APLICACION ISO 9000

Contenido:
¿ISO 9001 o ISO 9002?

¿Debo obtener la certificación?

¿Dónde comienzo?

¿Qué sigue?

¿Cuánto cuesta?

INTRODUCCIÓN
La calidad es un criterio que pueden elegir los negocios y los clientes por igual. Ya sea si la empresa los denomina Gestión de Calidad Total (TQM), Control de Calidad Total (TQC) o de alguna otra forma, todos los programas de este tipo apuntan a mejorar los procesos operativos, productos y servicios. Sin embargo, la calidad puede ser algo muy subjetivo. Su idea de qué constituye un servicio de calidad, por ejemplo, puede ser muy diferente a lo que piensa el empleado que lo atiende en la tienda de abarrotes. Y la tienda de abarrotes en Boston puede tener una norma de calidad diferente de la tienda de abarrotes en Los Ángeles o en Londres.
Ahí es donde se aplica ISO 9000. El término se refiere a una serie de normas universales que define un sistema de “Garantía de Calidad” desarrollado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y adoptado por 90 países en todo el mundo. ISO está compuesta por representantes de normas nacionales de más de 100 países. Su objetivo es promover el intercambio de productos y servicios en todo el mundo y fomentar la cooperación mundial en las áreas intelectual, científica, tecnológica y económica.
Para obtener la certificación ISO 9000, una empresa debe cumplir con ciertas normas de garantía de calidad en sus operaciones, conforme a lo certificado por un organismo de certificación externo. El sistema de garantía de calidad, no el producto ni el servicio en sí, logra la certificación. Una certificación ISO 9000 indica a los clientes que esta empresa ha implementado un sistema para garantizar que cualquier producto o servicio que venda cumplirá constantemente con las normas internacionales de calidad.
Las empresas que obtienen la certificación ISO 9000 generalmente se benefician con menos reclamos de clientes, menos costos operativos y una mayor demanda por sus productos o servicios. Aunque las industrias manufactureras se concentraron primero en la garantía de calidad, la norma ISO 9001 no excluye industrias o sectores económicos específicos. Su decisión de tratar de obtener o no la certificación dependerá más de lo que esperan sus clientes o requiere el mercado. Por ejemplo, algunas empresas no compran piezas ni productos a fabricantes que no cuenten con la certificación ISO 9000.
¿ISO 9001 o ISO 9002?
Estas dos normas son prácticamente idénticas; sin embargo, ISO 9001 se aplica a las empresas que se dedican al diseño de productos o servicios y también a su producción o implementación. ISO 9002 simplemente excluye el elemento de diseño de un modelo similar para garantía de calidad.
Otras designaciones de normas de garantía de calidad incluyen la serie QS 9000 para fábricas de piezas para la industria automotriz y las normas ISO 14000 para empresas dedicadas a la especificación de sistemas de gestión ambiental.
¿DEBO OBTENER LA CERTIFICACIÓN?
La certificación ISO 9000 será esencial para el éxito de su empresa si:
clientes importantes, o posibles clientes, piden que sus proveedores tengan la certificación o están comenzando a averiguar si usted está certificado
en su sector se considera que la certificación ISO 9000 es una necesidad importante
sus competidores están trabajando para obtener la certificación
pretende realizar negocios en Europa
su empresa se puede beneficiar al establecer un sistema de calidad formal para mejorar la calidad, reducir errores, devoluciones y reclamos de clientes.
Muchas empresas han descubierto que simplemente al trabajar para lograr cumplimiento con las normas ISO 9000 se han logrado importantes ventajas, incluso antes de lograr la certificación, sencillamente por mejorar sus procesos de calidad.
¿DÓNDE COMIENZO?
El esfuerzo necesario para cumplir con las normas ISO 9000 dependerá de la existencia y madurez de su sistema de calidad. Afortunadamente, existe un sinnúmero de recursos de capacitación para ayudar a las empresas a obtener la certificación ISO 9000. Consulte en su instituto de enseñanza superior comunitario local, universidad, centro de asistencia a fábricas regionales, centro de desarrollo de pequeñas empresas, centro de incubación de negocios o asociaciones industriales acerca de clases, asesores recomendados y haga los preparativos necesarios para las evaluaciones previas a la certificación.
La Organización Internacional de Normalización (ISO) cuenta con diversas publicaciones gratuitas sobre la certificación ISO 9000. El folleto de la ISO “Tecnología compatible en todo el mundo”, da respuesta a preguntas habituales acerca de ISO 9000 y la Biblioteca del Foro sobre ISO 9000 ofrece publicaciones sobre gestión de calidad, normas de garantía de calidad y temas relacionados.
Comuníquese con ISO en:
1, rue de Varembe Case postale 56 CH-1211 Geneve 20 Suiza
Teléfono +41-22-749-01-11
Fax +41-22-733-34-30
Diversas empresas han creado paquetes de software computacionales para guiar a los postulantes a certificación en el proceso de creación, documentación y certificación de su sistema de calidad. Muchas ofrecen copias gratuitas o de demostración. Existen demasiados productos como para mencionarlos todos aquí. Le recomendamos que como punto de inicio, busque “software ISO 9000” en Internet.
¿QUÉ SIGUE?
Probablemente se preguntará qué implica la certificación ISO 9000. En el amplio sentido de la palabra, requiere que su empresa diseñe e implemente un sistema de calidad que cumpla con la norma ISO pertinente (ISO 9001, ISO 9002, QS 9000, ISO 14000). Se le pedirá que:
Redacte un manual de calidad para describir su sistema de calidad
Documente cómo se realiza el trabajo en su organización
Diseñe e implemente un sistema para evitar que se repitan los problemas
Identifique necesidades de capacitación de los empleados
Calibre el equipo de medición y de prueba
Capacite a los empleados respecto a la forma en que funciona el sistema de calidad
Planifique y realice inspecciones de calidad o auditorias internas
Cumpla con otros requerimientos de la norma, según sea necesario
El certificado que estipula que su empresa cumple con la norma ISO 9000 sólo puede ser emitido por un organismo de certificación acreditado y externo. Debe seleccionar su organismo de certificación al comienzo del proceso y averiguar con detalles cuáles son los requisitos para que le otorguen la certificación. Generalmente, dicho organismo realizará una “auditoria de evaluación previa” para identificar áreas de incumplimiento, de modo que pueda corregirlas antes de la “auditoria de certificación”.
Un certificado de registro ISO 9000 es válido por un periodo de tres años y el organismo de certificación puede realizar auditorias cada 6 meses para garantizar que la empresa continúe cumpliendo con la norma.
¿CUÁNTO CUESTA?
Los centros de desarrollo de pequeñas empresas pueden ofrecer clases grupales sobre la certificación ISO 9000 en una escala móvil en base al tamaño de su empresa (cantidad de empleados) y el número de participantes en la clase. Los centros de asistencia a fábricas regionales son subsidiados parcialmente por fondos federales y pueden ofrecer auditorias previas a la evaluación y servicios de asesoría individuales acerca de ISO 9000 en una escala móvil.
El cargo por realizar la auditoria de certificación final es definido por el organismo de certificación y generalmente varía conforme al tamaño de la empresa. Para obtener información exacta, comuníquese con su fuente de capacitación u organismo de certificación en forma directa.

Fuente: U.S. Small Business Administration.

ESTRATEGIAS DE COMERCIO DE BARRIO

Las Fiestas Patrias 2007 han terminado, la oportunidad de negocios para esta fecha clave ya son parte del pasado, alcanzados o no los objetivos, hoy comienza el período de los balances.
Los empresarios de cualquier rama económica hoy ya piensan en el fin de año, en las ventas de Navidad y año nuevo, pero ¿será necesario efectuar una evaluación de lo acontecido en nuestro negocio en estas fiestas recién concluidas?, sin duda es más que necesario hacerlo, la experiencia se nutre de los eventos cotidianos, determinar causas y efectos de estrategias de negocios siempre será un muy buen ejercicio, por este motivo recrearemos un par de situaciones ocurridas en estos días:

Juan un comerciante dueño de un pequeño supermercado de barrio, elevo sus precios confiando en que solo él mantendría abierto su local las veinticuatro horas del día, confiando en su experiencia adquirida en mucho tiempo de atender en días viernes y sábados hasta altas horas de la noche.

Francisco, competencia de Juan, ubicado en la otra esquina con local un poco más amplio, determino como estrategia bajar los precios y comunicar a su clientela que abriría normalmente en todo el período pero solo hasta las cinco de la tarde.

Producto de situaciones estacionarias el IPC de los últimos tres meses se disparo sobre los cálculos y pronósticos de los especialistas, lo que generó un debate intenso sobre la materia, lo que transformo esta situación en un tema noticioso de conocimiento y debate generalizado.

Puesto así las cosas los consumidores locales podían elegir donde comprar, ¿quién de los dos comerciantes utilizó mejor la coyuntura, logrando mayor utilidad?

Todas las personas somos diferentes unas de otras, en materias de gustos, pacientes o impacientes, y en todo tipo de situaciones, somos impredecibles. En los negocios ocurre lo mismo, la utilidad alcanzada por alguno es la deseada, para otros es insuficiente, etc.

El análisis profesional indica varias situaciones claves:

El tiempo y los recursos empleados para alcanzar un objetivo son sin duda central a la hora de los balances. Juan debió solventar mayores costos fijos que su competencia por mantener su local abierto mayor cantidad de horas. (Mayor gasto en remuneraciones, energía eléctrica, etc)

Francisco obtuvo menores ingresos netos que Juan por igual cantidad de productos, pero sus costos fijos fueron menores que la competencia.

Para Juan y Francisco los clientes son muy importantes, ambos tienen muy claro esta situación, pero ¿Cuál fue la opinión y comportamiento de los clientes de Juan y Francisco? ¿Influyo en la decisión de compra la situación inflacionaria ampliamente difundida por los medios de comunicación?

Las interrogantes fueron debeladas cuando encuestamos tanto a los dueños como empleados de los dos comercios y a un grupo de consumidores, lo que determinó lo siguiente:

Más del noventa por ciento de los consumidores señalaron estar al tanto de la situación económica que atraviesa el país, este factor fue el que más influyo en la decisión de en donde comprar, preferir ahorrar algunos pesos, lo que motivo a comprar antes y en donde los precios fueran mas bajos, esto favoreció a Francisco el cual vendió mas en igual número de horas que Juan, logrando mayores utilidades, mejor clima laboral en sus empleados, (por su horario mas reducido que la competencia).

La evaluación de Juan fue positiva, ya que su estrategia de negocio, consiste en tener un cliente cautivo, y es aquel que no es previsor y que compra en horarios poco frecuentes, y que va más allá del barrio, automovilistas que circulan por el sector, transeúntes de paso, etc.

Francisco, quedo conforme, ya que según su evaluación, vendió lo programado, compartió mayor tiempo en estas fiestas con su familia, y piensa repetir esta estrategia en las próximas fiestas de fin de año.

Nosotros por nuestra parte podemos expresar que no existen formulas uniformes en los negocios, las utilidades que se quieren alcanzar dependerán de los deseos de cada empresario, de su inversión en tiempo y recursos, planes estratégicos a utilizar, etc. Sin embargo lo que jamás se debe descuidar es al cliente, precios justos, buena atención, buena presentación y calidad de los productos, todo resumido en lo siguiente “el cliente tiene la razón” se resumen en un solo termino “SERVUCCION”, Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. Él es el protagonista principal.

CONSUMO PARTE VI

Defensa del consumidor

Por lo que hemos visto hasta aquí, el análisis neoclásico considera que los únicos factores que influyen sobre el comportamiento y las decisiones de los consumidores son sus gustos, sus rentas y los precios. Sin embargo, como todos sabemos, en el mundo real los consumidores están motivados también por otros factores y sufren las presiones de los otros agentes económicos, empresas y Estado.

Las empresas dedican grandes cantidades de dinero a manipular los gustos y las preferencias de los consumidores. Las campañas publicitarias, el diseño de los envases y el color y la forma de los productos son cuidadosamente planeados por psicólogos y expertos en marketing. Su objetivo no es informar sobre las características reales de los productos, sino, por el contrario, crear en la mente del consumidor una imagen atractiva que estimule su deseo.

Cuando un individuo adquiere una cerveza o un perfume, entre sus motivaciones está inevitablemente que ese producto facilitará la satisfacción de sus necesidades sexuales, tal como ha sido insinuado por la publicidad. Cuando adquiere un coche, está tratando de aumentar su poder y su prestigio sobre otros individuos de la sociedad. Quizá la deformación publicitaria más aberrante es la de identificar el consumo de cigarrillos con la vida al aire libre, deportiva y sana, en embarcaciones de vela ligera, vuelo sin motor o remo por ríos tropicales.

La publicidad de productos nocivos, alcohol y tabaco, se dirige a un público joven, identificando esas drogas con diversión y vida sana al aire libre.

Pero la publicidad es engañosa no sólo por lo que dice sino por lo que oculta. El consumidor no suele estar capacitado para reconocer la calidad de los productos que adquiere por lo que en muchas ocasiones se siente defraudado al comprobar, demasiado tarde, que los bienes que ha adquirido se deterioran rápidamente, no sirven a la finalidad pretendida o incluso que son perjudiciales para la salud. Los economistas neoclásicos suponían que las decisiones de consumo se adoptan con información perfecta, pero en el mundo real, la comparación de calidades entre diferentes marcas de automóviles de turismo o de croquetas congeladas, por ejemplo, requiere unos conocimientos técnicos imposibles de adquirir por la mayoría de los consumidores.

La sociedad actual espera del Estado que intervenga en la economía en defensa de los intereses de los consumidores. El Estado puede influir sobre las decisiones de compra con campañas divulgativas, puede establecer controles de calidad, puede regular la publicidad exigiendo garantías de su veracidad, puede incluso manipular los precios mediante impuestos o subvenciones a productos e incluso racionar las cantidades a consumir.

Pero una intervención que eliminara completamente la posibilidad de fraude requeriría un ejército de técnicos inspectores del Estado que controlara todas las empresas del país. Aparte del enorme coste, esa intervención supondría en la práctica el abandono de la economía de mercado. ¿Qué criterio podrían utilizar esos inspectores para determinar si el precio de un producto es adecuado a su calidad?

Los sistemas de control técnico y legal tienen un objetivo menos ambicioso: se trata tan solo de impedir los casos más graves, por ejemplo la venta de alimentos insalubres o medicinas peligrosas, y de establecer penas disuasorias. Esta intervención del Estado se ve complementada con la actividad de ciertas asociaciones privadas de consumidores cuya eficacia, dependiendo del apoyo social que obtengan, puede llegar a ser mucho mayor.