electrónico con respecto a países punteros de la EU como Reino Unido donde un 36% de personas compraron en Internet en los últimos 3 meses o de Suecia 36%, Alemania 32%, o Dinamarca con un 26%. En España, como ya hemos mencionado, somos solo un 10%, la media europea es del 17%, incluso Madrid estaría por debajo de esta media.

Fuente de información: Wikipedia, la enciclopedia libre

MERCADOTECNIA, ASPECTOS GENERALES

2011-03-26T09:00:00.000-07:00

I. Aspectos generales de mercadotecnia

1. ¿Qué es mercadotecnia?

Organización de recursos para planear, ejecutar y determinar necesidades y deseos de un mercado meta con mayor eficiencia que los competidores. El proceso de mercadotecnia inicia antes de la producción, se manifiesta en cantidad de producción, precio, distribución, entre otros.

2. ¿Cuáles son los antecedentes más importantes del comercio?

La clase comerciante, incluyendo los dedicados exclusivamente al aspecto exterior, los cambios de costumbres, la centralización del comercio en la Ciudad de Santiago.

3. ¿Cuál es el objetivo de la mercadotecnia?

Satisfacer -y crear- necesidades a los consumidores y al mismo tiempo alcanzar metas generalmente económicas a la empresa mediante la sincronización de actividades diversas.

4. ¿Qué y cuáles son las tareas de la mercadotecnia?

Debe satisfacer las pretensiones del grupo al que va dirigida, investigar concienzudamente, y reunir en su seno las actividades principales de la empresa. Así, la tarea principal es regular la demanda de productos para que la empresa alcance las metas fijadas: cuando no exista demanda debe estimular el deseo, cuando sea latente debe fomentarla, cuando sea decreciente debe revitalizarla. En esencia, observa el marco y lanza acciones concretas y directas respecto al mismo.

5. ¿Cuál es el concepto de ventas?

La suposición de no realización de mercancía hasta iniciar trabajos de promoción anteriores a la compra del artículo. El objetivo es alcanzar consumidores para cada producto, inducir al comprador y hacer que vuelva a serlo.

6. ¿Cuáles son las variables controlabes y no controlables de la mercadotecnia?

Endógenas o dentro de la empresa existen varias; destacan la investigación de mercado, producto, marcas, envases, descuentos, precios, distribución, publicidad, promoción, relaciones públicas, servicios y garantías. Exógenas están los aspectos económicos y políticos, expectativas sociales, intermediarios, etcétera.

7. ¿Qué es la mezcla de mercadotecnia?

Las variables más explícitas de las que dispone el encargado de la mercadotecnia son el producto, precio, plaza y promoción. El enfoque y la inclinación que se pueda dar entre ellas, así como la interacción determina la "mezcla mercadológica".

II. Administración de la mercadotecnia

1. ¿Qué es la planeación en mercadotecnia?

Considera y prevé los cambios inherentes a esta cuestión y al entorno económico para desarrollar planes o estrategias encaminados a resolver los problemas que se presenten.

2. ¿Por qué es importante la planeación en mercadotecnia?

Si la planeación es realizada con corrección permitirá evitar problemas antes que se presenten y no resolverlos cuando ya se han manifestado. Dependerá del encargado tomar decisiones

3. ¿Cuáles son los pasos de la planeación de mercadotecnia?

Establecer prioridades, determinar problemas importantes, prever cambios y plantear estrategias.

4. ¿Cómo se determinan los pronósticos de mercadotecnia?

Mediante planes que analicen las ventas y participación en el mercado, incluir decisiones programadas y no programadas.

5. ¿Qué es la organización de la mercadotecnia?

Es la adaptación del proceso de mercadeo a las características particulares de la empresa y del mercado. Existe la organización por funciones básicas, para empresas pequeñas y es la única que toma como punto de partida a la organización. Están además la organización por regiones, repartición del territorio; por producto, ante una variedad notable de artículos y por clientes, de acuerdo a su condición. Lo normal es el uso de los cuatro tipos de organización

6. ¿Qué tipo de estructura organizativa es aplicable al departamento de mercadotecnia?

Difiere mucho. En un principio era un área apenas notable y se agregaba al tradicional departamento de ventas. Gradualmente fue tomando presencia hasta ser equivalente a finanzas o producción. En la actualidad, la mercadotecnia es el eje, todas las actividades giran en torno a ella. Aunque, dependerá mucho de la situación de la empresa de la que se este hablando.

7. ¿Cómo debe ser la dirección de la mercadotecnia?

Enfocada a tomar decisiones y resolver problemas. La resolución de problemas puede ser de distintas maneras y la toma de decisiones es única. De este concepto surgen dos: decisiones programadas y no programadas. La dirección incluye entonces planeación, ejecución y control de los planes mercadotécnicos.

8. ¿Qué normas deben seguirse en el control de la mercadotecnia?

El control compara los objetivos y los hechos; para ello deben implementarse medidas de operación y evaluación contra los estándares para disminuir el diferencial entre lo ideal y real. Se distinguen varias acciones encaminadas a tal efecto como las medidas de eficacia y eficiencia (comparación entre ventas y costos), además de estudios de participación en el mercado, el costo mismo de la mercadotecnia y las acciones correctivas.

III. El medio ambiente de la mercadotecnia

1. ¿Cuál es la importancia de conocer el medio ambiente en el que se desenvuelve la mercadotecnia?

Es la base de formación de objetivos e implica conocer los procesos que se llevan a cabo en él. podrá lograrse controlar los cambios que ocurren y alcanzar el equilibrio.

2. ¿Cuáles son los factores en el medio ambiente de la mercadotecnia?

El ambiente macro y micro. Las primeras incluyen las condiciones económicas y políticas; proveedores, intermediarios y consumidores

3. ¿Porqué es importante el medio ambiente político y legal?

Son la más fuerte influencia para la mercadotecnia. El estado ha establecido leyes que regulan la interacción entre empresas y consumidores, por lo que las decisiones del gobierno repercuten directamente en la forma de vender, en el precio y la distribución, pilares de la mercadotecnia.

4. ¿En qué influye el medio ambiente social?

La sociedad manifiesta lo que quiere o no quiere. La mercadotecnia entonces debe tomar el pulso para orientar cada una de sus funciones. De esta manera se satisfarán necesidades

5. ¿Por qué es importante el medio ambiente económico?

Es un impulso externo que afecta el sistema empleado. Las variables importantes como interés, dinero inflación y tipo de cambio determinan el ingreso y por tanto la capacidad de los compradores. Además dictamina la ruta y los planes a seguir de la producción y la distribución de la misma.

6. ¿Porque son importantes los proveedores?

Otorgan los insumos de producción y por tanto, la producción misma. Es importante estudiarlos a fondo y no depender de unos cuantos, sino diversificarlos lo mayor posible

7. ¿De qué manera afecta la tecnología a las decisiones mercadológicas?

La tecnología afecta de manera directa a los precios, envase, precios, distribución publicidad y sobre todo gustos. De manera indirecta al ingreso e impuestos. La innovación tecnológica debe ser tomada

*** RECOGE - ADMINISTRACION DE EMPRESAS ***

PYMES, SEGUROS PARA ESTAR TRANQUILOS

OBSTACULOS O LIMITANTES DE LAS ORGANIZACIONES

EMPOWERMENT

MERCHANDISING

ASTROTURFING - RELACIONES PUBLICAS

TIPOS DE EMPRESAS - CREAR EMPRESA

TRABAJO EN EQUIPO

EL DOLAR COMO DINERO MUNDIAL

LA CRISIS DEL SISTEMA DE PENSIONES AFP

Hugo Fazio, director de CENDA:”Indiscutiblemente la crisis golpea la economía chilena”

ACOSO PSICOLÓGICO, MORAL O MOBBING

SERVUCCION

REGLAS DE ORO DE UN BUEN CLIMA LABORAL

PLAN DE MARKETING

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

LA REALIDAD DE LA EDUCACION EN CHILE

LIDERAZGO EMPRESARIAL

FINANZAS CONDUCTUALES

TRABAJO EN EQUIPO

ÉTICA Y FINANZAS

SERVUCCION

IMPOSIBLE GUARDAR SILENCIO

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACION (ISO)

COMUNICACION ORGANIZACIONAL

SISTEMA DE ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS

CALIDAD TOTAL

CULTURA ORGANIZACIONAL

LA CREATIVIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES

LIDERAZGO EMPRESARIAL

RECURSOS HUMANOS

PROBLEMAS DEL MARKETING

TELEMARKETING

MARKETING MULTINIVEL

MARKETING VIRAL

MARKETING DIRECTO: MAILING Y BUZONEO

MARKETING DIRECTO

UTILIDAD DEL MARKETING

MARKETING UNO A UNO

LA PUBLICIDAD

COMERCIO ELECTRONICO UNA BUENA OPORTUNIDAD

MERCADOTECNIA, ASPECTOS GENERALES

* RECOGE - ADMINISTRACION DE EMPRESAS *