martes, 27 de marzo de 2012

REFLEXIONES ACERCA DE LA GERENCIA UNIVERSITARIA



Reflexiones acerca de la gerencia universitaria y su relación con la organización, la dirección y la ética


Por Miryam J Godoy


1. La gerencia dentro de un nuevo paradigma organizacional

Otros espacios se abren, otras exigencias y escenarios están presentes en este inicio de milenio. Hay un ambiente de velocidad constante. El hombre emerge de un contexto revolucionado por la tecnología. Los ambientes sociales, económicos, políticos y organizacionales están llamados a transformarse y adaptarse a las exigencias de este nuevo contexto.

Las organizaciones constituyen un mundo complejo, cambiante y de proyección constante en el ambiente donde se desarrollan. Los cambios, avances y transformaciones de sus procesos dentro de las instituciones o empresas públicas y privadas conforman una secuencia de acciones para la presencia y dinamismo que puedan tener en el contexto social donde actúan.

En este sentido, Gibson, Ivancevich y Donnelly (2001) definen la organización "como una unidad coordinada que consiste de por lo menos dos personas, quienes trabajan hacia una meta o metas en común". De igual manera, la describen como una entidad que le permite a la sociedad perseguir logros que no se pueden obtener por individuos actuando solos.

En este orden de ideas, una serie de instituciones públicas, privadas y sin fines de lucro, han venido modificando, a lo largo de las últimas décadas del siglo XX, sus procesos y estructuras organizacionales de acuerdo con diferentes modelos de comportamiento organizacional, con la finalidad de adaptarlas a las características y exigencias de los cambios paradigmáticos que se han dado a partir de la sociedad de la información y del conocimiento.

Uno de los aspectos fundamentales de toda organización institucional es la ejecución de una buena gerencia. Esto implica la puesta en escena de procedimientos administrativos, de gestión y acción; además, la apertura y la innovación de una dirección con un buen liderazgo y una actitud ética sostenida y permanente.

La gerencia requiere movilidad y una dinámica constante dentro del tiempo y espacio universal. Es el centro de las acciones para que la organización sea eficiente y de una imagen de excelencia y productividad. En este sentido, se puede afirmar que la década de los 90 se considera como la época de la cultura organizacional donde aparecen enfoques, modelos y paradigmas innovadores para rebatir la gerencia tradicional y formal. Es en este tiempo cuando se inicia un camino para un nuevo liderazgo gerencial que implica la participación de la gente, la modernización de los procesos, la innovación, la equidad, la calidad y la productividad de bienes sociales.

En otro orden de ideas, el papel de los gerentes o directivos dentro de las empresas y/o instituciones se hace más exigente, oportuno y necesario porque constituye de alguna manera, conjuntamente con todo el personal, la imagen de la cultura organizacional y la parte significativa de la institución; señala Cortina (2000) que el directivo se ha convertido en uno de los personajes más significativos de la cultura de fin de siglo.

Dentro de la gran demanda de organizaciones que deben modificar sus esquemas gerenciales están las instituciones de educación superior, específicamente las universidades. La práctica de los procedimientos gerenciales en estas instituciones debe ser adaptada a un nuevo paradigma organizacional para que se den los cambios y las transformaciones en sus diferentes estructuras y procesos educativos, con la finalidad de alcanzar calidad, eficiencia, eficacia, pertinencia, excelencia, equidad y productividad de bienes sociales.

Al inicio del siglo XXI, las características del mundo social de la vida humana se identifican, según Castells (1999), como un mundo de transformaciones, cuyo motor de inicio lo constituye la tecnología de la información, la cual está modificando la base material de la sociedad a un ritmo acelerado: las economías del mundo se han hecho interdependientes, se derrumbó el estatismo soviético, desaparece el movimiento comunista internacional, finaliza la guerra fría, se reduce el riesgo del holocausto nuclear, se alteró la geopolítica global, el capitalismo sufre una reestructuración profunda, caracterizado por una mayor flexibilidad, las empresas se descentralizan e interconectan, se presenta un declive de las organizaciones sindicales, la mujer participa más en el mundo laboral; adicionalmente, aparece la integración global de los mercados financieros, el Pacífico asiático es el nuevo centro industrial global dominante, además se unifica, económicamente, Europa y los países del llamado Tercer Mundo se diversifican y desintegran. Este es el mundo de ahora, es el contexto y la plataforma que sustenta la vida personal, profesional y organizacional.

En esta caracterización del mundo social actual, no se obvia la necesidad de transformar el mundo organizacional de las empresas e instituciones. Hay aportes teóricos de gran importancia y utilidad que proyectan la nueva visión organizacional del momento, donde se pueden identificar varios de sus elementos, por ejemplo, la tecnología, el aprendizaje, el hombre, el conocimiento, el cooperativismo, la pertinencia, la producción, la equidad, la calidad, la integración; adicionalmente, debe permanecer la ética como componente relevante y necesario.

En este mismo orden de ideas, dentro de las transformaciones que se requieren en el mundo empresarial, se exige la puesta en práctica de una buena gerencia, de una buena dirección. Esto implica el análisis de los procedimientos administrativos y de gestión para evaluar si verdaderamente, el directivo está asumiendo su compromiso con la institución; además, la apertura y la innovación de una dirección con un buen liderazgo y una actitud ética sostenida y permanente. Hay necesidad de cambios en la gerencia direccional.

La gerencia requiere movilidad y dinámica. Es el centro de las acciones para que la organización sea eficiente y de una imagen de excelencia y productividad. Asumir el rol de gerente implica sostener una actuación directiva con un buen componente de liderazgo.

No puede entenderse una buena gerencia que funcione con límites organizacionales del directivo y el líder, aunque esto haya sido tema de discusión en contextos y estudios analíticos con tendencia a separarlos, quien asuma el rol de gerente debe ser director y a la vez ser líder, debe estar preparado para enfrentar grandes cambios, tanto en el aspecto administrativo empresarial como en las actividades que involucren el desarrollo del hombre como un ser social e integral, física y psicológicamente.

2. Nuevos enfoques organizacionales

La década de los 90 se puede considerar como la época de la cultura organizacional, donde aparecen enfoques, modelos y paradigmas innovadores para rebatir la gerencia tradicional presente en las empresas e iniciada desde el enfoque tradicional, el taylorismo, el fayolismo, la escuela sociológica, las relaciones humanas, la sociología industrial y la escuela de la teoría de la organización, donde se producen una serie de cambios y enfoques administrativos, encaminados a formular teorías que abarquen, holísticamente, el fenómeno organizativo, donde los niveles de análisis son: la organización, el grupo y el individuo (Desiato y Guevara; 1998).

Se inició, entonces, un camino para un nuevo orden organizacional y gerencial que implica la participación de la gente, la modernización de los procesos, la innovación, la equidad, la calidad y la productividad de bienes sociales.

En este sentido y resumiendo algunas ideas aportadas por Martín (2001), podemos identificar las características más resaltantes de un nuevo paradigma organizacional, las cuales pueden permitir transformaciones en las estructuras y maneras de actuar dentro de las instituciones en el mundo empresarial actual:

• ¿La organización se humaniza y es agente moral?

• ¿Es flexible, integral y abierta de acuerdo a sus finalidades?

• ¿Está centrada en el ser humano, el cual es considerado como un ser útil y concreto?

• ¿La organización y el hombre giran alrededor del concepto de calidad humana, calidad orientada hacia un proyecto social donde se proyecta la vida buena?

• ¿Incorpora el concepto de endocalidad, el cual hace énfasis en el desempeño de la gente? Este concepto implica que el ser humano debe ser visto como un ser físico, psicológico y espiritual dentro de su dimensión social.

Adicionalmente, dentro de este marco contextual expresado por Martín, hay un componente básico, novedoso que avanza y transforma el dinamismo organizacional de las instituciones, es la información rápida y oportuna que se logra a través de la tecnología de información y comunicación. Ello permite movilidad y acción en el devenir institucional, pero con criterios de responsabilidad y compromisos para mantener la presencia del hombre como el centro del desarrollo empresarial.

3. La ética: una vía de crecimiento organizacional

No es suficiente hacer referencia al compromiso que pueda tener la universidad dentro y fuera de sus componentes organizacionales, no es suficiente analizar el rol protagónico ni el trabajo realizado por sus directivos, si dentro del clima organizacional donde ellos actúan, no se le da cabida al componente ético. La ética ha sido siempre un tópico importante de discusión y conversación a lo largo de toda la historia de la humanidad. Son muchos los temas que emergen de ella, el hombre en esencia lleva dentro de su devenir social un cúmulo de pasiones y necesidades que desbordan en un sentido de existencia moral, de virtudes y bondades, de maldades y defectos. Hay un juego de haberes y voluntades dentro del mundo del ser en existencia.

La ética, como especialización filosófica, acerca de la cual se ha escrito y se escribe en este principio de milenio, requiere una constante presencia en la vida cotidiana y organizacional del hombre.

En este sentido, la ética agrupa diversos temas cruciales e interesantes. La libertad, la justicia, la equidad, la felicidad, la bondad, la verdad, la moralidad, la espiritualidad, son, entre otros, los temas que han merecido fundamentos analíticos, producto de trabajos de investigación, densos e interesantes. Pudiéramos hacer referencia a Morris (1997), quien agrupa cuatro dimensiones de la experiencia humana en el devenir social y organizacional, consideradas como las claves para lograr la felicidad en el trabajo y proyectar una excelencia corporativa sostenida y constante, estas dimensiones son:

• ¿La dimensión intelectual, que aspira a la verdad?

• ¿La dimensión estética, que aspira a la belleza?

• ¿La dimensión moral, que aspira la bondad?

• ¿La dimensión espiritual, que aspira a la unidad?

Verdad, belleza, bondad y unidad son los elementos que estructuran la vida humana; por lo tanto, no deben ser omitidos en el quehacer organizacional de las instituciones y generalmente, el trabajo institucional se cumple omitiendo lo humano como dimensión existencial, solo interesan los logros materiales y financieros, solo observamos los resultados y no la constante del desempeño laboral, la cual debe puntualizar en la excelencia humana a través de: la verdad, la belleza, la bondad y la unidad, tal como lo afirma Morris: "Estoy convencido de que estas cuatro dimensiones de la experiencia y estas cuatro bases de la excelencia nos dan la clave tanto para redescubrir la satisfacción personal en el trabajo como para reinventar el espíritu corporativo en nuestro tiempo" (1996:37). Este aporte de Morris podría ser considerado como un punto de análisis y reflexión de los miembros de la organización universitaria.

Por otra parte, definir la ética requiere ubicarla desde diversos puntos de vista. Etimológicamente, ética, que viene del griego "ethos", significa costumbre y por eso se ha definido como la doctrina de las costumbres. Para Aristóteles, las virtudes éticas son aquellas que se desenvuelven en la práctica y que van encaminadas en la prosecución de un fin, vinculadas al concepto de vida práctica, a un saber práctico donde el hombre en tanto ser social muestra acciones, puede elegir y demostrar conductas éticas y morales. Adicionalmente, dentro de la clasificación para la puesta en escena de estudios y enfoques acerca de la ética, identificamos a la metaética, la cual estudia los principios de la ética, sus orígenes, significados y alcances.

Asimismo, está la ética normativa cuyo propósito es establecer estándares y pautas para la conducta moral, dentro de regulaciones sociales, y por último, debemos mencionar la ética aplicada, la cual permite una reflexión ética sobre problemas controversiales, que sean moralmente significativos y prácticos.

En la ética aplicada se ubica la ética de las organizaciones, la cual está relacionada con la conducta humana en el campo social y cultural; tales como, la médica, la empresarial, la sexual, la social, la educativa, entre otras. Por lo tanto, la ética se hace un saber práctico, estrictamente humano. El concepto de ética debe estar vinculado al concepto de vida práctica, de la vida moral como un saber que se encargue de los principios, valores y morales del hombre, además la ética hace énfasis en la responsabilidad y en las conductas, las cuales deben ser comunicadas, deliberadas, discutidas para llegar a acuerdos que permitan observar resultados y decisiones acertadas dentro del contexto organizacional. Situación que casi nunca se establece en las instituciones universitarias, el caso que nos ocupa; al contrario, se destaca la imposición de normas y reglamentos que generalmente no son asimilados ni cumplidos por el personal como una manera de sentir los procesos bajo un compromiso de conciencia y constancia, de acciones demostradas con responsabilidad, comunicación, orientación y acuerdos, lo cual debe conducir al establecimiento de una organización de convivencia.

Cortina (1999) define ampliamente el concepto de ética como un tipo de saber práctico preocupado por averiguar cuál debe ser el fin de nuestra acción para que podamos decidir qué hábitos debemos asumir, cómo ordenar las metas intermedias, cuáles son los valores por los que hemos de orientarnos, qué modo de ser o carácter hemos de incorporar, con objeto de obrar con prudencia, es decir tomar decisiones acertadas. Sin duda alguna esta definición que hace Cortina describe la práctica, la acción, los hábitos, las metas, los valores, el modo de ser, la prudencia y la decisión acertada como una vía sencilla de actuar en la vida para alimentar la razón de permanencia a través de una vida útil dentro de espacios compartidos.

El concepto de ética debe estar destinado hacia la acción y no hacia la conducta. No es la norma o el código quien señala las actitudes de las personas. La ética se logra por medio de un proceso de formación social sostenida y activa, del día a día, donde los valores sean representados dentro de una práctica observable, tangible y dispuesta a mejorar las condiciones de vida social. En este sentido, Brown (1998) señala que la ética no puede ser considerada como un conjunto de reglas y castigos; debe ser un proceso para decidir lo que debe hacerse y así, tener un sistema justo que respete los derechos donde los grupos tengan el poder para hacer lo correcto.

Las organizaciones, como parte de la sociedad, están llamadas a vincularse, cada vez más, a las exigencias que dicha sociedad requiere. Sociedad, organización e individuo tienen que mantener un equilibrio de crecimiento y desarrollo que permita dar una imagen de integración, cooperación, colaboración y formación del individuo, en tanto ser físico, espiritual y moral.

Hemos señalado que las organizaciones requieren una misión y una visión dentro de su cultura y dentro de la sociedad. Esto se logra apuntalando el trabajo dentro de una perspectiva de ética aplicada, como debería ser toda ética de las organizaciones y de profesiones, en el sentido, no solo, de aplicar los principios generales, sino averiguar a la vez, cuáles son los bienes internos que cada una de las actividades deben proporcionar a la sociedad, además, qué metas debe perseguir y qué valores y hábitos incorporar para alcanzarla, tal como lo señala Cortina.

En este sentido, podemos señalar que estamos viviendo en la sociedad de las organizaciones, donde la empresa constituye el paradigma de todas las restantes, por lo tanto, la organización debe ser y actuar para contrarrestar las lacras de la viejas instituciones, considerando en su quehacer las siguientes características: Que sea éticamente impecable, deben satisfacer las necesidades humanas, contar con la agilidad y la iniciativa, tener un sentido y una acción cooperativa (determinando que a todos nos mueve un interés común), además tener presente la solidaridad, el riesgo razonable y la corresponsabilidad.

Un directivo que ejerza un liderazgo integral debe tener ciertas características que lo identifiquen. Según Quinn (1996), existe un modelo de "competencia de valores", el cual relaciona los roles del liderazgo directivo con sus respectivas competencias bajo un enfoque integral. Resulta interesante este modelo integral porque orienta el trabajo directivo, de manera tal, que se ocupa de los diferentes campos organizacionales. Los roles serían según Quinn: El de coordinador, promotor, agente, director, innovador, productor, monitor y facilitador.

Además de estos roles y sus competencias se pueden identificar las cualidades que debe tener el directivo, por ejemplo Cortina (1999) afirma que un directivo:

• ¿Debe saber actuar?

• ¿Tener agilidad para hacerlo?

• ¿Demostrar la capacidad para proyectar e ilusionar con sus proyectos, además?

• ¿La habilidad para colocar a los miembros de la empresa en el lugar oportuno?

• ¿La imaginación, la capacidad de innovar para adaptarse mejor a una realidad social siempre cambiante?

• ¿Reconstruir la legitimidad de la organización?

• ¿Comprender la organización como un proceso organizativo?

• ¿Poner énfasis en la toma de decisiones?

• ¿Interrelacionar un conjunto de elementos que configuran el proceso de constitución de la organización y la comprensión de sus finalidades como clave para comprender los procesos?

Con esta caracterización puede orientarse una discusión reflexiva para la formación de un componente de gestión dentro de un saber práctico, éticamente comprometido con la institución asociado a la vida personal, profesional y organizacional como un punto de acción de vida social.

sábado, 24 de marzo de 2012

PLAN DE MARKETING


Estos son los 10 componentes básicos para incluir en un plan de marketing:


1. Definición del Producto o Servicio.

Describa su producto o servicio en palabras simples y comprensibles.
Esta definición debe describir de manera clara la misión de su empresa y su razón de ser. Incluya aquí sus puntos de diferenciación y comunique el valor intrínseco que su cliente va a recibir.

2. Apunte a una Audiencia.
Junto con la definición del producto o servicio de su empresa, tómese tiempo para describir a su audiencia objetivo del modo más preciso posible. Sea específico en los aspectos demográficos y sociológicos de comprador ideal. Concentre los recursos y las tácticas de su empresa en esos grupos.

3. Objetivos.
Anote en el plan qué es lo que desea lograr. Establezca objetivos, tanto de corto como de largo plazo. Fije objetivos específicos y mensurables, tanto en ingresos como en beneficios y nuevos clientes.

4. Identifique a la Competencia.
¿Quiénes
son sus competidores? ¿Pequeños proveedores locales o grandes empresas multinacionales con vastos recursos? ¿O tal vez lo que ocurre es que su producto o servicio no es suficientemente conocido? Como sea, conozca y comprenda el entorno competitivo. Le va a permitir posicionarse mejor y ser más efectivo en sus mensajes.

5. Precios.

Su plan de marketing debe incluir un capítulo para su política de precios. Para ello, usted debe considerar el valor que va a recibir su cliente, así como sus objetivos financieros. Recuerde que sus productos o servicios deben tener un precio mayor que sus costos, tanto fijos como variables.

6. Establezca un presupuesto de Marketing.
Los gastos en marketing pueden crecer de manera exponencial, así que es una buena idea fijar un monto mensual o trimestral. Evalúe cada una de sus decisiones de marketing, como por ejemplo anunciar en las Páginas Amarillas o contratar vendedores, sobre la base de la cantidad de negocios que cada iniciativa particular va a generar. Evalúe los resultados de cada iniciativa y quédese con lo que funciona.

7. Analice Canales de Distribución.
Ahora es el momento de identificar las tácticas de marketing. Analice diferentes ideas para llegar a su mercado objetivo con su propuesta de valor. Sea creativo y evite censurar las ideas poco comunes. Elija al menos cinco actividades que usted crea que puede llevar adelante dentro del presupuesto.

8. Fije acciones específicas.
Cada idea debe venir acompañada de su propio conjunto de pasos de acción. Por ejemplo, si usted decide enviar una carpeta de presentación, necesitará (o contratará a alguien para que lo haga) escribir el texto, diseñar el mailing, imprimir la carpeta, organizar la lista de envío.

Tómese el tiempo para hacer una lista de los detalles que van a llevarlo al objetivo deseado.

9. Asigne tiempos para cada paso.
Hacer la lista de los pasos no es suficiente. Usted tiene que establecer un cronograma para cada acción. Sea realista; si sus expectativas no son razonables, se frustrará. Al mismo tiempo, tenga cuidado de no fijar objetivos demasiado lejanos en el tiempo: si lo hace, no sentirá la urgencia por actuar.

10. Póngalo en marcha.
El mejor plan de marketing no sirve para nada si se lo guarda en el cajón de abajo del escritorio para no ser visto nunca más. A veces resulta fundamental contar con alguien que lo asista en la ejecución del plan. Esta persona debe ayudarlo a escribir el plan de marketing, y a hacerlo funcionar.

La creación y ejecución de un plan de marketing es la mejor manera de mantenerse enfocado en su negocio. Escribir el plan suele ser la parte más fácil; lo más difícil es mantenerse apegado a él en su ejecución.

domingo, 18 de marzo de 2012

ÉTICA Y FINANZAS



Ética y Finanzas
¿Qué son las finanzas?, ¿Cómo se han visto afectadas por el fenómeno de la globalización? Los expertos de la USEM nos orientan.


Ética y Finanzas
LA SOCIETÁ
¿Qué son las finanzas?
En sentido muy amplio, con la expresión "actividades financieras" se quiere dar a entender cualquier transacción basada en un flujo financiero más que sobre un intercambio de bienes y servicios y que exige un intermediario financiero, o sea un banco, una aseguradora, fondos de pensión, una inmobiliaria, etc.

Los bancos reciben los depósitos de los ahorradores y los transforman en créditos para las empresas. La actividad financiera es, pues, fundamental para la economía y es soporte para la actividad económica real, o lo que es lo mismo, para la producción de bienes y servicios.

La intermediación financiera realiza la distribución de los recursos orientando los ahorros hacia la necesidad de inversión. Es evidente que se trata de una actividad central para una economía de mercado en cuanto, según los criterios con los que opera, puede depender el bien común, el cierre de empresas, el empleo o el desempleo, el desarrollo o no de los países pobres, etc. Se puede decir que las finanzas tienen en su mano "el combustible" que hace funcionar la máquina económica. De aquí la importancia de una consideración éticamente compatible con el bien del hombre.

La importancia de las finanzas se impuso particularmente al inicio de los años setenta, cuando las monedas se convirtieron en fluctuantes. Esto favoreció el desplazamiento de capitales para aprovechar las ventajas ofrecidas por la flexibilidad de los cambios. Se han creado nuevos instrumentos financieros, como los fondos comunes de inversión, que permiten compartir los riesgos, transformar las inversiones múltiples de breve plazo en inversiones a largo plazo y garantizarse contra la fluctuación de las monedas. Esto ha permitido orientar hacia la bolsa el poco ahorro masivo.

Además, gracias a las nuevas comunicaciones electrónicas, ha sido posible operar desde cualquier parte del planeta en los grandes mercados financieros del mundo.

Los costos de las transacciones han disminuido gracias a las nuevas tecnologías. En otras palabras, el ahorro es mejor utilizado, el capital es utilizado de manera más eficaz y a nada se deja dormir: también un capital, disponible a corto plazo, es puesto en circulación.

Finanzas y globalización
El actual proceso de globalización asigna a las finanzas una gran importancia y favorece el así llamado carácter financiero de la economía. Las inversiones no conocen fronteras. Mientras se abaten las fronteras entre los Estados en lo que respecta al movimiento de personas y cosas, los capitales, desde hace tiempo, se mueven por el mundo en tiempo real y sin regla alguna. La electrónica contribuye por un lado a desmaterializar la economía y, por el otro, permite una inmediata comunicación con cualquier parte del globo. De este modo, se pueden desplazar sumas enormes a través de un pequeño golpe electrónico, tener bajo observación las bolsas de todo el mundo y elegir la inversión que se considere más redituable.

Los datos dan testimonio de que el flujo de capitales va en continuo aumento. En los mercados bursátiles mundiales son intercambiados diariamente un millón y medio de millones de dólares. También dan testimonio de que aumentan los movimientos de dinero con fines especulativos, o sea para ganar jugando sobre el riesgo del aumento o disminución de cotización de algunos títulos accionarios.

Cantidades ingentes de dinero se desplazan cada vez más para lucrar con las diferencias de rendimiento del dinero empleado en muy breve tiempo. Sucede así que se multiplican las compraventas de títulos y que éstos estén sujetos a grandes oscilaciones. Se crean flujos de dinero que nadie es capaz de controlar, ni siquiera
las autoridades monetarias.

Por esto puede suceder que se produzca una enorme caída financiera. Los créditos se apoyan unos sobre los otros y, por consiguiente, el valor de los instrumentos en circulación puede acrecentarse notablemente y ser aumentado con fines especulativos. En caso de crisis de confianza se pueden dar caídas tremendas y espectaculares. Las dimensiones del mercado financiero son tan grandes que los Bancos Centrales no son capaces de regularlas.

Es lo que aconteció en el Sureste de Asia entre 1997 y 1998. Los flujos de capitales hacia Indonesia, Corea, Malasia, Filipinas y Tailandia tuvieron una notable alza en el curso de los años noventa. Cuando el desorden golpeó estos mercados, aquellos flujos cambiaron de curso en una sola noche, dejando de fluir unos 12 mil millones de dólares en 1997. Las consecuencias fueron tremendas: 13 millones de personas perdieron su trabajo, se redujeron los gastos para la salud y la educación y los salarios cayeron entre 40 y 50 por ciento.

Se puede decir que en los últimos treinta años hemos visto la realización de una organización nueva y global del sistema financiero internacional. Se ha dado una falta de reglamentación en la actividad financiera porque muchos Estados han querido y debido disminuir los costos de las transacciones para los agentes económicos, con el fin de ser más competitivos en el mercado global y evitar la fuga de capitales. Mantener los capitales forzadamente es una tarea pendiente y que aísla la economía del contexto global. La desregulación ha sido defendida por la ideología neoliberal que desde los años 80 se ha impuesto.

Algunos cambios
Los procesos de globalización de las finanzas que hemos visto llevan consigo algunas diferencias respecto al pasado, ya que subvierten las principales modalidades económicas hasta ahora seguidas, y procuran incertidumbre para el futuro. Veamos las principales:

a) Cambia la relación entre capital y trabajo.- Hasta ahora de alguna manera, la regla era que se tenía acceso al capital mediante el trabajo. Todavía la encíclica Laborem Exercens defendía precisamente que el fundamento de la propiedad es el trabajo y su finalidad es también el trabajo. Es este un aspecto del principio más general de la prioridad del trabajo sobre el capital, un principio irrenunciable del humanismo económico. En la antigua sociedad preindustrial e industrial era, salvo algunas excepciones, todavía así.

Existía un claro nexo entre trabajo y creación de capital. Con el carácter financiero de la economía, tal nexo se ha roto. Hoy es regla ganar sin trabajar, crear
capitales desplazando capital, como en un juego de azar.

b) Se resquebraja el concepto de inversión productiva.- Según la Doctrina Social de la Iglesia (DSI), la propiedad es personal pero su uso debe ser "social". El capital, en otras palabras, debe ser empleado para crear trabajo, para favorecer el desarrollo, para crear condiciones económicas de bien común. Por esto la encíclica Centesimus annus afirma que invertir en un
lugar más bien que en otro es cuestión no sólo económica, sino también moral. Por el mismo motivo la Pacem in Terris decía que debe ser el capital el que vaya en busca del trabajo y no viceversa. Hoy, por el contrario, las inversiones financieras siguen el criterio especulativo: los movimientos de capital son 9/10 vinculados a la especulación y 1/10 a la producción.

En otros términos, las finanzas crean riqueza únicamente cambiando continuamente los paquetes financieros, pero no hacen mayor la masa a disposición del ahorro para inversiones productivas.

c) Cambia la relación entre finanzas y economía.- Se estima que en un año se mueven por el mundo, para la economía real, 6 billones de dólares, en tanto los movimientos financieros son cada día de 1.5 billones de dólares. En 1995 las transacciones en divisas han sido 67 veces superiores a los intercambios de bienes y servicios. Sobre 68 francos franceses que se movían en el mercado, 67 lo hacían con fines especulativos.

Hoy, la economía real ha sido superada por la financiera, que es de otras proporciones. Esta última tiene, sin duda, una función de ayuda para el desarrollo industrial y comercial, pero la actividad financiera, de subordinada, se ha convertido en prioritaria. En este caso, la empresa puede perder de vista sus objetivos sociales y la valoración de los resultados es hecha bajo la óptica puramente financiera y no industrial o comercial.

Esto puede hacer perder de vista la relación capital - trabajo y buscar una rentabilidad a breve plazo, olvidando la productividad y competitividad a largo plazo. Ha sucedido que por razones únicamente financieras se proceda a la adquisición de una sociedad con el fin de desmantelarla; o también que se inaugure un nuevo sector de actividad que luego, por razones financieras, es abandonado a sí mismo sin preocuparse de las consecuencias sobre los directamente interesados. Sucede también que si una Empresa decide despedir a miles de trabajadores, sus acciones obtienen una alza significativa en la Bolsa.

d) Volatilidad de los capitales.- Los capitales se desplazan velozmente y frecuentemente, en cuanto que están a la búsqueda de una "plaza" más redituable. No permanecen en un país para ser utilizados en actividades productivas. Este es el fenómeno de la volatilidad de los capitales por lo que muchos Estados tienen un considerable movimiento financiero pero dificultad de liquidez en cuanto, precisamente, los capitales pasan ahí con fin especulativo.

e) Lucha fiscal para atraer capitales.- La globalización y la libre circulación de capitales ofrecen a todos nuevas posibilidades, pero con diferentes riesgos.

Estamos ante una nueva carrera entre los Estados, particularmente los que se encuentran en transición o en etapa de desarrollo, para eliminar las tasas a las transacciones y a los movimientos de capital para atraerlos a ellos. Los capitales llegan, pero el Estado debe renunciar a captaciones fiscales que podrían financiar el welfare: asistencia sanitaria, instrucción, etc.

Finanzas y cultura
Normalmente se dice que el carácter financiero tiene solamente efectos de tipo económico. En realidad, a través del tiempo, incide en la mentalidad, en el concepto de la vida misma, en nuestra relación con las cosas y con los demás hombres. Se puede decir que el carácter financiero tiene una valoración cultural que induce a cambios mentales.

Una óptica reducida.- El carácter financiero, aun asumido solamente en su dimensión técnica, nos lleva a una óptica reductiva. En efecto, tiende a considerar solamente el riesgo y el beneficio. No le interesa la naturaleza del bien, ni las diversas características del objeto y del contrato del que se está tratando. No se interesa por los aspectos humanos y sociales de las transacciones. Todo lo reduce a una óptica de valor (no de valores). De esta manera simplifica mucho la realidad.

Puede proceder con eficiencia, seguridad, velocidad, puede decidir en virtud de sólo dos variables -riesgo y beneficio- cuando, por el contrario, puede tener muchas repercusiones de otro género. En este sentido el carácter financiero deshabitúa a valorar la complejidad del problema y, sobre todo, su dimensión humana y social.

Decisiones financieras y consideraciones éticas.- Las reglas de la actividad productiva son más estables, los efectos son mejor controlables, los productos son tangibles. También la conciencia colectiva es ayudada en la producción industrial.

En el campo de las finanzas, por el contrario, todo está menos presente. El sistema electrónico exige decisiones instantáneas, lo que hace que no haya tiempo natural para las decisiones éticas. Los productos de las actividades financieras son innumerables; las consecuencias sociales difícilmente son consideradas. Todo esto hace más difícil la decisión moral.

El sentido de responsabilidad.- El carácter financiero ha transformado los bienes que originalmente habían nacido con ciertas finalidades y para satisfacer ciertas necesidades del mercado, en productos financieros. El petróleo se ha convertido en un producto financiero, lo mismo que las divisas nacionales. Éstas, en su primaria finalidad, eran medios para el pago. Ahora son predominantemente instrumentos de actividades financieras. Cada día 1.8 billones de dólares son intercambiados en el mercado de valores: se convierten en euros, luego en esterlinas, después en dólares, posteriormente en francos suizos, etc. Las materias primas, las mercancías agrícolas sufren el mismo trato: no son consideradas en sus cualidades intrínsecas, sino también en las financieras. Todo esto modifica la relación con las cosas.

Un cambio semejante se da en la responsabilidad sobre la propiedad. El propietario de bienes financieros razona en términos de rendimiento y de riesgo y, por tanto, tiene una relación débil con su propiedad, la cual es asumida desde la perspectiva de ser vendida, tal vez de inmediato. El carácter financiero genera entonces una propiedad anónima y el propietario está vinculado a la propiedad de un modo muy débil por lo que su asunción de responsabilidad se atenúa. Esta actitud contrasta con el gran poder que gozan hoy las finanzas, que debería ser contrabalanceado por un sólido sentido de responsabilidad.

El futuro ¿es una apuesta?- El carácter financiero es, por lo demás, un fenómeno masivo. Mediante el sistema de seguros de pensión, y otros sistemas de previsión vinculados a las finanzas, muchísimos ciudadanos de los países industrializados confían a las finanzas su futuro. A ellos se les promete un futuro seguro a cambio de un pago de cuotas, por tanto a cambio de una apuesta. Hay una apuesta más o menos tácita que el carácter financiero llevará al infinito y que el mercado tiene su interna racionalidad.

Todo esto es sólo un supuesto y constituye, por tanto, una apuesta.

La especulación
Especulación es un término más bien genérico, cargado de una valoración negativa. Es usado frecuentemente para el juego en la Bolsa y, nosotros mismos lo hemos utilizado para señalar aquellos movimientos de capitales a breve plazo que tienen como objetivo ganar, "apostando" sobre el alza de algún título. Es ahora necesario aclarar mejor el término, ya que no toda especulación es moralmente ilícita.

Una primera forma de especulación se da cuando se elevan los precios aprovechando la ignorancia ajena.

Sin embargo, si la desigualdad de la información entre los participantes en el mercado no es forzada, no es incorrecto aprovecharse de ella. Cuando un agente económico, por su experiencia laboral, cree que el precio de un bien está destinado a aumentar y se aprovecha de ello, no hace una especulación ilícita.

Diferente es el caso cuando un sujeto económico se encuentra en la incapacidad estructural de conocer los términos de la transacción y el valor mismo de los bienes que ofrece el mercado. Esto puede acontecer a los países en desarrollo que, como dice Juan Pablo II: "no tienen posibilidad de adquirir conocimientos básicos que les ayuden a expresar su creatividad y desarrollar sus capacidades" (Centesimus annus, 33).

La ventaja económica que se fundamenta en la práctica incapacidad de la contraparte no es justa. En una compraventa, el trato debe ser fundado en la verdad y las contrapartes deben conocer todas las condiciones que se refieren al objeto de la transacción.

En el campo financiero las cosas no siempre son así. Al pequeño ahorrador que confía sus recursos a un banco no se le da a conocer el uso que se le dará a su dinero. Se trata de productos muy "sofisticados" y necesitan de decisiones inmediatas. Es, por tanto, fácil firmar sin las adecuadas informaciones.

A decir verdad, en los casos examinados, faltando el riesgo, no se puede hablar propiamente de especulación, sino de abuso o de intento de aprovecharse y operar. Esto sucede cuando una parte se encuentra en necesidad, como en el caso de la usura. "El consentimiento de las partes, si están en situaciones demasiado desiguales, no basta para garantizar la justicia del contrato" (Populorum Progressio, 59). Esta situación se verifica en los casos de monopolio.

Una diferencia importante es aquella que se da entre acaparamiento y especulación. El acaparador espera un aumento del precio que provoca él mismo ocasionando una futura escasez; el especulador cuenta también con un aumento de precio pero no actúa provocando una futura escasez. Esto tiene una aplicación muy importante en el campo financiero.

Puede decirse "lícito" especular sobre el aumento o disminución de un título o divisas corriendo un eventual riesgo. El caso es que frecuentemente las cotizaciones son manipuladas: con noticias falsas; con ventas concordadas; con washed - sales (dar la orden de vender a un agente y de adquirir a otro agente); con el parking (para liberarse temporalmente de un activo, por ejemplo, una auditoria, se efectúa la venta con el acuerdo que, después de un período de tiempo convenido, se vuelve a adquirir, a un precio también convenido); invirtiendo en operaciones de participación recíproca en diferentes empresas; inflando las operaciones y abaratando las acciones con una sociedad mejor; diluyendo el valor de las acciones con la emisión de nuevos títulos, colocándolas después en compañías filiales o subsidiarias, y más. Además, con la globalización, se pueden desplazar flujos de dinero de tal modo ingentes, que ellos mismos producen elevación del curso de los títulos objeto de la compraventa. Se trata de movimientos de fondos que, desenganchados de la economía real, están en búsqueda de réditos financieros. Tienen carácter especulativo en cuanto son ellos mismos los que provocan las diferencias de rendimiento buscadas, sobre todo mediante variaciones inducidas por las tasas de cambios entre divisas.

Es necesario, entonces, considerar que la asunción del riesgo por parte del especulador no puede por sí misma justificar la especulación, dadas las repercusiones sociales que tales flujos y no flujos de capitales comportan. En otras palabras, los que arriesgan son otros que están completamente en lo oscuro.

Finanzas y DSI
El dinero, el crédito y particularmente las finanzas han sido abordados algún tiempo de una manera predominantemente negativa por la DSI. La Rerum novarum afirma: "lo que sobra dadlo en limosna" (n.16). La riqueza es entendida todavía como algo estático. No es tomada en cuenta la idea de que uno también podría ayudar a los pobres invirtiendo los propios ahorros en alguna empresa productora.

Quadragesimo anno (1931) de Pío XI fue escrita casi inmediatamente después de la Gran Depresión que siguió al colapso de Wall Street. Contiene palabras muy duras de decidida condena hacia los "dueños del crédito" que tienen en sus manos la linfa de la que el sistema económico tiene necesidad para vivir y, sin trabajar, obtienen enormes ganancias con la especulación. En la sección dedicada a "las obligaciones sobre la renta libre", y especialmente en el párrafo 51, se habla de la oportunidad de emplear las rentas para facilitar el trabajo. Pero en general, permanece una profunda sospecha sobre la liquidez de la riqueza. También el documento de los Obispos americanos de 1933 intitulado Present crisis habla de "los duros, crueles e implacables magnates de las finanzas".

Las críticas de Pío XI están sin duda fundadas. Sin embargo, contienen algunos principios de orientación y criterios de juicio todavía válidos el día de hoy. La exigencia de la solidaridad y el amor preferencial por los pobres deben poner en guardia ante la concentración del poder, la desigualdad creciente entre las naciones, la distribución de los recursos que no respete el principio del destino universal de los bienes, el uso de las riquezas por parte de aquellos que las poseen sin tener en cuenta la justicia social.

El Concilio Vaticano II toca el problema en Gaudium et Spes que, en su párrafo 70, dice que las inversiones deben contribuir a crear posibilidades de trabajo respecto a las naciones más desaventajadas y que "en materia de política monetaria cuídese de no dañar el bien de la propia nación o de las ajenas". La referencia era a las transferencias, entonces ilícitas, de capitales al exterior que se consideraban como un rechazo de la solidaridad. En otro lugar Gaudium et Spes recomendaba tomar precauciones "para que los económicamente débiles no queden afectados injustamente por los cambios de valor en la moneda" (idem). Como se ve, se trata de consideraciones muy generales.

También Populorum progressio (1967), en su n. 24, condena a los que se llevan sus capitales al extranjero "sin preocuparse del daño evidente que con ello infligirían a la propia patria". La encíclica condena también el "imperialismo internacional del dinero" (n.26).

En los últimos treinta años del siglo y del milenio se ha impuesto el carácter financiero de la economía, pero la DSI no le ha dedicado una específica atención al fenómeno. Centesimus Annus trata el problema dentro de la globalización, pero se limita a subrayar las exigencias de justicia.

El documento de los obispos americanos de 1986 "Justicia económica para todos" afirma que "nadie puede poseer sus propios recursos financieros de manera absoluta o controlar su uso sin tener en cuenta a los demás y a la sociedad como un todo" (n. 112). El episcopado francés hizo público en 1988 un documento con el título "Producir y compartir", el cual está afectado por la contingencia del colapso de la bolsa de 1987. Algunos interesantes acentos se encuentran en el documento del episcopado italiano "Desarrollo, democracia y bien común".

El Santo Padre ha intervenido varias veces. Recordamos aquí el discurso a la Pontificia Academia de las Ciencias Sociales en abril de 1997, y el discurso a la fundación Centesimus Annus pro Pontífice de septiembre de 1999. En el primero, el Papa pedía una globalización de la solidaridad; en el segundo, si bien invita a no satanizar el fenómeno del carácter financiero de la economía, subraya sus peligros, pide que se profundice en los aspectos éticos del fenómeno e invita, entre tanto, a emplearse en actividades alternativas de finanzas éticas. Quizás el documento más interesante sobre los aspectos de las finanzas es el del Pontificio Consejo de Justicia Y Paz sobre la cuestión de la deuda de los países pobres (1987), el cual aborda un problema específico.

Se puede concluir diciendo que la DSI todavía no ha abordado orgánicamente el tema del carácter financiero de la economía. Proporciona un suplemento de estudio en cuanto el fenómeno es cuestionante y pone en tela de juicio algunos principios fundamentales de la DSI como, por ejemplo, la prioridad del trabajo sobre el capital. Estos principios permanecen válidos pero son puestos al margen ante la nueva situación. Esta, precisamente, no ha sido elaborada.

Algunas directrices
La DSI contiene en sí la riqueza de algunos principios de reflexión y criterios de juicio que pueden guiar para el examen crítico de los problemas relativos al carácter financiero de la economía y a la necesidad urgente de dar un alma a las finanzas, o sea una regulación ética.

El principio de solidaridad nos advierte de la oportunidad pero también de los evidentes peligros del carácter financiero que concentra excesivo poder en pocas manos, impide un control democrático transparente, como también individualizar a los responsables de muchas decisiones que se manifiestan pesadas para pueblos enteros. El carácter financiero no está estructurado hoy de manera que al ahorrador se le informe cómo serán utilizados los dineros por él invertidos mediante el propio banco en el circuito internacional de fondos para la inversión.

En los canales de las finanzas es posible el reciclaje del dinero sobrante, es posible financiar actividades ilícitas, fábricas y comercio de armas sin que todo esto pueda ser controlado. La solidaridad es puesta en peligro también en cuanto se vuelve a los individuos frágiles e indefensos y se decreta, lamentablemente, la exclusión de enteras áreas geográficas.

El principio de la responsabilidad ética personal corre el riesgo de venir a menos.

Es posible gobernar una multinacional con una participación accionaria limitada. Es prácticamente imposible llegar a saber quién es responsable de una decisión financiera que cambia la vida de millares de personas. El gobierno de la economía se hace cada vez más anónimo, la persona particular se siente incapaz e impotente. Generalmente el ciudadano se confía a los técnicos que lo aconsejan únicamente desde el punto de vista de rendimiento y de riesgos.

Las decisiones en términos de rendimiento financiero llevan cada vez más a soslayar otras consideraciones de tipo humano y social. En las finanzas parece prevalecer la dimensión objetiva y anónima del mercado, por las férreas exigencias de los números, por la competencia y por la necesidad de llegar primero; el hombre como sujeto consciente y activo parece eliminado bajo el peso de esta red internacional.

El principio del destino universal de los bienes debería guiar también el uso y la distribución de los bienes financieros. Las inversiones deben estar dirigidas a los bienes y servicios básicos de las personas, en vez que a los productos superfluos o a la tecnología militar. Las inversiones deben tener sobre todo un destino productivo para crear trabajo, difundir la propiedad y realizar el destino universal de los bienes.

El principio de subsidiariedad quisiera que las finanzas fueran una ayuda (subsidium) para la economía real, para la lucha contra la desocupación, para el potenciamiento de las actividades productivas, para la satisfacción de las necesidades humanas. En cambio, muchas veces sofoca la economía real y pone a ésta a su servicio. El carácter financiero crea frecuentemente dependencia de las Haciendas y de los sistemas económicos de las finanzas internacionales. También crea dependencia de los mismos gobiernos nacionales respecto a los centros financieros globales. De esta manera las relaciones se invierten: quien debería ayudar es ayudado, quien debería estar en subordinación salta al primer plano, los medios se convierten en fines.

La prioridad del trabajo sobre el capital permanece todavía como un válido criterio de discernimiento que exige regresar a su justa relación la esfera financiera y la esfera de la economía real. Las finanzas no deben ser un mundo autorreferencial.

Existen muchas iniciativas de gran valor social que merecen ser financiadas.

Algunas propuestas
¿Es posible darle un alma a las finanzas, o sea orientar esta fuerza prepotente hacia el bien del hombre y la satisfacción de las necesidades físicas y sociales de los pueblos? Actualmente hay diferentes propuestas, no homogéneas, en las que todos deberían comprometerse. Es posible regular los flujos financieros y enderezar las distorsiones mayores que éstos provocan.

a) World Tax Organization.- Desde hace unos años hay muchos economistas que proponen un nuevo organismo económico internacional, junto a los ya existentes como el Banco Mundial, el Fondo Monetario Internacional o la Organización Mundial del Comercio.

Se trataría de crear una Organización Mundial Fiscal. Pero sucede, como ya lo hemos subrayado anteriormente, que muchos Estados, particularmente los países en desarrollo, buscan atraer capitales sin tasas. De esta manera ellos mismos se privan de recursos importantes para financiar la asistencia, el sistema de salud o el de educación. Welfare y democracia tienen un costo, pero muchos países están tentados a no pagar este costo y renunciar al uno y a la otra con tal de favorecer el desarrollo mediante la llegada de capitales extranjeros. Para resolver este problema se podría precisamente crear esta nueva organización que sea capaz de sentar al derredor de una misma mesa a varios Estados nacionales, para concordar una tasa equitativa y equilibrada y, por tanto, regular el flujo de capitales que hoy es salvaje.

b) Tobin Tax.- Se trata de una propuesta hecha en 1972 por el economista James Tobin (premio Nobel en 1981) y consiste en tasar de manera exigua las transacciones de divisas, es decir cuando éstas se adquieren. Esta tasa pesaría más sobre el que mueve continuamente el dinero, es decir, sobre los especuladores y tendría, según algunos, un efecto de disuasión. Tendría también un efecto de lentitud de circulación de capitales y los Estados estarían menos expuestos al riesgo por falta de liquidez en cuanto - con una menor volatilidad de capitales - podrían utilizarlos más ágilmente para las inversiones. La tasa serviría además para captar recursos. ¿Qué fin darles?

Los Estados, como ya lo hemos recordado muchas veces, pueden disponer siempre menos de la captación fiscal en cuanto los capitales van a donde no sean gravados. Los gastos casi siempre los hacen los países pobres. Tobin Tax podría recuperar estos elementos fiscales no captados. Además, podría financiar proyectos de carácter internacional para la lucha contra la pobreza y para la cooperación internacional dado que cada uno de los Estados tiene menos recursos para destinar a este fin.

c) Las finanzas éticas.- Con este nombre se entiende el conjunto de propuestas de finanzas que garantizan al ahorrador dos cosas: una información transparente de cómo serán usados sus dineros y un compromiso del banco o del agente financiero para financiar con estos
dineros actividades económicas con proyección social de solidaridad. Como hemos dicho ya, normalmente el ahorrador no sabe cómo serán utilizados sus dineros: si para comprar acciones de una firma que fabrica armas o medios abortivos, o para poner en marcha una fábrica de chocolates. Las finanzas éticas pretenden romper este muro de ignorancia. En segundo lugar, normalmente los bancos dan dinero a quien ya lo tiene, en el sentido de que piden garantías sólidas antes de conceder los financiamientos.

Acontece así que actividades sociales y la lucha contra la marginación no logran obtener los financiamientos requeridos. Existen diversas formas de finanzas llamadas éticas. Una es el Banco Ético recientemente constituido; otras son las diferentes Cuentas éticas, presentes en diferentes institutos de crédito. No deberíamos olvidar también las Cajas de Ahorro o Cajas Rurales, cuyo origen, como se sabe, es católico. Éstas nacieron precisamente como bancos éticos al servicio de las inversiones también sociales en el territorio y en régimen de transparencia. Además de recorrer nuevos caminos de finanzas éticas, sería el caso de restituir la intención originariamente ética a
aquellos Institutos de crédito que se han alejado del espíritu original.

d) El Micro crédito.- Hay en varios países del Tercer Mundo, diversas experiencias de pequeño crédito orientado sobre todo a los pobres. La más famosa es Grameen Bank creada en Bangladesh por Muhammad Yunus. La fórmula es simple: los clientes son elegidos entre los más pobres; sobre todo mujeres en cuanto dan mayor garantía de que el futuro bienestar irá a favor de toda la familia. Se les pide tener una idea de cómo emplear productivamente el dinero; se establece un sistema de control y garantía entre pequeños grupos de clientes.

Experiencias análogas de Savings and Credits han sido realizadas entre los habitantes de las barracas de Kariobangi y de Kugeria -Korogocho (Nairobi) mediante la AAK (Action Aid Kenia); en la aldea de Vishnapur en Bangladesh; en Tarabehn, India (Sewa Bank); en la parroquia de Bedjondo en Chad (SEC,
Solidarité Epargne et Crédit), y tantas otras.

Autor: www.usem.org.mx | Fuente: www.usem.org.mx

miércoles, 7 de marzo de 2012

SERVUCCIÓN: EL PROCESO DE CREACIÓN DE SERVICIOS



Aprieta el calor en la costa mediterránea. Gentes de todo el país abarrotan las playas levantinas. En los hoteles, los chiringuitos, los parques infantiles, las máquinas recreativas… cada minuto se producen miles de transacciones cuyo bien adquirido es el servicio puro o asociado a otro bien tangible. Hoy hablaremos de servucción.
Utilizando el mismo patrón que un artículo anterior -una cafetería-, intentaré exponerle cómo se crea un servicio y la importancia de este proceso en la percepción de valor por parte del consumidor.

El primer elemento del sistema de servucción es la búsqueda de la satisfacción del cliente. De esta forma, ha de existir una necesidad que motive al consumidor a cubrirla con un servicio. («Necesitamos un lugar donde tomar un café y conversar»).

El segundo elemento es el soporte físico. Éste ha de estar acorde con la calidad prevista del servicio a prestar. («Entremos aquí, que tiene buena pinta»).

El tercer y más importante es el personal de contacto o frontline. De su educación, formación, presencia, cordialidad, predisposición y capacidad de atención depende gran parte del éxito del proceso. («Buenas tardes señores. ¿Están cómodos o desean una zona más tranquila?»).

Los tres últimos elementos son el servicio interno («Es una maravilla cómo atienden todos en este local»); los competidores; esto es, controlar el entorno es vital para crear diferencias competitivas («Esta cafetería es única, el sistema tradicional italiano le da un sabor exquisito al café…»); y el diseño e innovación: el consumidor es inquieto y le gusta disfrutar de novedades. («Me encanta la decoración»).

Recuerde que el cliente no ve la servucción. Sin embargo, es el protagonista de un proceso que se produce en tan solo un instante y que no se ve, pero que se percibe. Trabaje la calidad del servicio, le garantizará el éxito y la fidelidad de sus clientes.

J.M.BERNAL CONSULTOR DE MARKETING

sábado, 3 de marzo de 2012

LA AMISTAD Y LOS NEGOCIOS

“Los negocios que se hacen con amistades terminan entre abogados, y los que lo emprenden asesorados por abogados terminan en amistad”

La amistad es una relación afectiva entre dos o mas personas, estas relaciones se dan bajo códigos de comportamiento ético y morales muy definidos, siendo la lealtad uno de los pilares más fuertes de la amistad, cuando no se cumplen se dice que no son amigos.

Por otro lado un negocio consiste en una actividad, sistema, método o forma de obtener dinero, a cambio de ofrecer bienes o servicios a otras personas.

Ahora que conocemos que es la amistad que es un negocio, surge la siguiente pregunta:

¿Es incompatible la amistad con los negocios?

Como la lealtad es pilar fuerte de la amistad, podríamos pensar que un amigo nunca nos fallara, pero todos sabemos que cuando se interpone el dinero o los intereses comerciales, la amistad tiende a flaquear, entonces, que debemos hacer si pretendemos emprender con amigos como socios.

Algunos dicen que lo primero que debemos tener presente es si nuestros amigos son “buena gente”, ¿y que es ser buena gente?

La buena persona es la que tiene entre sus intereses algo que la liga a otros de una manera profunda y directa, es decir, no quien renuncia a sí, sino la que encuentra en su interés (en su satisfacción y su contento) incluida la plenitud del otro. La quiere, la necesita, le gusta.

Ahora que ya conocemos que debemos saber de nuestros posibles socios que son nuestros amigos, si calzan en la definición de ser buenas personas, y si la respuesta es positiva, será seguro caminar juntos en una empresa. Al parecer no, no basta lo anterior, igual se deben tomar ciertas precauciones como las siguientes:

Que los amigos tengan una visión del negocio muy similar, es decir que compartan plenamente los ejes estratégicos del emprendimiento.

La invitación a generar un emprendimiento debe ser una idea bien pensada, ya que en algunas ocasiones se invita a amigos o colegas sólo con el antecedente de que se han portado maravillosamente con nosotros. Esto puede llevar a serios riesgos de no tener éxito en el negocio.

Para asegurar la amistad y el emprendimiento se debe considerar como importante la incorporación de un individuo al emprendimiento (como colaborador, empleado o socio) debe basarse en el mayor agrado y en el valor que generará en el corto, mediano y largo plazo. No es suficiente que ambos aporten la misma cantidad de dinero, sus antecedentes en el campo y su preparación profesional son muy importantes. Así, cualquiera podría convertirse en socio. Del mismo modo, si se sabe que un amigo es confiable para un negocio será pertinente enfocar la atención en su experiencia y realizar una proyección de los beneficios que podrá aportar a la nueva empresa.

Los sentimientos en los negocios por lo general cuestan caro

Y esta expresión es literal. Muchas veces contratar a un pariente o alguien querido con la intención de apoyarlo económicamente puede ser contraproducente y comprometer el éxito del proyecto. Existen encuestas en donde queda claramente establecido que en empresas creadas por amigos, un 62% dice tener problemas “a veces”, un 34% dice que “siempre” y solo un 4% dice que “nunca”, como pueden ver no es solo un dicho como el del principio, si no un hecho concreto, es mejor no mezclar los sentimientos con el dinero.

En todo caso para los porfiados algunas recomendaciones de un especialista:

Nada impide que su amigo o colega sea su socio, pero antes de convocarlo son recomendables las siguientes consideraciones:

Tener la misma visión del proyecto. Es incompatible que uno sueñe con proyección internacional y el otro no quiera salir de su ciudad. Por ello, un buen ejercicio es, cada 3 meses, aislarse durante todo un día y discutir la visión de la empresa. Esto evitará que cada uno tenga su propia visión.

Tener el mismo ritmo y compromiso: no es justo que uno de ustedes “sacrifique todo lo sacrificable” como tiempo con sus amigos y familia mientras que el otro tenga otras preferencias. No queremos decir que esté mal pasar tiempo con los seres queridos, pero el ritmo será distinto y, a la larga, generará problemas.

√ Complementos. Como el Yin y el Yang. Siempre existen fortalezas y debilidades. Entonces, es muy importante que su socio sea fuerte en aquello en que usted no lo es: personalidad, sensibilidad o aptitudes profesionales.

En este sentido, hay 2 modelos de empresa: equipos de básquet o fútbol. El básquet se parece más a un deporte individual que se juega en equipo; en cambio, el fútbol es un deporte de equipo total, donde hay atacantes, defensores, medios. ¿A qué prefiere jugar?

Tampoco debemos confundir que es “amistad en los negocios”, la colusión, tema bastante conocido en el Chile actual.